夜已经很深了。
甘肃省电信公司办公大楼17楼的灯光明亮如昔。
电话又响了，寂静的空间里，电话铃声是那么响亮。
“爸爸，你什么时候回来？我有几道题要问你呢！”
“再等一会儿。要不然你先睡，明天再说吧。”
“每次都是明天，明天还是明天。”儿子顿生失望，不满地挂了电话。
打火机蹿起一缕火苗。
桌上，烟灰缸里的烟头溢了出来。
从财务最基础岗位一步步成长起来的秦学寿副总经理是个凝重稳健的人，大概是小数点的精确锤炼，他的工作作风严谨而务实。
“引发投诉的事件本身并不复杂，处理难度本来也不大，但最终处理过程却颇费周折，为什么？”
他实在是难以安心。
竞争如此激烈，通信市场硝烟弥漫。移动、联通祭起了“大灵通”、“超灵通”利器，对甘肃电信正迅猛发展的“小灵通”展开了贴身紧逼；网通、铁通小股骚扰，四处点火，与电信展开了你进我退，你退我扰的游击战……这边还未平静，那边纷争又起……肩上担子的分量和责任让他的烟瘾越来越大。
一部小灵通，用户5次投诉，10000号5次派单，总经理热线5次协调，在用户登记业务8天后，小灵通才得开通。
他感到了心痛……
有很多假设：假如用户第一次投诉后，我们的服务人员本着负责的态度一查到底；假如第二次投诉后，我们能够站在用户的角度去想去处理；假如第三次投诉后，我们的意识中“用户至上、用心服务”的理念能闪那么一下……然而自始至终，我们没有几个人能表现出对用户应有的尊重和对工作应有的紧张状态，只有当上级领导介入直接过问的时候，才紧张起来。他拧灭了烟头，眼睛盯着墙的一幅画，但眼神又穿透画面，在更远处停留。5次投诉，5次协调，才能得以开通，这在本质上深刻反映了长期以来一直制约着我们服务工作面貌根本改观的一个认识偏差：以我为主、为中心、为第一，我方便你才有方便，我满意你才能满意，服务成了发展的附产品或随赠品，从根本上抹杀了电信服务企业的本质特征。
“千丈之堤，以蝼蚁之穴溃；百尺之室，以突隙之烟焚。”
又一支烟点燃，火苗跳跃，一闪一闪。一句熟悉的蕴着智慧的话响起：“有差距并不可怕，怕的是对差距没有清醒的认识，怕的是对缩短差距缺乏勇气和信心。”就那么一点儿亮光，思想打开了一个窗，阳光进来了，头脑中许多的元素汇出了一条链：
电信通信不同于其他的物质性生产经营，其生产是服务，产品是服务，经营还是服务，三者浑然一体、密不可分。由此出发，服务问题就是产品质量问题、生产经营问题、企业发展问题，因此企业发展过程本质也就是服务过程；企业价值链也就是服务价值链，服务中断、断层也就是价值链中断、断层，企业也就失去了赖以存续的现金流，轻则形象受损、用户流失、收入减少、发展受阻，重则竞争失利、被市场遗弃终至于灭亡。因此，我们必须要着意建立和完善以服务文化为核心的良性价值链。锻造服务文化特色，从企业文化的高度来统领企业服务工作不断走向进步。
“到底是哪个系统出了问题？”发生在兰州市分公司的这件投诉，引发了全省电信上至公司领导、下至班组员工历时两月余的一场大讨论。省公司、分公司的领头人在反思，省公司、分公司的部门在反思，各级的管理者在反思、不同岗位的员工在反思……
“投诉事件更像一面镜子，让我们自鉴，让我们清楚工作中存在的问题，如果我们能从投诉中吸取教训，在服务工作中得以改进，在管理上得以提升，在观念上得以转变，在流程上得以进一步优化，从这个角度，投诉事件则不失为一件好事。”
兰州分公司总经理张斌说，“现在，也正是我们从战略的高度认真审视和重新定位我们服务工作的时候了。”
“到底是哪个系统出了问题”的大讨论，对甘肃电信的服务工作可以说是个催化剂。它使甘肃电信的服务观外延更宽阔，内涵更深厚，甘肃电信的服务扩展到了企业的观念、流程、管理，引向电信服务价值链。
凤兮归来
服务：一种外在体现和流露，蔚蓝的门厅，微笑的面容，热情的服务……
服务：一系列固化的标准、规范、制度，有些冰冷，有些生硬……
固化的外在如何转化成内在的灵魂，有形的服务如何转化成无形的精神？
恩广礼是个执著的人，一个笃信总能找到合适的方法将事情做到圆满的人。风云变幻中，他以超常的博学和领导力将甘肃电信带成一家令员工信心十足，令社会充分信任的企业。解析甘肃电信企业精神文明创建和企业文化锻造的过程，人们可以清晰地看到他对企业和服务价值观念的独特认识。
“服务不只是环境、态度和技能，也不限于标准、规范和制度，而是一个品牌，一种文化，一条具有持久生命力和蓬勃激情、创造无限可能的价值链”。一个充满了思辨的观点，使“企业=军队+学校+家庭”这样一个简单朴素的公式演化成为甘肃电信的核心价值观，成为甘肃电信所拥有的别人无法复制的核心竞争力。
价值观念的昂贵价值是无法直接衡量的。正是它保证了企业具有旺盛的生命力，它的影响力遍布企业的各个层面。
2000年9月，平凉电信无线市话会战全面开展，但设备却迟迟未能到位。上至公司领导、下至一线员工，每个人心里都沉沉地装着同一件事，每个人脸上也都挂着同一个字：急。从清晨直到深夜盼星星盼月亮，设备终于到了，可天公不作美，一场突如其来的大雨倾盆而下，但焦急的人们早就顾不得它了。90多吨设备十数个小时卸完，177个基站4天装完，2万多门交换机架48小时完工……来自青岛的厂家技术人员感慨万端：这种速度，这种精神，走遍全国也不多见……
2000年元月，甘南舟曲县峡子梁通信光缆被盗，该县电信局线务员袁元平二话不说赶往现场，顶着零下20多度的严寒，在海拔3000多米的雪山上守护了整整一夜……是什么驱使着他，又是什么支撑着他？袁元平没有说。
5年的不凡努力，精神文明建设把诚信渗透到甘肃电信企业的骨髓，把用心服务融入进甘肃电信员工的血液。5年不凡的努力，以树立中国电信品牌形象的精神文明建设，更为甘肃电信赢得了广泛的认同和尊重。
2001年：省电信公司被省委、省政府命名表彰为“省级文明行业”；
2002年4月，甘肃省电信公司被中央文明办、国务院纠风办确定为全国第三批创建文明行业活动示范点。全国邮电企业获此殊荣的仅仅7家，其中中国电信系统两家，省级公司中则只有甘肃电信一家！
2001年、2002年，甘肃电信的领头人——总经理恩广礼两度被甘肃省委、省政府评为“甘肃省优秀企业家”。
2003年1月，甘肃省电信公司被中央文明委授予“全国精神文明建设工作先进单位”称号；
2003年7月，甘肃省电信公司被甘肃省政府授予“优秀企业”称号，总经理恩广礼被授予“甘肃省功勋企业家”称号；
2003年10月，甘肃省电信公司被中国消费者协会授予“全国诚信单位”称号；
2004年5月，甘肃省电信公司被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”。
2004年12月，甘肃电信荣获中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室联合授予的“中国用户满意鼎”
甘肃电信所属企业已有85％获得各级文明单位（行业）称号，省级以上文明单位（行业）达到14个，65％以上的企业获地级、省级“诚信单位”……
“成功之花，人们总是惊慕她现实的明艳，然而当初她的芽儿却浸透了奋斗的泪泉，洒满了牺牲的泪雨。”冰心这样说过。
2004年9月20日至22日，中国集团公司黄文林副总经理在中国电信集团第三次企业文化培训班上指出：企业文化不是解决企业能否盈利的问题，而是解决企业能否长久、持续发展的问题，要建立世界级现代电信企业，仅靠管理层是不够的，必须要把全体员工一起动员起来，共同努力，不断深化企业内涵，并使企业文化在企业改革、发展、经营中不断发挥作用。
一字一字，一句一句地回忆着这些亲身走过的路，被那一次次切肤的痛，一个个难忘时刻凝成的历史和现实激荡着。血，一次次热起来。眼前浮现出那熊熊燃烧的大火，浮现出那光华四射的凤凰、涅槃的凤凰——
我们热诚，我们挚爱，
我们欢乐，我们和谐。
一切的一切，和谐，
一切的一切，和谐。
和谐便是你，和谐便是我，
和谐便是他，和谐便是火。
——郭沫若《凤凰涅槃》
