说话声调要优雅，而且要热情。他们需要看图表文字的时候，放在他们方便看到的位置，而不是你方便看就行了。
6.立即反应
客户第一次提出问题，就要立刻解决。不要让客户一再问你，或是向其他员工提出同样的问题。
7.要有礼貌
展现你最好的礼仪。你要离开客户身边去做服务事项时，先征求他的同意，告诉他你要做的是什么，回来之后，感谢他的耐心等候。“你能不能等一下，我帮你检查……谢谢你耐心等候。”
8.不要放下手边的客户去服务另一位客户
让第二位客户等候，最好是在第一位客户等待时很快地找点事情给他做，或是找另一位员工来协助第二位客户。
9.许多人排队时，要正确判断
对每个等待的人表示同情与感谢。不要催促手边的客户，赶着服务下一位客户，对每个人都要同样付出。
10.要全权负起照顾客户的责任
不要让客户到处求援。你负责的客户，你就要去查资料、改正错误、提供额外的服务让客户开心。
八、让客户满意的调查步骤
多年前，白宫某委员会的调查结果显示，不满意的顾客之中只有5％会提出抱怨。换句话说，你几乎听不到你应该听到的抱怨，这不是很可笑吗？你也想不到这些沉默的不满客户，会做什么事。如果他们平均每个人会对10个人说你们公司的坏话，这些人再转述给另外5个人，结果是超过90％的不满意客户会离开你另找供应商。每天评估是否满足客户的期望，这是很重要的。
注意：这个调查的目的，是要收集顾客满意度的资料，让你与客户团结起来。在做客户满意调查时，不要有推销的行为。
1.准备实施调查
（1）选择调查的客户
调查将是全面性的，不过要先选择最大与最成熟的客户。
（2）选择亲自拜访或是以电话进行调查
面对面调查的效果最好，但是你可能没有时间，因此也可以选择最大的客户亲自拜访。
（3）拟出调查问卷
参考以下的建议，用你自己的话拟出问卷。
（4）安排单一议程的会议
不要又调查又推销，要让客户觉得你的目标就只是要改善服务。
2.实施调查
（1）问客户哪项服务最受到重视
你：“佩蒂，对我们而言，最重要的事情就是建立与你的关系，并且确定你的需要我们都能满足你。我有个问题，你最希望我们做到的5件重要事情是什么？我们能够百分之百地满足你的需求的是哪5项？”
客户：“我从未想过这问题。当然你们是否迅速回应是很重要的，还有可靠度与技术上的专业知识。”（记录下来）
（2）必要时打听更多的信息
你：“这是三点，佩蒂，还有没有？”
客户：“嗯……加上价格低廉以及对我们的需求是否特别关心。”（继续记录）
（3）将你所听到的做摘要
“我看看……你说的是迅速回应、可靠度、专业技术、价格低廉以及对于需求是否特别关心。”
（4）要客户帮你排出顺序
你：“你能不能将这5项按照重要顺序排列？”
客户：“这有点难，我觉得迅速回应是最重要的，其次是可靠度、价格低廉、专业技术以及对于需求是否特别关心。”（记录排列顺序）
（5）要求就达成率评分
“佩蒂，我按照你给我的顺序念出这5项。请你从0分到5分逐项打分数，0分代表很差，5分代表很好。迅速回应……”（记录你们公司的分数）
（6）要求与最接近的竞争对手比较分数
“佩蒂，我希望确定我们做得比别人都更好。您说过你们也跟某某公司有来往，我可不可以问您某某公司在每项的评分是多少？迅速回应……”（记录某某公司的分数）
（7）根据比较分数做反应
“佩蒂，我很高兴我们在迅速回应与专业技术上做得很好，这两项我们都得到满分，比某某公司高。但是我们在可靠度与关心需求上，似乎不尽理想。”
（8）要求提出改善的构想
“在可靠度上，您给我们4分。有哪件事情我们可以改善，让分数成为5分？虽然‘关心需求’是最不重要的，但是只有3分，我们也无法接受，如何可以提升到5分？”（注意听客户的建议，并且记录下来。）
（9）感谢客户，并且立刻采取行动
“佩蒂，我很感谢您能提供给我这些宝贵的意见。我会立刻要求我们的人员改善这些问题。”
（10）查核已经确实遵照客户的需求改善
“佩蒂，根据我们上个月在电话中的讨论，我们的送货与服务人员已经针对可靠度以及我们的关注程度做了许多改善。您在这两方面是否看到改善的效果？”（听客户的回答，并且做适当的回应。）
九、亲切招呼客户的17种情况
你所说的话可以跟客户建立和睦的气氛，也可能伤害到客户。如果你真诚体贴地服务于客户，自然就不会说错话，也不会做错事；如果你不是那么热心，也不是很为对方着想，就很有可能说错话。请注意以下情况如何说。
1.招呼客户
避免说“嗨！”或“什么事？”（前者太不专业，后者太冷漠。）
应该说“Hello！”“早上好”或是“下午好”。
2.顾客走进你店里
避免说“需要我效劳吗？”（令顾客觉得心烦，而且通常的答复是“不，谢谢，我只是随便看看。”）
应该说“您是第一次光临吗？”（如果回答是，你可以问“你想看看什么吗？”如果回答不是，你可以问“谢谢两次光临，这次您想看看什么吗？”）
3.顾客询问，但是你无法立即处理
避免不理睬顾客，或是说“请等一下。”
应该说“我接下来就为您服务，您先请参观一下。”
4.顾客请你有空的时候帮他
避免说“好的”、“当然”。（虽然这些不够专业的回答，在某些情况之下还是可以接受。）
应该说“我很高兴帮您处理。”
5.你必须离开顾客去查看事物时
不要一声不响地就走开，或是说“我马上回来。”（太唐突，而且顾客不知道你是要去做什么。）
应该说“我去帮您查查看，请您等一下。”
6.你查完之后回来
避免说“我已经知道了。”
应该说“谢谢您耐心等候，我已经知道了。”
7.你必须请顾客填表格时
避免说“您必须填这张表。”
应该说“我要请您帮我填这张表，因为……”（让人觉得这是个人的请求，并且告诉对方理由。）
8.顾客质问为什么某项产品总是缺货
避免说“他们‘管理阶层’没有想到这项产品需求这么大。”（千万别用他们这个字眼表示你们的公司。）
应该说“证明这是很受欢迎的商品。其他产品也有相同功能，我拿给您看，或者下次有新货送到，我帮您保留。”
9.顾客要求你们所没有的服务或是没有存货的产品
避免说“不。”（这是顾客不必听的字。）
应该问顾客为什么他要用这项产品，然后说明什么产品也有相同的功能，或者解释为什么你无法满足他的需求。
10.顾客要求的事情不可能做到
避免说“您不能这样做。”
应该说“我有其他的方法帮您。”（技巧性的说法，其实你的意思就是你不能那样做。）
11.顾客显然说错或是说谎
避免说“您错了”或“我不相信。”
应该说“让我告诉您，为什么这个消息可能是不正确的。”
（让资料说服顾客，而不是用言词去说服他。）
12.要求顾客做某件事情，没有你的介入，他可能做不来
避免说“您必须……”
应该说“我能不能请您帮我做一件事？”（通常他会回答“好的”或“什么事情？”两者都是答应你的请求。）
13.顾客要求你做某件事情，但是这是其他人的工作职责
避免说“这不是我的工作。”或“我不负责这件事。”
应该说“您在这里等一下，我找负责这件事的人来协助您。”（你必须解释顾客的需求，不要让顾客再说一遍。）
14.顾客要求你赶快处理订单
避免说“我们已经尽力了！”（通常都有点夸大。）
应该说“我跟您保证，我们会最优先处理您的订单。”或“我们已经优先处理了，我们会在期限内给您。”
15.你实在不明白顾客说什么
避免说“您能不能说清楚一点？”或“很难了解您说什么？”（不要怪罪顾客，即使问题在他。）
应该说“对不起，我听不清楚，请再说一遍好吗？”
16.双方互动即将结束时
避免什么都没说。
应该说“感谢您的照顾。”或“谢谢您让我们有机会为您服务。”（语气真诚亲切，不要生硬老套。）
17.顾客感谢你或称赞你的服务
避免说“没什么”或“应该的。”
应该说“我的荣幸”、“欢迎随时光临”或“我很高兴为您服务”，最后再说出顾客的名字。
十、避免客户反悔的9项策略
人类行为有个不变的真理：人都是反复易变的。客户在购买的时候，可能表示对你与你的产品真心受用；一个星期之后，却咒骂你与你的产品。这种反复无常的情绪，称之为客户的反悔，每次你达成交易之后，都要面对这样的风险。以下策略会让你学会应对风险。
1.适合的产品给合适的人
对方真的需要你卖的产品吗？不要卖滑翔机课程给有晕眩症的人，不要把油制品食物卖给素食主义者，不要卖毛料西服给巴厘岛的企业主管。所以要确定客户真的需要这个产品。
2.不要天花乱坠地推销产品
要做得比说得多，不要说得比做得多。称赞自己的产品有多好当然是可以，但是不要虚伪不实。做到最好是依照产品说明书的建议，并让客户自己称赞你的产品。
3.在销售之前就让对方说出所有反对的理由
推销员很怕再打电话给新客户，其中有个原因，就是怕听到客户反悔。相对而言，客户在购买产品之前总比购买之后的反悔之意要小。在达成交易之前，将事后客户可能会反悔的事情，都告诉对方或先解决好。
4.让客户的情感介入
客户介入一桩采购，如果有个人或是情感的因素，他就相对不会反悔。发掘客户的痛苦，并且让他了解你的产品可以减少他的痛苦，这样就是使他的感情介入。
5.要客户的承诺，不只是他的订单
客户签了合约，但是没有全心投入，这就会造成他日后的反悔。警告新客户，除非他们确定很满意这个决策，否则不要在合约上签字。
6.协助客户计划反悔
不要躲避客户的反悔，反而应该面对。协助客户拟出处理策略。例如：“签约之后还有疑问，这是常有的事，也是人之常情。为了我们双方着想，我想确定刚刚签的合约如果反悔要怎么办。假设您开始质疑您的决策，您会怎么办？还有我现在要怎么做，确保这种事情不会发生？”
7.在合约中注明客户反悔时的条款
在合约中写清楚，如果他们开始质疑决策，他们应该怎么做。至少你要他们同意先打电话通知你。
8.描述签合约之后的情况
买家变成客户，在你走出他们的办公室之后，他们必须了解有什么事情要发生。也许你已经讲得很清楚，但是那是对“买家”，现在跟你签约的是“客户”，他可能已忘了谈判时你所说的话。先提醒他，不要让他感到惊讶。
9.后续动作
以电子邮件、电话、卡片、信函、拜访保持联络。以你对这产品的经验，还有你对这客户的了解，在问题发生之前就应处理好。
十一、客户觉得被欺骗时，安抚他的11种方法
最可怕的电话就是客户不高兴打来的，他觉得被你及你的公司欺骗了。他们依赖你去解决问题，结果你让他们大失所望。事实上，他们现在有两个麻烦事：一个是他们以为你会帮他们解决的问题；另一个就是他们现在想“开除”你这个“声名狼藉、任意说谎”的推销员。面对这种情况该如何处理，甚至扭转情势呢？
1.让他先尽情抱怨，不要打断
客户生气，就要先让他消消气，而且他们要你听他诉苦。如果对方情绪激动，你也只能忍耐。无论是1分钟还是10分钟，你就乖乖听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。
反而你要试探他的感觉：“我现在最重要的事情，就是想了解您的感觉，并且想知道哪里出错了。”你问得越多，也就知道得越多。他们说得越多，也就能越快平静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，你就将他们最后一句话重复一遍或是改成问句。客户抱怨产品故障时，你可以说：“不能用吗？”他一定会说：“是不能用啊！红色按钮卡住了，还有……”还可以使用非直接的问句，如“真的吗？”“后来呢？”“还有呢？”“还有谁？”“接着发生什么事？”
2.保持冷静，控制你的情绪
别让客户的生气怒骂使你失去理智。如果你也生气，就不能跟他们讲理了。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作。如果你能客观冷静地分析是怎么回事，才能善尽你的职责。你要记住，客户不是真的对你攻击，他们生气是因为以下原因：
他们觉得被你或其他员工攻击；
他们觉得你不讲道理，所以要讨回公道；
他们不会处理人际关系，只知道用生气表达失望的情绪；
他们受到伤害，觉得痛苦；
他们害怕或是很没有安全感。
3.感谢客户打电话给你
谢谢他给你挽回失误的机会。如果你事先跟他有约定，有问题时第一个通知的人就是你，谢谢客户遵守约定。无论对方火气多大，用平静祥和的语气谢谢他，开始让他消消气。
4.证明你在注意听他说
你觉得他发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心听他说以及你知道如何解决这个问题，如果你的转述不正确或是你遗漏了什么，请客户帮你补充。
你：“现在，佩蒂，您说软件转入电脑时都正常，但是现在在您的程序管理器里却找不到？”
客户：“我说的就是这意思。”
5.承认客户的话
