如果客户的问题你无法回答，就说：“我不确定，您觉得呢？”不要随便捏造答案。
16.回答之前你需要更多的资料
客户：“你们交货可靠吗？”
你：“请问所谓可靠是什么意思？”
17.讨论到价钱时
客户：“这是我目前供应商的价格，你可以更便宜吗？”
你：“不行，这已经是很便宜的价格。（暂停一下）我请问一下，您知道为什么我们在这市场上卖得这么好，而且不是以价格取胜吗？”
客户：“服务？”
你：“对！（无论客户说什么都说对）您觉得为什么我们的客户愿意为服务多付些钱？”
18.讨论到你的交货期限时
客户：“你能在3个月以内交货吗？”
你：“我不确定。3个月可能有问题，顺便问一下，为什么要3个月？”
19.隐藏性问题
我们经常听到客户叙述，其实却是问问题。例如，“价格太高了”是一句叙述，不是一句问话。你不要承受这个压力，找出客户真正的意思，帮助对方将这句叙述转变成问句。例如：
对方：“价格太高了。”
你：“您的意思是……”
对方：“你们交货太慢了。”
你（语气和缓）：“还有呢？”
对方：“你们公司的人老是这样对我。”
你：“他们怎样对您？”
对方：“我对这情况很不满意。”
你：“您不满意的是指哪方面？”
对方：“我们必须先处理这问题，才能继续谈下去。”
你：“您所谓处理是指……”
七、让你掌控情势的装傻反问法
做简介时将产品的资料泄露太多，可能会有危险。在要敲定交易的关头，如果你讲太多可能会让交易落定。（你能想象客户因为听你讲太多话而拒绝你吗？）在前面你已经知道如何用反问法，让客户发现他们的痛苦，并且让他们的情势更明显。这个小节所列的装傻反问法，另外有三个目的：第一，避免让你在时机未成熟时，提供太多的产品资料而妨碍交易；第二，在将产品的特色与优点告诉客户之前，可以测试他们对于这些特色是否有需要；第三，你越是不知如何回答，客户对你越没有戒心，降低对你的抗拒，并且觉得自己很不错。
1.避免提供太多的产品信息
（1）交货期限
客户：“你们多快可以交货？”
你：“我再查查看，有特别需求吗？”
（2）选择
客户：“这有蓝色的吗？”
你：“我要问问看，您还需要其他颜色吗？”
（3）容量
客户：“这个系统最大容量是多少？”
你：“问得好，我会去查查看，如果这很重要的话？”
（4）价格
客户：“你的竞争对手比你便宜。”
你：“哦，那我想我是得不到订单了，对吗？”
（5）不相信
客户：“我还是不相信。”
你：“嗯，我了解，我应该拿什么给您看呢？”
2.测试客户对于产品特色是否真有需要
如果客户对于以下的反问问题，回答是肯定的，你就回答：“哦？为什么？”回答是否定的，你就回答：“我不认为。”
（1）“我不觉得”
你：“我不觉得您对××（你的产品或服务的一项主要优点）有兴趣。”
（2）先下手为强
你：“也许您不会这样，但是有些客户经常要求我××（说一个你经常遇到的要求）。您不会要我做这件事情吧？”
（3）第三者的故事
你：“上星期我有个客户，要求××（说一个常见的要求），因为这有助于他们××（对要求的人有某种利益）。您也需要这项服务吗？”
（4）“我说得够清楚了吧？”
你：“所以让我们看看我是不是讲得很清楚呢？您希望我们做××（将客户要求解除痛苦的事项作一摘要）。对不对？”
（5）“这可能不重要”
你：“佩蒂，××（说一件你相信对买方应该是很重要的事项）对您可能不是很重要，对不对呢？”
3.常用的装傻方法
（1）“我不确定”
你：“您说××（随便说一件事情），我不太确定您的意思。”
（2）“我搞迷糊了”
你：“我搞迷糊了，帮我解释一下。”
（3）“我需要帮忙”
你：“我有个问题，需要您的协助。”
客户：“什么问题？”
你：“问题就是××（可能是客户即将采取的不合理的动作）。您能帮助我吗？”
（4）“我动作较慢”
你：“我不像贵公司的员工那么有效率，我需要有人来协助。您能否再说一遍，您希望我们为您做什么？”
（5）“我有点听不懂”
你：“我有点听不懂，我问您几个问题，可以吗？”
八、在洽谈时保持第三者身份的9个方法
推销时，如果有个老师在你身边帮你客观地分析，一定会帮你大大提升效率。老师会告诉你，什么做得很好，什么应该改进。最重要的是，老师会控制你的情绪，以免你急于求成。你可以客观地分析你与客户的互动关系，只要你推销时保持第三者的客观立场，你就不需要教练。
1.所有的客户都是人，他们的行动都反映心理上的需求、欲望、偏见与防御机制
最好的推销员都是业余的心理学家。他们了解客户说的与做的每一件事，都是根据大脑里的脚本。脚本反映出心理不同的成熟度，客户根据脚本演出，所以你根本不需要跟他们生气。
2.仔细看看自己的心理成熟度
你保持着成年人的行为，就可以客观地观察你的推销过程，不至于有太过偏激的观点。
3.深入了解与探索
对方说的话，你的回应就是问他问题，继续探索。这可以让你的立场更加客观，因为：
大部分时间都是客户在说话；
在对方回答时，你可以聆听、思考、模仿；
客户最后终于会说出他最痛苦的事；
你可以发现客户的逻辑与推理。
4.用你的眼睛与耳朵寻找答案
对方一定会告诉你，对你、你的公司、你的产品，他们有什么感觉。但是他们不一定会直接告诉你，他们透过声调、肢体语言、沉默，传递他们真正的感觉。你要仔细体会出这些细微的线索。
5.受到攻击时，用智慧反击，别意气用事
如果客户很难缠、喜欢挖苦人、有攻击性，不要以牙还牙。深深吸一口气，慢慢吐气，问他：“能不能告诉我，您为什么这么想呢？”
6.将你的感觉说出来，不要埋在心中
你与客户进行一场心理的表演，双方都要获得安全与控制。如果你觉得有压力或是不舒服，就坦白说出来；如果你觉得对方有压力，也应该说出来。气氛和谐你才可以达成交易。
7.为对方设身处地地着想
设身处地地想想客户的感觉以及为什么？对方流露什么样的情绪？如果你是客户，遇到像你这样的推销员，你有什么感觉？人同此心，心同此意。
8.听从你的“教练”
听你内心理性与客观的声音，也就是你的“教练”。“教练”要你达成交易，不是要你浪费时间与精力维护自我。站在对方的角度听对方说的话，答话时不要太有防御的意味。
9.跳出自己
想象有第三者在旁边默默观察。情势对你不利的时候，假想你成为那个第三者，你从旁边观察，问问自己看到什么，听到什么，你要给这个推销员（也就是你）什么建议？
九、客户会购买的14种无形价值
多年来IBM销售大型电脑、个人电脑、笔记本电脑，都是使用一句令人注目的标语：“购买IBM，你永远不必认错。”这句口号的力量，是因为IBM在电脑界的主宰地位。客户不只是买电脑，也是买IBM这个无形的品牌价值。以下14种无形价值，都是客户难以抗拒的。
1.尊贵感
名牌香水、手表、服饰、汽车，在市场上能卖这么高的价钱，因为卖的就是尊贵感。大多数人买TommyHilfiger的名牌服饰，真的是因为其格调与品质吗？
2.独特感
福特汽车与苹果电脑的行销诉求，就是购买他们的产品，代表这个人反文化、非主流、特立独行。
3.可靠性
梅泰格电器在行销上创造出一种形象，就是他们的修理工人从来都不必接电话。如果你可以证明梅泰格的修理工人比你的修理工人还忙的话，你就有无形的价值，让客户愿意购买。
4.满意度
“不喜欢就不必付钱”可以用来卖任何东西，从汽车到照相机伸缩镜头都可以。
5.服务
30年前购买的打火机，寄回奇宝公司的总部，他们仍然帮你修理。这样的服务对奇宝的客户值多少钱？你对客户的服务又如何呢？
6.审美
如果产品灿烂夺目、闪亮动人，美得令人屏气凝神，这就是一个卖点。购买哈雷机车还要向经销商登记等候，因为许多人认为他们购买的是一件艺术品。
7.安全感
如果你的产品一向都很安全，就有显著的无形价值。汽车制造厂经常引用对自己最有利的撞击测试，说明自己的汽车比竞争对手的安全。
8.简单
产品使用方便，容易了解，这也是无形的资产，尤其是技术性产品或是复杂的产品。美国在线就是因为其软件很容易在互联网上浏览，所以才能够吸引几百万人。
9.技术支援
汽车经销商雇用专业、有执照的技师，修车的收费就比一般没有执照的技师贵。
10.特别订制
为什么一件衬衫绣上你的姓名，就要贵上许多？为什么你愿意多花一些钱请设计师设计新居，从一般设计书上，直接采用设计蓝图不是比较便宜吗？
11.环保意识
如果两项产品的其他方面都差不多，但是其中有一项是利用回收资源再造，而且生产过程的副产品相对没有毒害，你愿意买哪一种？
12.社会反应
如果两项产品几乎完全一样，其中一项是破坏环境、浪费资源型的，你选择哪一项？
13.慈善功德
如果两家厂商的产品几乎完全一样，其中一家将所得部分利润捐助给慈善机构，另一家没有，你会买哪一家的？
14.怀旧之情
每年圣诞节，可口可乐公司就展示出该公司的经典广告图像——圣诞老人拿着可口可乐瓶子。该公司不是也卖其他的饮料吗？克拉克·盖博、玛丽莲·梦露、亨佛瑞·鲍嘉、詹姆斯·迪恩、梅·惠丝特的照片，都还在用来销售产品，猫王更是永垂不朽，无疑是勾起人们的怀旧之情。
十、典型案例
1.一位“吃过亏”的顾客的回答
一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”
顾客在日常购买活动中积累的成功的经验或是失败的教训，会对其以后的购买与消费行为产生很大的影响，也会给推销人员的推销活动带来有利或不利的因素。案例中由于其他推销人员使用了对顾客不负责任的推销方法，使这位吃过亏、有过经验教训的顾客，面对其他的推销人员自然心生反感，给其他推销人员的推销工作带来不利影响，增加了销售的阻力。
2.一点也不贵
一位面容稍显憔悴的女青年在化妆品柜台前踟蹰良久，她很想购买一瓶叫做玛奇奥的新牌子的美容霜，然而面对480元的高价她又有点舍不得，于是提出价格异议。售货员听罢说道：“小姐，您不知道，这种玛奇奥美容霜含有从灵芝、银耳、鹿茸中提取的活性生物素，具有调节和改善皮肤组织代谢作用的特殊功效，它可消除皱纹，使粗糙的皮肤变得细腻，并能保持皮肤洁白、柔嫩，富有弹性与光泽，从而达到美容的目的。小姐，相对于它的价值和特殊功效而言，480元的价格一点也不贵。”
听了这番细致的解释，女青年心头的疑虑顿时消散。
3.绿茶的推销
一名茶叶推销员在向一位中年妇女推销一种绿茶。
顾客提出异议：“这茶叶上面有好多像白霜一样的东西，一定是发霉了。”推销员说：“在茶叶（绿茶）中，茶叶越鲜嫩，制出的茶叶品质越好，所以，以鲜叶的嫩芽叶制成的茶叶品质最佳。而嫩芽叶上生有许多白茸毛，经过加工干燥之后，附在茶叶表面，称之为白毫。有白毫者属上品佳茶。”
中年妇女听后，似有所悟，立即掏钱买了几斤茶叶。
4.换车为了爱护下属
推销员：“白总经理，我已经拜访您好多次了，总经理对本公司的汽车性能也相当的认同，汽车的价格也相当的合理，您也听朋友夸奖过本公司的售后服务。我再次拜访您，这次不是向您推销汽车的，我知道总经理是推销界的前辈，我在您面前推销产品实在压力很大，大概表现得很差，请白总经理本着爱护晚辈的心意，希望您一定要指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后改善。”
白总经理：“你不错嘛，又很勤快，对汽车的性能了解得非常清楚，看你这么诚恳，我就坦白地告诉你吧，这一次，我要替公司的10位经理换车，当然换的车要比他们现在的车子更高级一点，以激励士气，但价钱不能比现在贵，否则，我短期内宁肯不换。”
推销员：“总经理，您真是业界的精英，购车也以激励士气为思考点，今天我真是又学到了新的东西。总经理，我给您推荐的车是在美国装配直接进口的，成本偏高，因此价格不得不高一些。但是月底我们将从墨西哥OEM公司进口同级车，成本较低，并且总经理一次购买10辆，我一定说服公司领导尽可能地给您优惠。”
白总经理：“的确，很多美国车都在墨西哥OEM公司生产，贵公司如果有这种车，倒替我解决了换车的难题了！”
5.推销员与顾客的对话
这是一位推销员初次拜访客户时，与客户在书房里的对话。
顾客：“我以前业余时间在装潢设计上下了不少的工夫，你看这间书房的装潢与布置，就是我自己设计的，还可以吧？”
推销员：“确实别具一格，很有创意。只是……我对装潢设计懂得不多。好像装潢是很讲究色调的，比如黄色代表高贵，红色代表热烈、兴奋，绿色代表安宁、镇静。可您的书房，为什么要用红色呀？”
顾客：“呵，这个……”
推销员：“可能是装潢公司给弄错了吧！”
顾客：“是呀，是呀！当时我不在家，回来之后我还说过他们呢。”
推销员：“我想若是您自己亲自动手，在房间的色调设计、调配色彩的浓度和明度以及整体的视觉效果等方面一定会更精彩的。”
这位推销员在几句闲聊中，看出了对方似懂非懂，略微提出对方的缺点后，马上铺平台阶，以诚恳虚心的态度赞美、夸奖，维护了顾客的自尊。总之，对这类顾客，推销人员首先要承认对方在某些方面是内行，在试探中了解其虚实程度，然后再对症下药。
6.不情愿的购买者
推销人员：“这件衣服对您再合适不过了。您穿蓝色的看上去很高贵，而且这种款式也正是您这种工作所需要的。”
顾客（犹豫地）：“不错，是一件好衣服。”
推销人员：“当然了，您何不马上买下它，这件衣服就像刚出炉的蛋糕，您不可能买到更好的了。”
顾客：“嗯，也许，我不知道。”
推销人员：“您不知道什么？是无与伦比的。”
顾客：“我希望你不要给我这么大的压力。我喜欢这件衣服，但我不知道我是否应当买别的颜色的衣服，我已经有一套蓝色的了。”
推销人员：“照照镜子，难道您不以为这件衣服给了您一种威严气质？我知道您可以承受得了，但60天之内您可以不必付款。”
顾客：“我还不能确定，这得花很多钱。”
推销人员：“好的，但当您再回来时或许这种衣服已经没有货了。”
问题：
①推销人员是否了解顾客的需求所在？
②在该案例中，推销人员应如何帮助顾客从感性和理性两方面去认识服装？
③该顾客是属于什么类型的人？如果你是推销人员会如何去做？
专业而又优秀的推销人员在推销活动中要做到：在充分了解顾客需求的基础上，针对不同类型的顾客，采取相应的推销方法与策略。而案例中的推销人员既不了解顾客的真正需求，也不能较好地帮助顾客从感性与理性两方面去认识推销品，推销的结果是可想而知的。
