达特涅研究中心发现，客户在准备购买产品之前，10名推销员中有9名已经把该讲的话都讲完了。其中一个原因就是这些推销员没有花时间去建立与客户亲密、和谐的关系。前面我们已经讲解了，如何分析与了解你的客户，接下来要告诉你的就是如何利用这些知识与客户建立亲密的关系，以及建立个人之间和谐认同的关系。每个人都喜欢跟他们觉得有好感以及有认同感的人买东西，利用本节的知识与客户建立感情之后，他们就会很愿意跟你合作。
一、事前约定有助于你与客户建立关系的11个理由
小孩子害怕牙医，其实跟牙医有很大的关系。在一家牙科诊所，牙医直接检查小孩子的牙齿，声称有个蛀洞，突然拿出钻子就要磨蛀洞。小孩子内心一阵恐慌，不知道会发生什么事或者是否会很痛。另外一家牙科诊所，候诊室有许多小孩的书籍与玩具，牙医会先介绍自己，带父母小孩参观诊所，同时认识这些小孩。发现蛀洞时，牙医会先解释这是怎么回事，拿出一个牙齿的模型说明。牙医说明补牙的每个步骤，让小孩子感到安心。
同样，你在开始推销前跟客户事先约定，包括让客户清楚了解你将采取的每个步骤。这有助于减少客户的抗拒性，在你施加压力与催促时，他们也不会一味拒绝。事前约定可以避免客户在会谈时有出人意料的行为，这也是对你有益的。以下就是其理由。
1.事前约定使你与客户都有机会发问
“佩蒂，我们先设定开会的基本规则。我希望可以问你关于贵公司业务方面的问题，我也希望你能问我关于我提供服务的任何问题。你觉得这样公平吗？”
2.如果不合适，双方都有权力说“不”
“我们互相发问与回答时，也许我们会觉得，你所需要的跟我所能提供的不尽适合。让我们尽可能不要再浪费时间让我们彼此谈谈，好吗？”
3.如果合适，让客户说“是”
“另一方面，如果你觉得我的服务适合你，我们就可以决定继续下去，好吗？”
4.事前约定使你的销售拜访有结果
“我们今天结束时，一起草拟未来如何继续进行的计划，你觉得如何？”每次拜访之后，都要有一个明确清楚的协议，知道下一步要做什么。如果协议确实一次就完成，必须让合约有效进行。如果确实需要多次的拜访说明，在你概述销售的过程之后，必须确定下次什么时候再来。
5.事前约定要留有充足的时间
“这次会议你预计要多少时间？我们的时间都很宝贵，我要确定做最好的利用。”你跟客户在约谈的时候，晤谈甚欢，除了生意之外，无所不谈。忽然客户说：“对不起，不过我只剩下5分钟，你有什么要拿给我看的？”
6.事前约定确保不会有干扰
“佩蒂，我不知道你有没有遇到过这种事，不过在讨论重要事项的时候，经常有电话铃响或是有人进进出出办公室，会造成很大的干扰。我们约谈时，可不可以不要有任何干扰？”
7.建立会议的议程
“佩蒂，今天你想达成怎么样的进展呢？”或是“佩蒂，我们电话讨论时，我曾要求你写下三个最重要的问题来讨论，可以让我知道是哪三个吗？”或是“佩蒂，我从事推销已经很久了，我相信我们一起讨论一定有个目的，你请我来的原因是什么呢？”
8.事前约定让你有机会事先处理你最大的弱点
如果你觉得你在推销时有弱点才可以使用这个步骤。假设你跟人家谈金钱时有困难，你可以先说：“佩蒂，在谈我的服务之前，让我告诉你我的问题。我简报之后，你一定会喜欢我们的产品，而我跟人家谈到金钱的时候总是有困难。为了让我专心处理你的问题，我们先处理钱的问题好不好？”
9.让你在电话中“受邀”参加会议
你跟对方在电话中约定时间见面，当跟你见面时，客户却对你充满戒心，你曾经遇过这种事吗？客户在电话中跟你说的是一回事，跟你面对面时却又是另外一回事。若在电话中建立事前约定，可以避免这种事情发生。
10.客户要求寄资料时，事前约定让你有时间处理
客户常用拖延法摆脱推销员，其中之一就是：“先寄份资料给我。”下一次你就回答说：“佩蒂，我很高兴寄资料给您，不过我要先问你一个问题可以吗？有时候对方要求寄资料，而不是跟我约个时间见面，其实他们想说的是，他们完全没有兴趣，但是又不好意思直接说，怕伤害到我。您是不是也是如此呢？佩蒂。”
如果你决定寄资料给对方，要问清楚对方想要的资料内容，并且再试试约谈的机会。“佩蒂，我有许多资料，不知道您对哪一项有兴趣。我问您几个问题，是为了确定是否寄给你真正需要的资料，好吗？”
在你确定寄资料之前，跟客户讲好接下来怎么做。“佩蒂，我寄资料过去，大概星期三您可以收到。您需要多少时间看这些资料？”（客户回答）“我们就假设您下星期二看完，我星期三再打电话给您。如果有疑问，您可以提出，我希望能够拜访您，跟您面对面沟通，可以吗？”
11.事前约定协助你控制提案的程序
在提案之前先草拟事前约定，以下是4种形式的约定。
（1）草约。在你提出最后提案之前，根据你目前已知的事项，要求客户与你坐下来一起做一份草约，将已经谈过的事项确定下来。
（2）最后审视。如果有其他的竞争者，你希望你是买方最后审核考虑的对象，可以要求客户答应“最后审视”。
（3）保密条款。你的提案落选，但后来才知道获选的人有许多构想是抄袭你的。提案时附上要求客户的同意书，禁止将提案中的任何资料泄露给竞争对手。
（4）价格协议。如果你怀疑你提案的价格可能不是最低的，你可以说：“佩蒂，你也知道，我们一向都不是最低价得标的。我们提出这项计划书，保证提供给你的不是最低的价格。或者你被迫选择最便宜的供应厂商，根本就不管品质。”
二、以声音提升推销效果的方法
你与客户所交换的信息，有1／3以上是通过声音。你并没有真正用语言文字传达这些信息，但是你用声音将语言包装你的意思。这些声音的信息包括声调、音高、强调、重音、变音、发音、音量、速度、节奏，这些可以强化你所讲出来的话，你也可以用来提升客户对你的好感。了解客户的声调语气，并且跟着对方的语调应答，客户就会觉得你跟他们是一体的。
1.加深印象
（1）声调有变化
推销员的声调如果单调不变，或是好像在念经，客户一定觉得枯燥乏味。不要拘泥于声调的变化，只要在重要的关键点加强语气即可，自然、生动就好。
（2）重要的陈述，在结尾时音调下降
在一个句子的结尾将音调下降，而不是音量减弱，表示这个句子的内容是很重要的，同时也表示，下一个句子将开始讨论的是另外一个新问题。这也是发出一种讯号，表示你这部分的对话已经告一段落，希望接着发表意见。
（3）不要用问号代替句号或惊叹号
我们对自己不确定时，倾向于在句子结尾时拉高音调，特别是在回答客户的问题时，结果是我们好像用一个问句回答问题，可是我们却是肯定的意思。
（4）用轻松的语调表现友善亲切
尤其是第一次跟客户见面时，用轻松的语调也有助于让你身体其他各部位放轻松。
（5）改善发音
如果你念错字，这个字客户又知道正确的念法，他对你的印象可能就大打折扣。最好的方法就是在你做简介时，请同事注意你的发音，有没有发音错误或是含混不清的字。与其他城市的客户开会时，注意他们如何念他们城市以及附近地区的名字。本地人跟大多数外地人的念法不太一样。
2.提升客户的好感
（1）语调温和
也许你故乡的说话腔调比较独特，讲话有腔调并没有错，但是你要跟不同地区的客户建立亲切感，就比较困难了。与大多数人不一样的腔调，甚至大家不喜欢的腔调，最好是想办法改善。
（2）和客户的音量一样
讲话音量比对方大声，令人觉得你很急促、想压过对方，甚至很粗鲁；讲话声音太软，令人怀疑你的诚实、坦白，或是觉得你没有决断力。
（3）和客户的速度一样
讲话速度比客户快，令人觉得你很圆滑或是很难理解；讲话速度太慢，令人觉得你根本就在浪费时间，或是你不够诚实才无法很快说出重点。一开始你很难改变你讲话的速度，不过只要你注意，你就可以好好控制。
（4）和客户的声调一样
客户的声调属于尖而高，还是属于低沉的？如果你的声调刚好跟他的相反，要建立和谐的共鸣感，那就比较困难了。将你在各种场合说话的声音录下来，找出听起来最动人的声调。练习在这个声调范围说话，最后你就知道该如何自然地配合不同客户的声调。
（5）和客户的节奏一样
有些人开始讲话时很慢又很轻松，越讲越快，到最后就很激动。有些人则是开始时很兴奋，越来越没劲。注意客户与客户说话的节奏，你可能要跟客户开过一两次会之后，才能掌握他们的节奏，这时候你们就会越谈越投机。
三、透过肢体语言提升业务绩效的方法
你每分每秒都在与客户沟通，即使你的嘴巴是闭着的。研究显示，客户所收到的信息有一半是来自你的肢体语言，包括姿势、眼神、表情、打扮、穿着、动作、手势、呼吸以及对空间的使用。推销员的沟通形态与客户一样的话，对方觉得最舒服。因此下面就是教你在肢体语言上与客户取得一致的要诀。
1.应该与不应该的行为
（1）保持视线接触
交谈的时候要直视客户的眼睛，不是瞪眼或是斜着眼看。许多客户认为不敢看着对方的眼睛，表示这个人不够诚实，不值得信赖或是不可靠。
（2）不要用手指着别人
指着东西可以，但是用手指指人，代表一种指挥、命令、鄙视的态度。
（3）皮鞋要擦亮
如果对方注意到你的皮鞋很久没擦了，他们会怀疑你的产品与服务的品质。
（4）要注意体味
拜访别人之前，确定你没有口臭或是体臭，以免让人不舒服。最好是问同事：“假如我有口臭或是体臭，你建议我应该怎样做，才能消除这些令人不舒服的味道？”
（5）未经允许不要触摸客户的东西
不要移动客户桌上的东西或是触摸办公室里的任何东西，除非得到对方的同意。有些人对于自己的东西很敏感，不喜欢人家乱摸。如果你触摸之后，一定要使其回复原来的位置与状况。如果你不小心打破东西，24小时之内买个新的赔偿。
（6）坐在客户的旁边，不要坐在他的对面
两个人分别坐桌子的两边，很难建立亲密、和谐的关系。尽量避免你与买方之间有任何实质的障碍物。
2.一致的肢体语言
（1）握手
握手时立即跟对方在下列动作上协调一致：
出手的力度；
抓握的松紧度；
摆动的次数；
松手时机。
（2）身体的位置
无论站着或坐下，两个人都在同一水平上。都坐下时，客户应该在哪个位置？手臂交叉，或是垂下？两手握拳或是摸脸，放在桌上或口袋里？两腿交叠？不必刻意模仿客户的动作，只是尽可能让两个人的动作一致。不要担心被对方发现，很少人会有意识地注意到你与他们的肢体语言之间的关系。
（3）姿势
客户是轻松还是严肃？直挺挺的还是有点弓着背？前倾还是后仰？不要与客户做相反的姿势。
（4）眼神接触
交谈时要直视对方的眼睛。双方都停止讲话时，也许是有第三者出现，这时候注意跟随客户的眼神。他看别的地方，你也跟着看别的地方；如果他想要再注视你，你就要看着他。
（5）脸部表情
注意客户的表情让自己的表情与客户的表情尽量保持一致。如客户微笑，你就报以微笑。客户面无表情，你也喜怒不形于色。
（6）手势
客户说话时手势很多吗？他强调的时候，挥动手臂吗？他会握拳击掌吗？有什么其他手势你应该模仿的吗？
（7）不要模仿有特性的或是紧张的习惯
客户也许有一些紧张的习惯动作（例如，不断拉耳垂、抓腮搔臂、咬指甲或是咬嘴唇），模仿这些动作是不礼貌。只模仿那些正常的举止，这些没有人会注意到。
（8）只模仿你觉得舒服的肢体语言
你模仿某些动作如果不够自然舒适，可能会被对方发觉，所以，只能在你自己觉得舒服的范围内模仿。细微与自然是模仿动作的两个关键。
（9）摆出与对方相反的肢体语言，以强调自主与不同意
在业务洽谈中，有时候你要表现不同意或是不想跟对方有一致的动作。例如，如果客户贬低你的公司或你的产品，除了以语言表达你的不满之外，也可以用肢体语言。你在辩解时，可以站起来或是换个座位。
四、让对方保持自尊的14句话
你在向客户推销的时候，其实你是在处理人的恐惧心理。首先，他们知道他们有问题，这就让他们很不舒服；其次，他们知道必须投资许多时间与金钱来处理这问题，这又加深了焦虑的程度；最后，他们不是解决这问题的专家，要解决就要花钱找专家。以下这些话可以加强他们的自尊，让他们觉得舒服，能够掌控自己的命运。
（1）“你这样认为是很正常的，你的想法很有道理。”
（2）“我的许多客户也跟你一样担心。”
（3）“如果你没有如此担心，你就不可能有今天的职位。”
（4）“我有个建议，可以让你不必承担风险。”
（5）“为什么我们不先做个小型的测试，确定效果如何？”
（6）“你需要我做什么，让你觉得这笔交易可以放心？”
（7）“问题不是你造成的，这是因为情况（法令、竞争、需求）的改变而造成的。每个人多少都有这方面的疑虑。”
（8）“我很高兴你没有要我描述我这星期所遇到的麻烦事。”
（9）“我觉得你现在就觉得很不舒服，甚至怀疑你自己，这是一个很不舒服的状况。”
（10）“如果你对于这问题没有觉得不安全或是彷徨，我很怀疑你的判断力。”
（11）“也许你很难相信，但是你的问题其实很常见。通常我看到的都比这个严重，所以我们提供的方法保证有效。”
（12）“你现在不必担心这套系统的运作，第一次使用这产品的人都是要花点时间去熟悉。”
（13）“你问的这个问题真的很重要。”
（14）“我很欣赏你的诚实坦白。”
五、与支配型人洽谈的10点建议
支配型的客户喜欢掌握一切，而且喜欢赢得一切。在谈判时，他们要掌控议程。他们领导他人追求目标，但是不喜欢跟随他人。在肢体语言方面，他们的手势与姿态展现出强力与支配的倾向，受到挫折或生气时，可能会以拳击掌，或是用手指指点点。讲话时，会提高音量以强调重点，甚至讲粗话以加深印象。如果客户有这些特征，你就按照以下这些建议去做。
1.不要向支配型的人表现出你很想跟他合作
当然你是要跟他合作，但是不要以恳求或是哀求的方式表现出来。
2.先谈结果再回头谈程序
跟支配型的人最好一开始就说：“我们可不可以先来看看结果会如何，再回头看怎么做？您希望从这笔交易得到什么，才会觉得满足？”
3.配合他的肢体语言
支配型的人瞪视你，你就要瞪回去。他向前倾，你也要向前倾。用声音与手势强调重点。你太被动与温顺，就会被他主导和支配。
4.不要闲聊过多
支配型的人喜欢快速解决公事。你发现他已经准备好要谈公事，就收起客套话，开始谈正事。
5.先划清界限
