“没有拒绝，就没有推销”这一点推销员必须时刻牢记，顾客绝不是任人摆布的棋子，他们的反对有时是蛮不讲理，冷面无情的。但你不能被客户的拒绝所吓倒，你只有想方设法化拒绝为购买，才能绝处逢生。
一、对待拒绝的五种态度
推销员在失去控制时便会感到恐慌，而失去控制往往发生在开始对自己产生怀疑时，或当自己对失败的恐惧上升到表面时。接下来你知道自己就会担心没有足够的安全感。
犯错误是世界上学习不该做什么的最佳方法。优胜者总是从错误中学习，但从不在错误上滞留。他们为自己做正确的事情而喝彩，也能从所犯的错误中汲取教训。他们记下错误，克服痛苦和窘迫，发誓再不那么做(不管什么事情)，然后以更佳状态回到潜在客户的世界中来，并且比以前更积极、更有干劲。
我相信这样一条原则：通过做你最怕做的事来驾驭你的生活。在推销中，这类似于去做你最不愿意做的事情。如果你害怕打电话。那就坐下来，给别人打几个电话。害怕普访寻找法？那么，就开始沿街去敲门。永远不要去考虑那些畏惧，而应该勇敢去面对，行动起来，战胜他们。一天、一周或一个月也许不会取得成效，但是，只要你下定决心，开始与恐惧心理做斗争，总有一天会战胜他们。事实上，有一天你会发现，那些恐惧实际上是很可笑的。
态度一：把失败看成是一种学习经历
我从不把失败看作失败，而是把它看作一种学习经历。
永远不要让一个暂时的挫折使你倒下，而要不停地努力前进。许多真人真事讲述了人们取得成功的一个原因就是他们从不放弃自己的梦想，无论遭到多少次的拒绝。
态度二：利用消极的反馈提高自我
永远不要视失败为失败，只需要改变一下行动路线，没有别的。把潜在客户的消极意见，当作你通往成功会面的指南。
至于如何处理消极反馈，全在于你怎样看待事情——你的态度。消极反馈是一种信息，你可以独自化解，也可以把愤怒和懊恼发泄在同事身上，还可以拿起防护罩，罩在自己头上以求安全，或者，你可以带着那个球(信息)一起逃掉。
态度三：在失败中寻找幽默
永远不要视失败为失败，把它作为培养自己幽默感的机会！你要学会自我解嘲。事实上，事情越糟，故事就越可笑，就越爱讲给别人听。不要轻视在极其困难的情形下，寻找幽默并告知别人的能力，这种能力能使你在失败中避免受到刺痛，使你的心情离开事情消极的一面，并帮助你尽快回到工作中去。
态度四：把失败当作一个金色的机遇，去完善技巧、技术和能力
你需要不断地磨炼寻找潜在客户的技巧。把不成功的交易当作练习，把这看作上岗培训并相信在这次产品推销之后，现在的你已比前十分钟强大多了。
态度五：把失败看成一场你要赢的比赛
失败不是失败，而是一场比赛，你要打赢！王牌推销员知道，寻找潜在客户是一个数字游戏。你拜访潜在客户的次数越多，遭到拒绝的次数就越多。然而，你做成的交易就越多，所以，这种努力是值得的。
评判我是否成功的标准不是失败的次数，而是成功的次数；而与成功次数成正比的，恰是我失败与不断尝试的次数。
二、找寻推销拒绝的原因
（一）来自顾客的原因
在试图说服别人时，你遭遇的最大的敌人就是恐惧。你工作中最艰巨的部分就是帮助对方承认并克服他们的恐惧，以便赢得做生意的机会。恐惧会建立起拒绝的高墙。如果你要进行成功的推销，你必须学会逾越或者打破对方心中拒绝的高墙。
潜在客户心中常见的恐惧有8种，你应帮助对方克服掉。
1．顾客对推销人员的恐惧
最初，每个潜在的顾客都害怕你，因为你是推销人员。你希望从他们那里得到一些东西。你和对方交谈是为了让对方的生活发生一些改变。即使你将帮助你认识的人，比如亲戚、朋友、熟人，但是当你以推销人员的身份出现时，他们也将产生某种恐惧。在你现场讲解时，产生恐惧的几率可达99％。
2．顾客对失败的恐惧
你必须认真对待每次现场讲解与示范，清楚是谁、何时、何地、需要什么，以及为什么需要。当你确认购买你们的产品或要求提供服务是对方最大的兴趣所在，你的任务就是以专家的身份使他们确信决策真的对他们有利。
3．顾客对欠债的恐惧
潜在的顾客还非常怕欠债，欠你、欠你们公司或金融企业的债。你推销产品或提供服务的费用总是潜在顾客谈话内容的重点。
4．顾客对欺骗的恐惧
购买者另一种常见的恐惧是害怕被欺骗。他们形成一种习惯，怀疑你谈论的一切：产品、服务或构思。
过去成功的推销记录在这种情况下产生效力。长长的客户名单有助于平和他们的恐惧。
5．顾客对尴尬的恐惧
由于害怕丢脸，许多人回避在人前作决定，尤其是在人前让人知道自己的决策是错误的。既然这种恐惧心理将阻碍推销的进行，你的基本目标应该是帮助他们在与你交往中建立安全感。
6．顾客对未知的恐惧
潜在的顾客还对未知的事物心怀恐惧。缺乏对你的产品或服务，或对潜在客户的价值的了解，是造成交易推迟的原因。声誉将消解一部分这种恐惧心理。
7．顾客由过去的错误体验引起的恐惧
在许多潜在顾客心中，过去的糟糕经历促使恐惧产生。
你需要通过恰当的提问，来判断上述经历对推销的影响。你必须克服他们心中的恐惧，可能不得不提供样品或免费试用，或让其与满意的顾客交谈，这些满意的顾客将向他们无偏见地证明产品的价值。
8．顾客由他人的负面评价引发的恐惧
潜在顾客的恐惧可能产生于第三方的信息。他们崇拜或尊敬的人曾经负面地评价过你们的公司或产品，这种评价就如一堵墙树立在你与对方之间。在这种情况下，你不得不首先赢得对方的信任，甚至要说服有愉快购买经历的客户现身说法。
（二）来自推销员自身的原因
1．推销员没有真正理解推销
多数情形，推销人员是企业与外界进行的唯一接触，而企业拥有推销人员的唯一原因就是让他们推销产品或服务。
专业的推销并不包括强力推销甚至进攻性的推销。任何教授营销员变成富有进攻性的培训者都可以说是无能的。专业的推销人员都是有节制的、服务导向的以及关系的构建者。
2．推销员期望事情变好
如果你不满意自己说服别人的成功率或者推销业绩，你必须知道有多种方式来进行改善。
推销技能不是天生的，任何人都能通过学习和工作获得后天技能。
对于训练有素的高度熟练的推销人员来说，事情好像就能进展得非常顺利，好像不可能发生任何障碍。他们也许与他人交谈自然流畅，但是，说服别人的技能必然是后天获得的。
3．推销员说有余而听不足
多数人认为为了说服别人就必须成为夸夸其谈的演讲者，一个“典型的演讲者”认为只要自己告诉顾客足够多的产品信息，顾客将自然而然地购买。然而，事实恰恰相反。
当你说的时候，你只是讲出你已知的事情。
4．推销员使用毁掉生意的字眼
为了取得对方的同意，你日常做的多少次现场讲解由于应用致命性的字眼而没有成功？由于使用错误的字眼，推销人员在顾客脑海中勾画了负面的图景，提供给他们更多进行不下去的理由。
5．推销员不知道成交的时机
多数没有购买产品或服务的顾客，摆脱不掉专业的推销人员，因为他们就是一个旁观者或者落后者。
当购买信号出现的时候，你应该请求对方作出决定。购买信号就是诸如提出更多的问题，表明拥有的肢体语言，这时的关键词是对方使用的“一定能”，而不是“也许”。
6．推销员不知道如何成交
在多数情形中，你必须请求。
换句话说，你应该提出一个问题，让对方处于作出购买决定的状态。
7．推销员缺乏诚恳的态度
如果你试图说服别人接受你的观点，拥有你的产品或接受你的服务，你必须首先确立信念，应该从他们的利益出发，而不是从你的利益出发。
你的眼睛不能总盯着钱，不要让贪婪挡住你的去路。如果你不是真诚地相信产品对他们有利，还应尽力让对方信服而购买，那么将发生下面的一两种情形：
(1)他们将发现你的虚伪，不再与你打交道，而且至少告诉11个人与你的糟糕交往，你的声誉因此败坏。
(2)如果你确实说服他们购买了，但你的产品对他们并无好处，你就像一个造假画的家伙，他们将采取所有措施来惩罚你。
8．推销员对细节重视不足
当你的现场讲解时，忽略了诸多细节，忽视了对方的重要暗示，你也将错过成功的机会。如果你没有给他们留下尽力为其报务的印象，他们将寻找别人，也许是你公司的其他推销人员。
9．推销员周期性松懈
不要让松懈从精神上以及体力上使你丧失太多。为什么即使在没有外界的影响下，还处于波动之中呢？
10．推销员没有保持联系
放弃用你的产品而转用另一种产品的多数人，只是因为你对他们比较冷漠，而别的推销商注意和他们保持联系。
当只需电话或信件的联系来维持客户时，为什么还这样懒惰，把顾客放走？
三、化拒绝为购买心法
讲个故事给顾客听
当顾客以毫无商量的语气说“不”时，推销员可以暂时把推销放在一边，说个故事给顾客听。
哈柏森是全美最杰出的推销大师之一，主要的工作是向零售商提供推销顾问服务。哈伯森的顾客罗斯先生说，他不准备购买。“我很高兴您这么坦白，罗斯先生。”哈柏森说：“我欣赏直率的人。此外，您如此肯定自己的决定，表示您认真考虑过我的提议。”
“其实，我过去拜访克莱门森汽车公司的克莱门森先生时，他也说了同样的话。他的推销部门有八位人员，比您多了一点。”
“克莱门森先生告诉我：‘我不认为我的推销员会读你提供的资料，也不会采用你提供的技巧。’但是他接着说：‘等等，你的资料相当有特色，这种推销手册刚好是口袋大小，目录的编排不错、提出的问题也一针见血，我的推销员如果用上其中一点，我的收益就很大了，这样的投资倒是值得。’后来，克莱门森主动购买我的服务了。”
“罗斯先生，”哈柏森说道：“像克莱门森先生、芝加哥的哈克特先生，还有其他企业，都曾经受惠于我的服务。相信你也会得到同样的好处。请你在订单上签名，好吗？”
所有的推销方法，这恐怕是最能够改变顾客态度的技巧。说故事成交法可以挽回颓势，完成交易。推销员必须了解，顾客拒绝购买，反映出顾客对产品的认识不够。因此，当顾客说“不”时，推销员的工作是继续努力，弥补顾客相关知识的不足，进而完成交易。
扭转顾客价格高的抱怨
抱怨价格太高的顾客心里想什么？他们认为“价钱”最要紧，并不注意“品质”好坏。敏锐的推销员会说服顾客——“品质”要好，“钱”才花得有价值。美国的一个行销顾问克莱顿提出了以下十二种有助于改变这种顾客的方法：
（1）展现产品的品质和价值。尽量让顾客“实际感受”品质的优越性。
（2）展示制造过程的管理措施，让顾客看看商品测试的结果，并详加解释。
（3）解释相关利益，大多数人都愿意为品质带来的利益多付点钱。
（4）提供其他客户购买的证据及产品的口碑。顾客看到他人的验证时，通常愿意为了品质而多付点钱。
（5）强调本公司拥有经过严格训练的合格服务人员，并解释他们对顾客的价值。
（6）告诉顾客产品拥有最佳成分，并说明对顾客的好处。
（7）谈谈公司的信誉、相关设施及设备。
（8）说明公司的“顾客第一”政策。
（9）把对产品满意的客户列成一张表，拿给顾客看，并解释你如何为他们服务。
（10）说明顾客真正的利益所在。顾客知道你关心他的利益时，价格就不那么重要了。
（11）多提供一点服务，实现所有承诺。你提供越多服务，顾客越不强调价格。
（12）热爱自己的产品！如连你都对产品缺乏兴趣，如何能影响顾客呢？
让顾客的弱点成为你的突破口
有时候顾客主要的困扰就是不敢冒险。倘若是这种情形，以下就是实战守则：
(1)你可能害怕这个决定太冒险。那么，我问你一个问题好了，你第一次学开车时不害怕吗？第一次上班时不会紧张吗？有什么事是第一次做就安心自在的？没有。现在也一样，我相信不用多久你就会肯定这个决定。
(2)你可能认为这个决定很冒险，我明白。所以我们愿意加倍努力，直到你满意为止。
（3）你有没有冒险反而成功的经验？今天的状况正是这样，好好把握这次机会！
（4）我建议你现在就投资。所有的投资都是冒险，就算存折上写着利率百分之五也不能保证什么，银行也可能倒闭。现在正是投资的最佳时机，因为所有的经济指标都指向最高报酬率和最低风险。
现在，你已经拥有提高成交率的基本条件了，那就是让买方的弱点成为你的优势。
怎样面对哑巴型顾客
有一种哑巴型顾客。不管你说什么，他就是不吭声。这很令人讨厌，害得你不知所措。但是只要你拿出有力的武器——自尊，哑巴也会开口。
面对哑巴型顾客时，尽量让他们成为主角，挑起他们的虚荣心，如此一来他们就开始高谈阔论了。著名营销大师汤普森遇到过一个最难应付的哑巴型顾客。他简直像一尊恐怖雕像，令汤普森气愤不已。有一天，汤普森对他说：“我这辈子最尊重不多说话的人。只要我和你在一起，我就觉得自己是个思想家。你不喜欢喋喋不休地谈话，我很欣赏这一点。你能不能告诉我如何培养这种优点？”
这番话相当唐突，汤普森不知道对方会不会将他赶出去。然而他也不在乎，反正怎么做也没有进展。哑巴先生却破天荒地开了口，而他一开口就雄辩滔滔。他批评一个人不停说话有多愚蠢。“我宁可不说话，当我白痴也罢，我一样不会开口辩解。”他说。然后说个没完。汤普森因为赞美他的沉默而赢得他金口一开。
这个案例不见得适用于其他状况，但原则是一致的。如果你能让哑巴先生或小姐成为主角，他们就会开口说话。畅谈他们的愿望、抱负、他们的生意、他们的困扰。衷心地赞美他们，征询他们的意见。鼓励他们展现真正的自我。
应对话匣子的策略
有一种顾客话多又快，让你没有开口的机会。他们谈论的主题无所不包，可以谈到会议结束，还沾不到成交的边。
处理这种状况可以用相同的原则，针对顾客的自尊下工夫。把谈话引导到产品上，让她有机会谈产品的好处，帮你推销。等顾客说够了才打断对方，然后赞美对方是聊天的好对象。接着照下列方式，将她的思路引到购买产品上。
“你刚才说得很有道理，布莱尔太太，”停顿一会儿，然后说：“你说生意人要懂得未雨绸缪，事业才能长长久久。”她回答：“就是啊！”你说：“有知识的人都会赞成你的说法，我当然不例外，那么，你认为我们公司这一点做得还可以吗？哪一些地方符合你的要求？”然后继续提供你的服务。
