§§§第一节 接待工作的要点
准备好地接待环境
接待工作环境的要求会客室（办公室）环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。
制约会客室环境的因素很多，有自然因素、经济因素，最主要的还是人的素质修养因素。会客室清洁、明亮、整齐、美观，让来访者一走进来就感到这里工作有条不紊，充满生气。如果没有专门的会客室，也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来，让客一进门就有个坐处，可以从容地讲话。
接待环境的几点要素
1．绿化环境。会客室（办公室）的绿化是不能忽视的。外部环境应力求做到芳草铺地，花木繁茂。室内绿化要合理地配置花木，会给室内增光添辉。
2．空气环境。空气环境的好坏，对人的行为和心理都有影响。室内通风与空气调节对提高接待工作效率十分重要。
3．光线环境。室内要有适当的照明；如长时期在采光、照度不足的场所工作，很容易引起视觉疲劳。
4．声音环境。室内要保持肃静、安宁，才能使秘书人员聚精会神地从事接待工作。有人敲门，应回答“请进”或到门口相迎。客人进来，应起立热情迎接。如果办公室中不够干净整齐，显得凌乱，要做些必要的整理，并向客人致歉。
5．敬茶须用双手端送，放在客人右边。
6．客人来时，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排别的人陪着，然后再去干自己的事。
7．客人坚持要回去，不要勉强挽留。
8．送客应到大门外，走在长者后面。
9．分手告别时，应招呼“再见”或“慢走”。见面时候的礼仪见面礼仪包括握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、吻礼等。
§§§第二节 接待与拜访
（一）接待迎送事务
企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，将会使企业的接待工作越来越重要。重要接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待，顾客投诉接待，视察指导接待，参观学习接待。
1．接待的程序
接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失。
（1）准备阶段
第一步，设置接待室
各级部门都应设置招待室。为了方便来者，接待室应设在易于找到又不太显眼的地方。在接待室内张帖有关信访的各种规定，如注意事项和纪律等，造成一种严肃认真的气氛。如果受条件限制没有专门的接待室，遇有来访者，有关主管应将他带到一个比较安静的地方（如会议室之类），然后进行交谈，以免人多使来访者不敢畅所欲言。
第二步，确定接待规格
迎送的规格应根据应邀客人的身份、到来的目的、性质和时间长短等综合因素考虑。在公务迎送中，一是要由级别相当的人员或组织出面迎送。如同事不能前往，应委托相关人员代为迎送，并说明原因，表示歉意。二是要安排合乎规格的住宿，可根据因公出差住宿开支标准安排，不要过高，也不要过低。三是要安排好车辆和各种物品。
（2）正式接待
①迎接
准备接站牌。安排好客人住宿的宾馆、饭店或旅馆。
对远道而来的客人，须提前去机场、车站、码头等候客人，避免客人久等或迷路。
为帮助客人尽快熟悉当地环境，可准备一些有关资料提供给客人查阅，如城市简介、交通图、游览图等。
②欢迎、介绍
客人走下车、船、飞机时，主要迎接人员走上前去欢迎、握手。如果有乐队的，应当奏欢迎曲。
由礼宾工作人员将主人介绍给来宾，再由主人向来宾一一介绍前来欢迎的人员。主人介绍后，由客人向主人一一介绍随同前来的其他客人。介绍后稍事寒暄。
③ 陪车
客人返程的当天送行，一般应送到车站、码头或机场，陪同客人候车、候船或候机，直到火车、轮船或飞机启航后再离开，如果自己不能前往，应向客人说明原因，表示歉意。
2．接待的注意事项
（1）行进中的礼节
接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。
（2）乘车时的礼节
乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
（二）拜访
拜访礼仪对于业务的往来、企业形象都非常重要。
1．拜访前的准备
预约。拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。
作为领导文员，给领导的拜访进行预约的方式有：
①当面向对方提出要求约会。
②用电话向对方约会。
③用书信提出约会。
注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士穿西装，女士穿套装，穿着要规范。
准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。
最为重要的，拜访客户前要对他的概况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。
2．拜访客户
拜访客户，其会晤礼节有：
①进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。
②被引到会客室时，向引路者表示感谢。
③就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。
④向访问对象致意，感谢平日的爱护惠顾。
⑤向访问对象介绍公司的负责人。
⑥介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。
§§§第三节 负责招待事项
招待是一种艺术，要真正成功，需要真心和诚意，而且真正关心客人的快乐。
你的招待计划应该有实际的目标，公司里的每一个人都应该明白，而且准备达成。如果计划草率，可能会造成下列情况：食物太粗腻；晚餐供应得太晚，而且拖得太久；音乐那么大声，因而没有人能谈话；演讲太多，令人厌烦，而且缺乏幽默；没有人得到得体的介绍，餐桌上没有顺畅的交谈；招待毫无止境且令人厌烦；户外晚餐区的昆虫酿成灾祸，因为负责人没想到要带驱虫剂。任何众多琐事中的一件，都可给晚会定罪。当任何一项过失发生时，社交联谊就会毁损公司形象，而不是强化。晚会所有的努力和开销，全都进入资产负债表的负债栏。相对的，如果你招待时以真心注意细节，确定食物容易消化和味美，声音也舒服适度，每个人都以令人喜悦的态度彼此相互介绍，任何细节都照顾得体。那天正好客人的生日，“凑巧”送来生日蛋糕而令他惊喜；或下雨的时候，客人必须走过一段没有遮蔽的地区，有人拿着大雨伞护送，使他们干干净净地走到目的地；刻意打扫干净的洗手间，应储备有好的香皂和客人用的毛巾，让他们使用，每一个细节都能处理得恰如其分，社交联谊才能成功。
（一）何时需要招待
下列是需要招待的时宜：
①感谢某人给予帮助或服务。
②给某人一种观念、产品或服务，或推销你自己时。
③回报某人的殷勤款待。
④强化跟一位老客户的关系。
⑤对一个人、一个机构或一家公司授予荣衔，因为有理由这样做（赠予报酬或荣誉，庆祝周年纪念……等等）。
⑥使自己脱离某种尴尬的境地（像意外爽某个人的约），请忿忿不平的人吃饭，使怒气平息。
⑦为某一计划寻找某人的忠言和协助。
⑧主持和支付某项非营利机构的募款活动及其开销，以协助他们筹募资金。
⑨在社区内帮助提高公司的形象。正如厨师仔细衡量，他的食谱成份，以保证他的菜肴可口，负责公司招待的人，或代表公司表达款待之情的个人也一样，应衡量每次事件所能产生的善意回应。招待太花钱，可能无法依目标导向。不过，招待的主要目标之一是让人感觉很舒服和给受招待者一段美好时光，能达成这个目标就没有遗憾了。负责一次活动的人应该要问，活动以巧妙、圆滑、谨慎的方法强调了公司的任务吗？客人走的时候，都已经历过一段刺激、美好的时光，并更尊敬和了解公司和公司的目标了吗？
（二）招待场所
当你要取悦现在或未来的顾客时，你可以邀请他们的招待场所有：
①在一家很好的餐厅午餐。
②在一家俱乐部打网球、壁球或高尔夫球，然后共进午餐（整个上午的高尔夫球和午餐或一个半小时的网球和午餐）。
③在一家雅致的餐厅，跟双方的配偶或约会的伴侣共进晚餐。
④欣赏一场表演、戏剧、歌剧，之前先用餐。
⑤声望很高的政治或慈善募款餐会，邀对方跟你同桌。
后四项邀约很贵，而且常常花费很多时间，但在同时，却能圆满地取悦一位顾客或客户，而且当你尽心于这项招待时，你的客人知道，他们在你的眼中非常特别。举办舞会时，地点的选择也是取悦客人的要件。当一家公司选择一个真正有创意的地方举办舞会，而不是沿用“同样的老地方”时，客人可能会因为特别，而谨记这项招待。
例如，一场盛大的公司舞会在一座空置的飞机厂棚举行，一位室内设计师利用无数银亮的镁条，当舞台灯光和蜡烛照耀时，在整个庞大的空间里，一片银光闪动。让员工穿上伊莉莎白时代的服装，在类似装潢的空间里，进行莎士比亚为主题的公司晚宴。每位服务生装腔作势地对他负责的那一桌客人，念出莎士比亚剧本中的台词，谁说出他所引的台词出自哪一出戏，就可获得一朵玫瑰。当然，你不可能租下白宫，但是，若你想拥有为你举办舞会的场地的一些资讯，如报纸、杂志等印刷品，都能告诉你何处可以租到独特的地方。
（三）筹办大型活动
大型活动，如舞会、宴会、晚会从筹备到实施，千头万绪，非常复杂。必须事先要进行严密的企划。以下是大型活动必须考虑的事项：
（1）做好后勤工作
后勤工作在整个活动中有重要的作用，是活动顺利开展的保证。
（2）活动负责人的职权要明确，活动负责人是活动顺利开展的首脑。比如，成功宴会的活动负责人必须完成下列职责：
①监督设计、印制和寄发请柬，以及回函的整理。
②注意拟出妥当的客人名单，所有需要再确认者也都得完成。
③跟酒会经理、主厨或任何负责晚会的人协调，包括：
客人的汽车要停在哪儿。
食物和饮料的菜单。
余兴节目的支援（音响、灯光、更衣室……）
④挑选宴后娱乐节目。
⑤画出座次表。使它们获得认可，注意适宜的礼仪要求。
⑥监督菜单和席次牌的制作。
⑦组成接待队伍，确定每位客人都得到得体的介绍，以及公司所有的干部都热诚地从事主人的工作。
⑧确定适当的安全措施（若有重要官员或名人在场）。
⑨处理支付费用和小费事宜。
⑩撰写后续的信函。
（四）招待外地贵宾
来访的贵宾，特别是来自外国的，应得到非常特别的接待。一名官员或高阶层人物，或是一家公司的负责人、有很高知名度的演讲者，全都应列为“贵宾”。招待外地贵宾有几件事应该记住：
①必须由相同阶层的人去迎接，像公司副总裁之类的。
②在旅馆房间里，应该有欢迎的花束或绿色植物，以及陈列着他喜爱的酒或烈酒（在他抵达前就先要了解）、苏打水、装满冰块的冰桶和一些饮料，如果客人嗜食巧克力，那么也摆放一盆巧克力以满足他的嗜好。
③总裁或他拜访公司时会见到的最高层者，应致上私人的欢迎函，在贵宾到达前即放在旅馆房间。
④客人应被告知他停留期间所有的活动行程。若有健康上的问题（像心脏病之类），行程就不应排得太紧凑，若从国外来，他可能很累，也有时差的问题，因此，第一天的行程应安排得轻松些。
⑤若他不了解你居住的城市，提供城市的简史或一本包括这个地区重要指标的指南。
⑥应该问他，有什么人以前见过，希望在此停留期间见见面。
⑦应随时提供舒适的交通工具。
⑧他应拿到一份本次会议或商业活动的所有客人的介绍名单，这样他就可以对与会人员有起码的了解，给他一份纯粹是客人姓名的名单毫无用处，名单应解说这些客人是什么人，从事哪种行业，为何受人重视，他们配偶的一些吸引人的资料，也应包括在内。
⑨当贵宾在陪伴下到达每一场会议和社交活动时，应该有人详细地介绍。如接待会是为了向他致敬，他应该和主人一起站在接待区。
⑩用餐时只要倒了酒，在用完餐之前，全场客人应该至少有一次举杯祝福贵宾。
§§§第四节 会见与会谈
会见与会谈是公务活动和商务活动中的重要事务之一。除了国家领导人、政府官员之间的会见与会谈外，国际、国内各级政府机关和企业举行的会见、会谈不计其数，涉及政治、经济、外交、贸易、文化交往等多个不同层次、不同领域。
（一）会见、会谈形式
会见、会谈有以下几种。
1．礼节性拜会
一个国家、地区或组织的代表，到另一个国家、地区或组织访问，在抵达并安顿就绪后，前去拜会东道主，一般称之礼节性拜会。
2．回拜
在礼节性拜会之后，主人又到客人住所回访，以表示相互新生友好之意，即为回拜。
3．正式会谈
即双方就实质性的问题交换意见，进行讨论，阐述各自的立场，或为求得某些具体问题的解决而进行的严肃而郑重的会谈。
正式会谈一般要求参加人员身份、级别相当。有时还举行领导人之间的“单独会谈”；有时还举行“限制性会谈”，即由双方领导人或少数高级助手之间进行的、不公开发表其内容的会谈。如果问题比较重要而且复杂，需要事先就程序性问题等进行商讨，则可以由有关官员先举行“预备性会谈”；如果问题涉及许多方面，则可以分组进行会谈。
4．接见
即由国家领导人或企业较高级的领导出面会见来访者，或者某些会议成员、代表。
5．召见
驻在国的高级官员，因某些事务或交涉，主动召集有关国家的使节前来会见，称为“召见”。
6．访谈
领导或高级官员接受记者或其他新闻媒体人员采访，发表谈话或回答问题，称为访谈。
7．辞行拜会
国家官员或企业领导调离工作去异地，临行前向原领导、同事等告别；常驻使节离任前，拜会驻在国政府官员、有关人士和其他国家驻当地使节，向他们告别，称之为“辞行拜会”。来不及一一拜会，也可以举行告别酒会。
（二）会场布置与座位安排
1．会场布置
安排布置会场是一项较重要的工作，通常要根据双方的身份，会谈的目的，参加会谈的人数安排会场。可以选会客厅或各种类型的会议室。客方下榻宾馆的会客室也可用作临时会场。会谈场所周围环境一定要好，避免嘈杂的环境。要派专人打扫会场，检查设备，如灯光、扩音器、空调、桌椅是否处于良好状态。
2．会见的座位安排
