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第29章 领导者使用电话的语言艺术(2)

必须注意:在通话时调门不要太高,不要让自己的大嗓门损害了对方的听觉。通常,通话时宁肯声音低一些,待对方提出来后再调高,也不可从一开始就抵达顶点,“高不可攀”。

(4)细节不可马虎

在拨打电话中,除上述礼仪要求外,还有些细节不可忽略,这也是通话中的礼仪要求,处理不当,可能影响领导者的个人形象。

领导者在拨电话号码,需要总机接转时,若话务员首先问候了自己,应立即回问对方一声好,不要有来无往。若拨错了电话号码,勿忘向被打搅的对方认真道歉。不可一言不发地挂断电话,或是态度粗暴。

现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通,先说声“喂”。这声“喂”最好说得轻松愉快,说过“喂”

后,你应该马上说出自己的姓名。

谈完了话后,那声“再见”也要说得轻松,不要显得唐突。在谈话结束时,不管谈的结果如何,即使对方对你的要求没有给予肯定的答复,也不要降低了声音或表示没有兴趣再谈的语气。

如果领导者在通话的中途必须跟身旁的人讲话,那么应先向通话的对方抱歉一声,再用手遮住话筒,以免传送引人误解的话。

如果身旁发生了什么事,必须挂断电话时,应先简短道个歉或解释一下再说“再见”。假如你告诉对方,你等一下会再打电话给他,那你就要尽可能快点打过去,免得对方等的时间太久。

通话结束后,也不宜不明不白地将电话挂了,而应该礼貌地说声“再见”,这是通话结束的信号,也是对对方表示尊重的表现。

4.准确用语,简洁明了不啰唆

在打电话时要注意用语简洁。一般领导者在工作时间内所打的都是公务电话,很少为了个人私事在上班时间内打电话。这既是因为打私人电话有违职业道德,也是因为它有可能会妨碍工作,并影响其他同事。

出于少影响别人,同时也体现出自己在工作上训练有素的原因,还须力求使通话的时间与内容越简短越好。

在正常的情况下,打电话时,除非有重要问题必须字斟句酌地反复强调,一般在通话时,都要有意识地简化内容,使之尽量地简明扼要。

目前国外通行打电话的“3分钟原则”,即通话不能超过3分钟,在许多国家都被当做一项公务制度来遵守。

领导者要真正地遵守“3分钟原则”,最重要的一点就是要用语简明,直截了当。具体需要注意以下几点:

(1)提前做好准备

即在打电话前,就把自己要拨的电话号码、要找的人名、要阐述的意见和要点等等,都写在便笺上。这样电话一拨通,就可以层次分明、条理清晰、要点面面俱到地把自己所要说的话都说了,而不会因为没头没尾、条理不清、反复絮叨而浪费时间。重要事项要预先做成记录,并在心底默念一番。待正式拨通电话时,就不至于乱了头绪而说不出口。

(2)说话干脆利索

在打电话时,说话不仅要清清楚楚,而且要“直奔主题”,言简意赅,干脆利索。不要糊里糊涂,吞吞吐吐,让人着急。

(3)“当即立断”

在通话时,只要主要内容大体讲完了,那么3分钟的“法定时间”一到,就要立刻中止通话。不要总觉得还有什么没有讲完,对已说过的内容颠过来、倒过去地反复铺陈。有时,即便真的话没有讲完,但因为它会给人以时间观念很强的良好印象,所以,“当即立断”还是非常值得的。

在通话时,切勿没话找话,不谈正题,东拉西扯,更不要在电话上跟别人玩“捉迷藏”。什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”、“你猜一猜我现在在想什么”一类的废话,若出自领导者之口,是让人颇为反感的。

(4)长话短说

为了节省通话时间,不但通话时要长话短说,而且就连在拨电话时,也要少出或不出差错。拨电话时,一定要看清,拨对。需要总机接转时,应主动告知分机号码,不要等着人家询问。若不知道分机号码,则应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚,则最好不要去麻烦话务员。

在打电话时,领导者既要积极、热情,又要注意不要因自己而浪费时间。不要在电话上向对方问寒问暖,说长道短,大聊其天。需要提出问题时,要简短而准确,而且一般不宜再三重复。就算发话人是自己的至亲好友,通常在使用公用电话通话时,也不可假公济私,东拉西扯,没边没沿地大谈特谈所谓的“悄悄话”。

在外使用公共电话时,同样应当长话短说,所用的时间越少越好。

当身后有人等候时,尤其应注意这一点。不要因为自己是领导者,就可以不顾他人的感受,而大熬特熬“电话粥”。

###二、接听电话的语言要求

1.及时接听,分清缓急

领导者在办公时听到电话铃声,应及时接听,尽量不要使铃声超过三声,更不要有意拖延,怠慢对方。

接电话,宜在铃声响过两声时,立即拿起话筒。通常不宜铃声才响一声就立即拿起电话筒,免得过分唐突。当然,也并不是要让铃声响得次数越多越好。尤其是不要有意让它响上两三分钟以后才去接电话,不然就会使对方产生反感。倘若因故让铃声响过多次才去接电话,则在通话时宜向对方说明原因,并表示歉意。

一般而论,一旦电话铃声响起,即应以电话为自己活动的中心,不应当不分缓急,继续做其他事情。

正在接听电话时,如恰遇另一个电话打了进来,切忌置之不理。可先向通话对象说明另一个电话正打进来,要其勿挂电话,稍等片刻,然后立即去接另一个电话。待接通之后,请对方稍过一会儿再打进来。随后再继续先前正接听的电话。

如果是正在会晤重要客人或参加会议时有人打来电话,而且此刻的确不宜与其交谈,可向其说明原因,表示歉意,并约一个具体时间,届时由自己主动打电话过去。若对方是长途电话,尤须注意别让对方再打过来,而应由自己打过去。约定好通话时间后,即应遵守。在下次通话开始时,应再次向对方致歉。

在一般情况下,尽量不要向对方表示其电话“来的不是时候”。

2.态度和蔼,文明有礼

领导者事务缠身,每天都要接听许多电话,其中的态度非常重要。

过于热情或敷衍冷淡,都会有损领导形象,影响工作效率。一个基本的要求是,领导者接听电话时,首先要保持态度和蔼、耐心,并及时接听。

接电话时,首先应先报自己的单位名称,然后再问对方找谁,如果找的不是你,应代为传呼,不要粗暴地说“他不在!”就挂断电话,也不要一味地追问对方:“你是谁?”“你是什么单位?”“你找他干什么?是公事还是私事?”等等,这都是极不礼貌的。在传呼时,不要大声叫:

“×××,你的电话!”让对方听见了会觉得你没有修养。如果要找的人一时不能来接听,你应代作解释,请对方稍候;如果要找的人不在,你要告诉对方,并热情地询问是否可以代为转告。可以转告就详细做好记录;不要转告,就请对方待会再打来。不要让对方久等,更不要不作任何交代就把电话挂断了,这是失礼的,会损害自己所在单位的形象,也会影响同事间的关系。

在通话过程中,如果电话中断了,依照惯例,应由发话人立即再拨打一次。受话人不宜转而他为,而须稍候片刻。待电话再次打通后,发话人应向受话人说明电话中断事出有因,而并非自己蓄意而为。

3.文明应答,恰当回话

在接听电话时宜用“你是谁”、“你找谁”“有什么事”之类的话发问。与对方通话,通常应有问必答,依问作答。不应答非所问,东拉西扯。对方交谈内容结束要及时道别,说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。

在通话时,应聚精会神地接听电话。不允许三心二意,心不在焉。

听电话时应说些“是”、 “好”之类的话语呼应,不要一言不发,有意冷场。

当通话终了时,不要忘记向发话人说“再见”。当通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来,不要为此而责怪对方。

当接到别人的“错号电话”,千万不要生气,应该很温和地说:“你打错电话了。”想想自己也有打错电话的时候,如果狠狠地挂断电话,就显得自己很粗鲁,没有修养。若再一次接听到刚才误拨进来的电话,要耐心向对方细加说明。如有可能,还应向对方提供帮助,或者为其代转电话。不要为此恶语相加,甚至出口伤人。

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