（四）公关活动礼仪
公关活动礼仪是指在公关工作中处理事务所应遵循的礼仪规范。在日常工作中，要注重服饰美、强调语言美、提倡交际美、推崇行为美，培养讲究礼节、注重礼仪的习惯。在比较重要的公务交往中，更要遵守礼节规范。
一、握手礼仪握手礼仪是当今世界上最通行的交往礼仪，也是人们日常交往中最常使用的一种见面礼。握手礼仪可以表达欢迎、友好、祝贺、感谢、尊重、致歉、慰问、惜别等多重复杂的情感。握手礼仪的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。
1.握手方法。一般是双方站立，相距一步，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，上下轻摇。握手时，应让对方感到你的诚恳与真挚，不要斜视别处或东张西望，更不可与一人握手的同时，与另一人交谈。
握手的方式千差万别，不同的方式体现不同的意蕴，通过握手，我们可以了解对方的性格、情感状况、待人接物的态度等。常见的握手方式有：
（1）控制式。即握手者掌心向下，以求居高临下。
（2）乞讨式。即握手者掌心向上，以示谦卑与恭敬。
（3）手套式。即握手者双手握住对方的手，以求更加尊重、亲切、感激和有求于人。
（4）死鱼式。即握手者轻漫无力，毫无生机。
（5）蛮横式。即握手者出手力猛，显得鲁莽。
（6）抓指尖式。即握手者出手仅轻点对方指尖，显得清高冷淡。
2.握手礼仪规范从握手时间上看，初次见面握手时，用时一般不超过20秒，老友间最长也不过30秒左右。握手一般不宜轻轻一碰就放下，也不可久握不放。
从仪态上来说，男性握手时应脱去手套；握手毕，不可当面擦手；握手不可跨着门槛或隔着门槛，不要东张西望，不要手指捏捏点点，不要用不干净或湿的手，不要用左手去握。
在力度上，既不能有气无力，也不能握得太紧。太轻，会被别人认为你傲慢冷漠或缺乏诚意；太紧，会被感到热情过火，粗鲁轻佻。
在次序上，一般遵循先同性后异性、先长辈后晚辈、先已婚者后未婚者、先主人后客人、先贵宾后一般、先职位高者后职位低者的原则。握手时，要体现对女士、长辈、主人、上级的尊重。与女性握手要晚出手（即等女性先伸手）、轻握短时；与长辈、上级或贵宾握手时，也要晚出手（即等对方先伸手）、快趋前、酌情问候，不可久握不放。
二、递接名片礼仪作为交际工具之一的名片，在我国已经有两千多年的历史。名片是现代社会中必不可少的联络手段之一，在公关活动中的使用越来越广泛。名片使用的礼仪涉及递送、接受、交换三个方面。
1.递送名片的礼仪。递送名片，若是初次见面，相互介绍后即可递上名片。若是比较熟悉的朋友之间，可在告辞的时候递过去。递送名片时，双目正视对方，不可目光游离不定或漫不经心，要使名片正面朝向对方，用双手或右手递送给对方，并说相应的寒暄语，如“请多关照”、“请笑纳”等。
2.接受名片的礼仪。接受名片时，应起身或欠身，目视对方，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并点头致意；接过后，要认真阅看一下以示敬重和有兴趣，可以说些表示客气的话，如“谢谢”、“深感荣幸”等；看过后，郑重放入口袋或名片夹或其他适当地方，切不可一眼不看地随手置于一边，或随意扔于桌上或其他地方，也不可随意在手中玩弄。
递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手递、双手接；若双方同时交换名片，则应右手递、左手接。
3.交换名片的礼仪。交换名片表达了双方愿意交往的意愿。一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。若上级或长辈先递上名片，下级或晚辈也不必谦让，双手礼貌接过，再予以回赠。
【案例链接】
合同泡汤了美国的《纽约时报》曾有一则生动的报道：“午餐后的商务会议顺利开始了。西装革履的美国公司人员坐在谈判桌的一边，有可能成为他们客户的日本人坐在另一边。回忆中，在译员进行的冗长的翻译时，美方首席代表思想开小差了。他开始拨弄起日方首席代表的名片，几乎是下意识地把名片拿到嘴边，用名片的尖角上上下下仔细地剔着牙，因为午饭后，他的牙缝中间塞进了饭渣。会议的结果可想而知，合同泡汤了。”
三、接待、拜访礼仪接待和拜访是公务人员在公务活动中的一项经常性的工作。公务人员在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到其本人的形象，而且还涉及其所代表的组织形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。
1.接待礼仪
（1）接待对等。事先要了解来宾的背景资料，如年龄、性别、身份、来访目的、来访时间长短及其工作内容等，确定迎送规格，并根据背景资料，按照与客人对口、对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送。如果由于其他原因，级别相当的人员或组织不能出面，可灵活变通为职位相称者或副职人员代替，但要向客人解释、说明原因，表示歉意。
（2）迎送恭敬。迎客时，迎接人员应提前到达飞机场、火车站或轮船码头等候；送客时，无论是在门口还是在机场、码头、车站，都要待客人走远或在交通工具启动后挥手道别。送行时应根据情况或陪同前往，或在客人登机、上车、上船前到达，如果有仪式则应于仪式前到达。
对来访者，接待人员一般应起身握手相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工，除第一次见面外，可不起身。
（3）认真倾听。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，不能冷落了来访者。要认真倾听来访者的叙述，公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
（5）明确表态。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待或再次来访。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复，这也是对来访者的一种负责任的态度。
（6）礼貌婉拒。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，避免使其尴尬。
（7）委婉结束。如果要结束接待，可以婉言提出借口，如“对不起，我要参加一个会，今天先谈到这儿，好吗？”等，也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。
2.拜访礼仪
（1）约定时间和地点。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
（2）做好准备。阅读拜访对象的个人和公司材料、准备拜访时可能用到的材料，注意穿着与仪容，拜访前检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等），明确谈话主题、思路和话语。
出发前应与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，确保提前5～10分钟到达。到了客户大楼门前，再整装一次。如提前到达，不要在被访公司门前溜达。
（3）见面礼仪。进入室内要面带微笑，向接待人员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待人员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待人员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待人员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则可留下自己的名片和相关资料，请接待人员转交。
（4）会谈礼仪。见到拜访对象后，首先问候、握手、交换名片。当客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不能打电话或接电话。要注意观察接待者的举止表情，适可而止，当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气，当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。
四、会议礼仪会议本身是各种人员交流、沟通、认识、了解的场所，会议的交流主要是会议内容本身，而要有效开好会议则要讲求会务礼仪。
1.会议准备
（1）会议通知。根据会议的主题和会议步骤（议程、程序、日程等具体内容），拟定与会人员名单或范围，拟定并及时寄发会议通知。
（2）会场选择。会场的大小适中。会场的地点选择要合理，尽可能靠近、方便与会人员聚散。会场内的照明、通风、卫生间、电话、服务、音响等设备要一应俱全。要有停车场，便于与会人员停放交通工具。
（3）会场布置。会场布置的气氛要根据会议性质，或隆重庄严或喜庆热烈或和谐亲切等做出相应安排，要有相应标语、会标、花卉、彩灯等以烘托气氛。会场形式要根据会议规模与性质，可以采用圆桌式、方桌式、“口”形式、“U”形式等样式。座次排列，包括主席台座次和其他与会人员座次，可按汉字笔画式、地理位置式、行业系统式等排列。
2.会议进程
（1）迎接与会人员。根据会议性质规模及参会人员的情况，有关人员要带车分赴车站、机场、码头迎接。
（2）生活安排。会务人员要热情引领参会者签到，然后分送到相应住处并告之会场会议事项。
（3）会场服务。会场服务如茶水供应、会议记录、接转电话等要由专门人员处理，并遵守会议纪律。
（4）会议结束工作。按照会务预先安排，调派车辆欢送与会人员离去。
五、宴请礼仪宴请是公关工作中最常见的交际活动形式之一，宴请是为了表示欢迎、祝贺、答谢、饯行等而举行的一种餐饮活动。各个国家和民族往往根据自己的特点与习惯，根据活动的目的、对象以及经费开支等因素举办不同形式的宴会。宴请根据内容可分为宴会、冷餐会、招待会、酒会、茶会等；根据礼宾规格通常分为国宴、正式宴会、便宴和工作进餐、家宴等；根据时间可分为早餐、午宴、晚宴等，以晚宴最为隆重。
1.宴席的桌次安排。传统中上座的位置，在面向上讲究背北面南或坐北朝南。由于现代建筑风格的变化或多样化，人们便习惯于把面对门的位置定为上桌，故宴请中主座的位置即面向餐厅正门的位置。
按国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低，有左、中、右之别时，中尊右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。既方便宾主，又有利于管理。
宴会可以用圆桌，也可以用长桌或方桌。一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适当，各个座位之间也要距离相等。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。只有两桌的小型宴会，可根据餐厅具体情况横排或竖排。
2.宴请的座位安排。正式宴请，一般均排座位，席位高低以离主宾的座位远近而定，有时也只安排部分客人的座位，其他人只排桌次或自由入座。但要在入席前通知到每一个出席者，现场还要有人引导。
安排次序以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列，以便交谈和餐饮。如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾位于男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。按国外习惯，主桌上男女穿插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。
在具体安排席位时，除根据上述基本规则外，还要充分考虑其他实际情况。例如，客人之间关系紧张者，尽量安排避开。而对身份大体相同或从事同一专业者，可安排在一起。
无论采取哪种办法，都要事前通知出席人，使之心中有数。现场要有人引导。排座次的宴请应放置桌次牌、座位卡。我国举办宴会时，牌卡的中文在上，外文在下。不需排座次的宴请对座位也要有个大致安排。
席位安排是公关宴请礼仪的一项重要内容。实际工作中不仅宴请要安排，会见、谈判、迎送客人乘车等活动也需要安排符合礼仪规范要求的顺序。
六、商务礼仪
1.开业典礼。举行开业典礼时，要注重“热烈、隆重、节俭”原则，在礼仪上要遵循以下要求。
（1）场地布置。举行仪式的现场一般设在开业项目的门口。现场布置应表现喜庆感和热烈感。会场应悬挂“×××庆典”的会标，会场两边可摆放来宾赠送的花篮，四周悬挂彩带、灯笼等。大型开业典礼，应配有乐队或号鼓队、欢乐队和花鼓队。
（2）仪式发言。仪式开始时，由主持人先简短致辞，介绍所庆典的项目并对来宾表示感谢。然后上级领导和来宾可在会上致辞祝贺。发言前后可播放或演奏乐曲，领导来宾发言后可由鲜花队向发言者献花。
（3）参观座谈。仪式完毕，可安排客人参观庆典项目的主要设施或特色之处，以融洽与同行的关系。也可以与同行进行短时间的座谈，或请来宾在留言簿上签名。
（4）欢送客人。开业仪式结束后，项目领导和员工可站在门口欢送客人离开。还可准备一些印有开业典礼字样的纪念品，赠送给客人作为纪念。
2.剪彩礼仪。剪彩仪式要进行得隆重而又热烈。剪彩礼仪要遵循以下规范。
（1）参加者入座。由工作人员组织其他一般参加者坐好或列队，然后引导贵宾上主席台就座。
（2）仪式开始。主持人在宣布剪彩仪式开始后，应鼓掌向与会者表示谢意。如有必要，应向到会者介绍参加剪彩仪式的领导、负责人与知名人士，并向他们表示谢意。
（3）简短发言。先由剪彩项目的负责人发言，介绍此次剪彩项目的宗旨等。然后，可安排其他有关部门人员作祝贺性的发言。
（4）剪彩。剪彩者一般由上级领导、社会知名人士或建设者当中的劳模担任。剪彩时，主席台上的人员一般要尾随于剪彩者之后1～2米处。待剪彩完毕后，剪彩者要转身向四周群众鼓掌致意。
3.签约礼仪。签约礼仪在商务活动中是一个重要仪式，在礼仪上应注意以下要点。
（1）掌握抵离时间。必须准确掌握所乘坐的交通工具到达举行地点的时间，以免迟到。仪式尚未完毕，不应擅自离去。如有紧急事务，应向对方说明并表示歉意。
（2）做好座位安排。签订协议通常使用长方形、椭圆形或圆形的桌子，宾主相对而坐。以正门为准，主人坐在背对门一侧，客人面向正门。主谈人居中，其他人员按礼宾顺序左右排列；如果长桌的一端向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。
（3）懂得谈话礼节。讲话要注意留给对方发表意见的机会。在别人说话时，也应适时发表个人的看法。要善于聆听对方的谈话，不轻易打断别人的发言。在相互交谈时，应目视对方，以示专心。签约完毕，双方主要负责人应起立握手致意，互祝对方，其他人员则应鼓掌响应。
（4）注意服饰整洁。在签订协议时，不管穿何种服装，都应注意整洁和挺括。
【公关案例】
微笑也要有分寸某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时，一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理嘛！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，为我们配药、支付治疗费。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再做一些解释。
不料，这次的微笑更加深了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。
