)第一节 张思德用行动践行了为人民服务的宗旨
全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致生；这些就是我们的出发点。
战争年代，人民军队高举“全心全意为人民服务”旗帜，一切从人民的利益出发，赢得了民心，打下了江山。市场经济的大潮中企业靠“全心全意为人民服务”赢得顾客，创造利润。虽处于不同的时期，不同的情况，但“全心全意为人民服务”带来的效果是相同的。
“为人民服务”是毛泽东同志最早提出的。这句话出自毛泽东在中央警备团追悼张思德同志大会上的演讲。张思德是中央警备团一名普通战士，1933年参加革命，任劳任怨，1944年9月5日，在陕北山中烧炭，因炭窑坍塌而不幸牺牲。毛泽东在演讲中说：“我们的共产党和共产党所领导的八路军、新四军，是革命的队伍。我们这个队伍是完全为着解放人民的，是彻底地为人民的利益而工作的。”
由于长征途中以及在历次战斗中的出色表现，1943年初春，张思德被选派到中央警备团内卫班当警卫班长，在毛主席所住窑洞前执勤站岗。参军11年，同期入伍的同志有的已当上了团长甚至旅长，张思德从不计较个人职务的高低。军委警卫营与中央教导大队合编时，领导决定张思德由班长改为战士，他愉快接受：“当班长是革命的需要，当战士也是革命的需要。”1944年上级组织一个小分队去安塞烧炭，张思德第一个报名，被任命为副队长。他对战友们讲：“烧炭是为了战胜敌人的封锁，夺取抗战胜利。”
1944年9月5日，为了多出炭，张思德在完成自己任务的同时，又参加了突击队，与战友小白一起开挖了一孔新窑。中午时分，由于土质松软，加上雨水渗透，即将挖成的窑洞突然塌方。危难时刻，张思德奋力把身边的战友小白推出窑外，自己却被压在窑内，不幸牺牲。
噩耗传来，内卫班的同志个个失声痛哭。考虑到张思德曾是毛泽东等主要领导同志的警卫员，警卫队队长古远兴把消息报告了毛泽东。毛泽东闻讯后，惊讶地放下笔，详细了解了张思德牺牲的经过，听后他沉痛地说：“张思德是好战士，站岗放哨，还陪我外出过，很熟悉。”随后，主席又点燃了一支烟，数着指头给古远兴下了三个指示：“第一，给张思德身上洗干净，换上新衣服；第二，搞口好棺材；第三，要开个追悼会，我要去讲话。”
9月8日下午1点多，追悼会上毛主席即兴做了演讲。毛主席的讲话，是深知张思德的经历有感而发的。历时一个半小时的讲话，对为人民服务的意义，阐述至详，在场的同志无不受到深刻教育和鼓舞。会后，毛主席的秘书将这次口头演讲整理成文，呈给主席审阅。毛主席看后，稍事斟酌，随即在文章的上方一挥而就，从此“为人民服务”这5个遒劲有力的大字，便成了这篇著名讲演的标题，成了中国共产党人的一面旗帜。1944年9月21日，《为人民服务》的演讲以新闻稿的形式，在延安《解放日报》第一版上发表。1945年4月，具有重要历史意义的党的第七次全国代表大会在延安召开。“全心全意地为人民服务”作为我党我军的根本宗旨，写进“七大”报告。
后来，“为人民服务”演变为“全心全意为人民服务”。1944年10月，毛泽东在接见新闻工作者时指出：“三心二意不行，半心半意也不行，一定要全心全意为人民服务。”1945年4月在我党七大题为《两个中国之命运》的开幕词中，毛泽东说：“我们应该谦虚、谨慎、戒骄、戒躁，全心全意地为中国人民服务，在现时，为着团结全国人民战胜日本侵略者，在将来，为着团结全国人民建设新民主主义的国家。”在七大政治报告《论联合政府》中他强调：“全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发；向人民负责和向党的领导机关负责的一致性；这些就是我们的出发点。”党的七大把“中国共产党人必须具有全心全意为中国人民服务的精神”写入了党章。
)第二节 人民满意了、淮海战役胜利了
1948年11月6日，淮海战役开始了。淮海战役是解放战争时期进行的规模巨大的歼灭战。中原、华东两大野战军浴血奋战，首歼黄百韬兵团于碾庄，继歼黄维兵团于双堆集，再歼杜聿明兵团于陈官庄，历时65昼夜，共消灭国民党军55万5千余人。
淮海战役中，华中、中原、华北地方党政机关和广大人民全力支援，要人出人，要粮出粮，据统计，淮海战役共出动民工543万人（其中随军常备民工22万人，二线转运民工130万人，后方临时民工391万人），担架206000副，大小车88000辆，扁担305000副，牲畜767000头，船只8539只，汽车257辆，食用粮食43476万斤，各行政区为淮海战役筹运粮食96000万斤。“全心全意为人民服务”成为号召千百万人民全力支援解放战争最有力的口号，成为人民解放军的强大后盾。人民支援了战争，战争教育了人民，最终人民赢得了战争的胜利。陈毅元帅曾经说过一句话：“淮海战役是老百姓用独轮车推出来的。”
据江苏省新沂市党史资料记载，在淮海战役期间新沂人民给予了大力支持。其中两则故事令人感叹。淮海战役开始后，驻守在陇海铁路线新安镇上的国民党黄百韬兵团仓皇西逃。为了帮助解放军追击这些丧家之犬，新沂人民主动给解放军带路。唐店镇一天之中争着为解放军带路的群众就有300多人。某日夜里二更天，一支追击敌人的解放军来到唐店镇何场村，由于天黑迷了路。这个村的一位何大娘，不顾年岁高，路难走，拄着木棍，迈动小脚，一路小跑，抄近路把解放军带到国民党正在吃饭休息的地方。为了让解放军迅速渡河消灭敌人，何大娘还从家里找来了绳子，搬来了梯子，人民解放军十个勇士在冰冷的水中架起了后来闻名全国的“人桥”，用的就是她提供的绳子和梯子。
新沂人民中也有为国民党反动军队带路的。他们是给抓来的，被迫的。他们往往是不顾个人生命危险，把国民党军带上一条绝路。纪集乡坝头村谭步先被国民党军队抓住了，强迫他带路西逃。谭步先转弯抹角把他们带到沂河中水最深的对口渊子旁说：“这里水最浅，赶快过河吧。”说罢自己首先跳入冰凉刺骨的水中。国民党兵慑于后面解放军的追击枪炮声，也一个个跟着跳了下去。由于他们身上背着沉重的武器、弹药和背包，又不会泅水，跳进河中便沉入水底，淹死了近百人，只有少数，几个挣扎到对岸，也做了俘虏。谭步先由于水性好，很快游到对岸，跑到一个熟人家烘干了衣服。
为什么要这样做呢？这就是为人民服务理念所激发出来的无畏之举，人民群众把彻底翻身解放的希望寄托于共产党及其领导的军队，他们坚信“只有共产党能拯救中国”。
)第三节 市场解读
“为人民服务”是毛泽东最早提出的。“为人民服务”或“全心全意为人民服务”，后来成为中国人民解放军的唯一宗旨。邓小平进一步发展了毛泽东同志“为人民服务”的思想，他指出，人民满意不满意、人民高兴不高兴、人民赞成不赞成，应当成为检验我们一切工作的标准。这个标准是社会主义经济基础的客观需要，是建立和发展社会主义市场经济的要求，是履行职业职责的精神动力和衡量职业行为是非善恶的最高标准。“顾客满意营销”就是我们进行市场营销工作的唯一宗旨。
张瑞敏最爱说的一句话是：“海尔的经验没有别的，要是有的话，那就是一条，顾客永远是对的，错的只是海尔。”“顾客永远是对的”，让海尔的产品精益求精，不断追求极致。早在创业之初，张瑞敏就本着“顾客至上”的原则，提出只有顾客满意的产品，才是真正合格的产品，革新了长期以来以厂家为尺度的产品质量观，为海尔的市场竞争赢得先机。
张瑞敏曾经亲自处理过这样一件事：公司有一台冰箱被一个农村人买去了，冰箱买回家后，却发现一直不制冷，于是这位用户写了一封信说这台冰箱坏了。张瑞敏派了人拉着一台冰箱准备给他换。跑了200多公里，到他家之后，一看原来什么问题都没有，是温控器没有打开。
按“用户永远是对的”的这个理念，这个问题的责任在哪儿呢？张瑞敏认为在公司本身。有人说：这个问题责任完全在顾客，这个人的文化水平太低了，说明书写得明明白白他都不懂。张瑞敏说：公司卖的产品不可能标上一个标牌，凡是有高级职称的人才能购买。用户看不懂说明书，问题不在于用户，而在于说明书。
于是张瑞敏亲自带领大家调查研究，发现因为冰箱引进的是德国技术，随机说明书是在德文的基础上翻译的，由于翻译的语言不形象，导致用户看不明白。张瑞敏马上让厂里重新按照老百姓的理解写说明书，并配上图解，简单易懂，顾客的满意度大大提高了。
还有一个“洗衣机洗地瓜”的故事，也体现了张瑞敏“用户永远是对的”的营销理念。1996年，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵。服务人员马上上门维修，发现这位农民居然用洗衣机洗地瓜，泥土大，当然容易堵塞！但服务人员依据营销理念没有推卸责任，依然帮顾客加粗了排水管。农民很感激地说：如果有洗地瓜的洗衣机就好了。
技术人员一开始只是把此事当做笑话讲出来了。但是张瑞敏听后却说：满足顾客的需求，是产品开发的出发点与目的。技术人员对开发能洗地瓜的洗衣机想不通，因为按“常理”论，客户这一要求太离谱乃至荒诞了！不过如果按照“用户永远是对的”理念，开发出适应顾客需要的产品，就可以创造出一个全新的市场。
终于，在张瑞敏的督促下，“洗地瓜的洗衣机”在海尔诞生了！它不仅具有一般洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果。“用户永远是对的”的理念，为海尔赢来了市场，更赢来了美誉度。广东省潮州市市民陈志义，曾给海尔写过一封信，反映当地没有海尔“玛格丽特”洗衣机，他求购一台。一封普通消费者的来信，引起了海尔领导层的高度重视，张瑞敏说：“大家都在说‘用户是上帝’，这封信正是考验我们的真诚，履行我们的诺言的时候。”于是，一台崭新的洗衣机从青岛起运，由两名员工护送，辗转2000多公里送到了陈志义家中，技术人员并当即免费为其安装调试，指导使用。陈志义说：“想不到我仅寄去一封信，你们竟千里迢迢送货上门，如此周到的服务，绝无仅有，海尔的企业精神令人敬佩。”海尔从青岛到潮州千里迢迢送货上门的动人事迹，激起了人们心中的波澜，潮州人民广播电台就此事设专栏展开了讨论，《潮州日报》则发表了《赞真诚到永远》的评论文章。
林赛在《商儒张瑞敏》中讲述的事实，充分说明，成功必须真正做到“全心全意为人民服务”。
二、史玉柱：消费者我的唯一
史玉柱经常在《巨人报》上呼吁：“营销的老师只有一个，那就是消费者。”史玉柱既是这么说的，也是这么做的。在史玉柱精心搭建的上海健特的组织体系里，最庞大的部门是营销策划部，史玉柱长期兼任策划总监。
“营销是没有专家的，不能迷信专家。我认为大学里有关营销的教材80%的内容都是错的。如果要说有专家，我认为唯一的专家就是消费者。要做好一个产品，在前期论证阶段必须要有大量的时间泡在消费者当中去。”史玉柱会走进上海的窄小弄堂里和老头老太太们侃大山，多数情况下会和80后在网络的虚拟世界里厮混。
“我培养了一支队伍，他们必须要下市场，我要求他们每个月必须至少要跟100个消费者进行深度交谈，必须本人拿着产品上街推销，推销不出去就罚钱，卖掉了就作为奖金。这就逼着他在推销的过程中去完善他的说法。一旦他的说法见一个消费者就成功一个，就把他的话总结下来，变成广告。我的策划从来都是到市场里面去，从消费者那里学来的。”
没有人能够像史玉柱这样，无论是做哪个行业的产品都成为行业的第一，而且，一次次自己给出挑战，最后又获得双赢。从脑黄金到脑白金，再到黄金搭档，又到网游，又到黄金酒，史玉柱的每一次出现，都必然会卷起一阵惊涛骇浪。
“对于营销网络的管理，我们制定了一个‘721原则’：70%的精力放在为消费者服务上，20%的精力放在终端的建设上，10%的精力放在经销商上。”这种从重视经销商到重视消费者的经验，是史玉柱和他的销售团队花了一大笔学费才得到的教训，那就是在脑黄金项目上烂了的3个亿的货款。
无论是脑白金、黄金搭档、黄金酒还是《征途》或《巨人》，史玉柱都将营销网络全面又密集地铺遍了所有区域，尤其是一般企业所不重视的乡镇领域。史玉柱说，在营销网络的建设上，从来都是没有任何教科书的，全部是靠我们自己摸索。
三、五金部：做了个三分钱的“大”生意
长春市五金交化商店靠耐心的服务，理解顾客的心，实现了“全心全意为人民服务”的市场营销宗旨。赢得了顾客，赢得了市场，赢得了企业的知名度。
一次，五金部柜台的服务员接待了一位要购买规格特殊不常备货的小垫片，营业员找遍了所有的备货，花了十几分钟的时间还是没有找到。于是，营业员拿着两个规格相似的小垫片耐心地教这位顾客如何代用，最后，这名顾客愉快的购买了代用品离开了商店。
这位服务员不厌其烦的寻找、解释，也许有的人会认为小垫片有多大的利润，其实这种垫片的单价才1分5厘钱，但是用耐心的服务赢取的是顾客的心，这样的服务，如果你有什么需要购买，你是不是也愿意到这里呢？它的一项规定却声名远扬。你上饭店吃饭，不但不需要你先付款，而且餐后付款的金额由你自己确定。
四、伊里奇：“餐费”你说了算
英国伦敦伊里奇饭店是一家名不见经传的小饭店，但是
伊里奇饭店很小，也不在繁华的街区，没有地利的优势。从营业场所来看，它只有一间普通的房屋，甚至没有真正的厨师，老板自己兼主厨，服务员也很少，几乎可以说少得可怜，就经营饭店的一般常识而言，这样的饭店要想挣钱是很困难的，能够维持日常的经营已经是非常不错了，但是就是这样的条件，由于紧紧抓住了顾客除了需要满足生理需要，更需要满足尊重需要的特性，采取特别的营销方式，给顾客以最大的满足，使小饭店做出了大名堂。
他的营销手法非常独特：凡顾客到店用餐，结账时服务员递上来的不是账单，而是一张顾客所吃饭菜的清单，请顾客填上愿意支付的费用，服务员就按顾客所定的价格收款。就是这样的服务，饭店的前途并没有按一般的规律，那样的暗淡。结果却相反，饭店自开张以来，顾客如云，大家认为伊里奇充分给予了顾客自尊，在这里吃饭，吃得轻松，吃得愉快，吃得方便。而且大家认为敢让顾客自己定价，说明饭菜质量绝对过关。
伊里奇给了顾客最大的主动权，使老板与顾客之间产生了很大的亲和力，利于吸引回头客和更多的顾客就餐。伊里奇说：“来这里就餐的人并非人人都慷慨大方，但都懂礼貌，因而所付的饭菜钱往往合理，并不少于我们制定的标准。”几年下来，伊里奇靠自己擅长的法国、匈牙利、希腊和意大利的烹调术，靠饭菜色、香、味俱佳，尤其是标新立异的市场营销手段，在不断满足顾客新的需要的同时，伊里奇的经济利益得到充分的满足。
五、华尔道夫：跑遍大半个纽约的一瓶面霜
纽约的百年饭店华尔道夫饭店世界闻名，它不是高耸入云的摩天大厦，饭店的设施设备也并非人们想象的奢靡铺张豪华，但它却是各国的政要名流到达纽约的下榻之处，同时也是世界各地旅客最喜欢的商务公寓，它的成功不在外表的华丽，而在于竭尽全力为每一位有需求的顾客提供无微不至的服务。
曾经在这家饭店发生过这样一个极其普通的故事，但却成为许多饭店服务课堂的案例，成为许多讲授服务标准的教案，多少年以来在社会上广为传诵。故事的情节是这样的，一位服务员接受了一位顾客的请求，代这位顾客购买一瓶以色列某品牌的面霜。饭店的服务员为此打了几十个查询电话，寻遍了纽约所有的百货公司，才获知某公司曾代理过这个品牌，估计现在只有偏僻的零售店才会有余货。于是，服务员立即穿越大半个纽约市进行寻找，终于为这位普通的女房客买到了她所需要的面霜。如果你是着位女房客，可能将会把这家酒店作为定点住处。因为该饭店的服务深深地打动了你。
【链接参考】
如果说“全心全意为人民服务”是中国共产党赢得胜利的根本宗旨，那么现在全心全意为顾客服务，是赢得市场的关键。体现在给顾客尊严，为顾客创造快乐，创造价值，营造轻松气氛，打动顾客，对顾客多一分耐心，多一点热情等许多方面。“顾客满意”并不是什么新的营销技术，也不是什么新的管理观念，它原本就是一个企业生存所必须具备的最基本要素！不是单纯的“服务”，更不是一句“口号”，它带给企业的是一种经营管理营销思维模式！顾客满意这一思想源于20世纪80年代，瑞典的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。它面对买方市场的新形势，市场营销中强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。顾客满意营销在西方发达国家已从汽车业扩及到制造业、零售业、银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。实行顾客满意营销的企业一切经营活动要以顾客为中心，实现彻底的顾客导向。顾客满意营销通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合顾客满意指数和顾客满意级度测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的知名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。顾客满意营销的实施在横向层面上，包括如下五个方面即：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。在纵向层面上，包括如下三个逐次递进的层次，即：物质满意层次；精神满意层次；社会满意层次。顾客满意营销的指导思想，是把顾客的需要作为企业开发产品的源头，在产品、价格、分销和促销等方面，以方便顾客为原则，最大限度地满足顾客的需要，从而提高顾客对企业的满意程度，营造一种适合企业生存与发展的良好外部环境。
