在任何一种关系开始建立之前，准备建立关系的双方都会首先了解对方，对方的信用怎么样，对方的实力施否雄厚等等，这就是客户识别的。但是客户识别的目的，最主要的不是了解哪些客户是企业所需要的，而是当每一次与客户联系的时候，能够认出每一个具体的客户，然后把那些不同的数据、不同的特征连接起来，构成对每一个具体客户的完整印象。
（第一节）识别单个客户的信息
企业的客户群是由单个客户组成的，要想与每一个客户建立良好的关系，必须了解每一个单个客户的信息，了解这个客户与那个客户的不同，针对不同的客户采取不同的营销策略。但是，每一个企业的客户的情况都不相同，有些企业的客户多达成千上万，有些企业并不是知道每一个客户的信息。所以，识别单个客户的信息实在不是一个简单的过程。以微软为例，商业咨询师帕屈卡·西伯德在她的《消费者》一书中推测，微软公司可能有超过1亿的用户，是通过非直接的渠道去购买其产品的（例如，通过购买一台电脑来购买它的成套软件，通过邮购的方式来购买，或者是直接在商店里购买）。还有，许多年以来，微软公司唯一了解的终端用户，是它所持续拥有的90个企业的账户和2500万个已经寄送了保修登记卡的个人。然而，在20世纪90年代末期，当客户登录微软公司的网站同公司进行互动后，微软公司才开始了解它的更多的客户，现在它识别的客户比过去要多得多，并收集了许多关于客户个人的专有信息，包括电子邮件地址和产品偏好。
1.收集客户信息
如何使客户识别更加简单？收集尽可能多的客户信息，这是企业能够在第一时间识别客户的有力保障。由于现在消费者的个人隐私权意识越来越强，所以收集客户信息也不是一个简单的工作。通常情况下，可以通过以下方式来收集客户的信息。
在销售过程中收集客户信息。在客户向公司电话订货或网上订货时，呼叫中心的呼入处理人员或客户服务中心的有关人员借此机会，记录客户的个人信息和数据。由于这些数据是在购买过程中建立的，客户一般可以接受。
利用促销活动收集客户信息。比如“蒙牛”牛奶利用易购365的网络销售平台向消费者“赠送”鲜奶样品，从而打开上海市场，易购365借机收集了大量的客户信息。
利用促销回访的机会收集客户信息。比如在客户接受“赠品”后，企业借机打电话到客户家里进行回访，由于“吃了别人的嘴短”，这时客户一般不会马上挂掉电话。具有高度服务技巧的电话回访员可以拉近企业与客户的关系，企业也可以借机搜集客户信息。
充分利用与客户的“每一个接触点”。甚至包括受理用户投诉的时候，都是很好的时机。
采用各种方式进行收集。比如调查表、电话调查、Web方式等等。在企业中，每一个人都有职责从不同角度搜集客户资料。
利用先进技术及设备，吸引客户主动登记注册。在注册时，询问客户信息的使用权，避免以后发生法律纠纷。
向其他企业购买客户数据。在国外是一种流行的方式，国内目前也出现了这种方式。毕竟静态的“注册用户”数据库，功效是非常有限的。
当然，收集客户数据一定要注意客户交流技巧及服务艺术，其中一个最基本原则，就是“不着痕迹”，否则会引火烧身。
2.评估客户信息
企业要想准确地评估已经知道多少客户识别的信息，应该做到以下两点。
对能够以任何形式的电子形态得到的客户数据，列出一个详细的清单并进行归类。客户识别信息也许会储存在几种不同的电子形态上，如在网站服务中或者是呼叫中心的数据仓库中。
要在“归档文件”而不是电子转换文档中查找客户识别信息。那些虽然已经记录下来但还未作电子化记录处理的关于客户的信息，在可能的情况下，都应该被移植到电脑的数据仓库中，以便企业内部能够利用并对之进行评估，防止数据丢失或不必要的重复。
对于企业来说，识别客户信息能够让企业与单个客户之间发展起一种更加接近、更加有利可图的关系。在很多情况下，这些关系是使企业更方便利用这种信息，使得客户下一次与企业的交易来得更简单、速度更快，或者更便宜。试想如果你能够在客户下次光临时，准确地记起客户的姓名和客户的相关信息，并且能够很快地帮助客户完成交易，客户会对你的公司形成怎样的印象？这种印象可能会给你带来更多的交易额和更多的客户。
（第二节）客户识别过程
客户识别就是要使企业在同客户单独建立和发展关系时变得更加容易。但是这种识别是需要后台支持的。客户识别是一个系统性的工作，它不是简单的收集客户信息，其中涉及到很多方面，需要企业不同部门的协同工作。下面我们来看一下一个完整的客户识别过程需要做哪些工作。
定义客户信息。确定客户识别标志有什么样的信息组成：客户的姓名、工作、收入、住址、联系方式、家庭成员等等。确定所需资料的种类、重点以及先后次序，以明确资料的定位及收集的重点，减少不必要的金钱与时间的浪费。
收集客户信息。收集客户信息是客户识别的基础工作。收集的内容即为定义的客户信息，收集的方法前面一节有详细介绍，在此不再叙述。
连接客户信息。企业要将得到的客户识别标志同客户的具体交易活动连接起来，这种连接是在企业的所有营业网点和企业的所有部门。
微型案例：将信息进行连接
总部位于美国华盛顿的万豪国际集团是全球首屈一指的酒店集团，万豪的信誉来自它近乎完美的服务。从2003年起，万豪推出一套名为“为您效劳”的电脑注册系统，将客户哪怕是最细微的要求都记录在数据库中。比如客户喜欢海绵枕头或者忍受不了街道上的嘈杂，该系统都会记录在案，当客户下次入住万豪旗下任何一家酒店时，店方就会替你准备一套无可挑剔的房间。一名万豪的常客讲述他的经历：“我在西雅图一家万豪酒店里吃早餐，吩咐侍者把鸡蛋煮得嫩一些，此后，无论在纽约还是华盛顿的万豪酒店，每当我点煮鸡蛋，侍者都会问，‘是不是要煮得嫩一些？’。”
整合客户信息。整合是把客户信息合成到企业实际使用的用来开展业务的信息系统中去，使之融为一体。比如银行的房屋按揭贷款识别系统，就需要将它合并到银行自己保存的对小企业的业务活动的记录系统中去。
认识客户。搜集、整合客户信息的最终目的是识别客户。当客户第二次甚至多次来到你的企业的时候，你是否能够认出他？你是否知道他的消费习惯？你是否会把他当成一个新的顾客来对待？如果你能够沟识别出他是老顾客，并且提供令他满意的服务，那会是一种什么样的感觉？
微型案例：亚马逊书店“认识”顾客
如果你有过在亚马逊书店购物的体验，那么肯定会对其非同寻常的服务留下深刻印象。首先，在第二次光临时你已经不再是一个与其没有过任何关系的陌生顾客了，它会热情地向你问候；其次，它根据对你的了解会积极向你推荐你可能会感兴趣的商品，甚至店面——网站主页——也会布置成你喜欢的样子。
储存客户信息。客户信息得来不易，一定要做好储存工作。可以通过电子数据库的形式将客户信息做好保存。就是我们通常所说的客户数据库。
更新客户信息。客户的情况随时可能发生变化，比如地址的变迁，工作的变动，或者企业获得了客户的新的信息等，要及时地更新和添加。
确保客户信息的安全。客户信息很容易涉及客户的隐私问题，绝大多数的消费者，根本不愿意与他人共享自己的个人信息，而不管这么做是不是有明显的价值。因此，企业需要向客户提供足够的证据表明，企业利用个人信息，将会被用来传递看得见的物质利益，并且证明企业会合理地利用这些信息，并给与足够的保密。另外，客户信息是企业的资源，对这种资源要做好保密工作，以防被人窃取，从而造成损失。
微型案例：为客户信息保密
许多公司在收集资料时都声称，会为客户的资料保密。在国外，很多公司，像DELL、IBM等公司网页上，你可以见到这样的声明“我们将不会出于商业目的而把您的私人资料交给或卖给其他公司。我们将为您的个人信息保密，且只用于支持您和我们的联系。”
（第三节）对客户数据信息库的要求
客户数据库的建立，为识别客户提供了很大的方便。由于计算机技术发展，使得客户数据库的建立和维护更加简单，企业在对客户的基本资料进行收集、筛选、测试、整理、编辑及充实之后，进行妥善地储存、保管。在企业需要时，能够迅速准确地查到。
1.客户数据信息库的内容
客户数据库必须全面，包含客户多方面信息，不能只有客户的家庭住址和电话等联系方法。完整的客户信息，仅客户的静态资料就要包括客户的年龄、性别、职业、家庭基本联系方法、家庭基本情况、教育情况、收入情况、地理地区情况等等；动态的数据资料更加重要，包括客户历次消费信息、投诉信息、客户信用度分析、客户“购物篮资料”、商品销售交叉资料、客户贡献度资料、客户的RFM资料等等。客户的信息越详细，客户数据库的价值就越高。
另外，企业还需根据自己产品的特性，另行收集相关信息。如：客户对本品牌的忠诚度、看法，对其他品牌的评价等。任何与营销、销售有关的资料、信息，无论是直接或间接的资料，对企业从事的营销活动都非常重要，都是企业数据库中的重要内容。
2.保存原始数据
