现在的客户需要“超级市场”般的一站式服务，希望能够一次性获得所有所需的服务或产品，即使这些服务或产品属于不同的类别和面向某些特定的客户群。那么，到底什么是一站式服务？一站式服务具有哪些优点？本章我们将阐述这些问题。
（第一节）什么是一站式服务
以往如果人们需要小时工、复印、订票订房、照片冲印、干洗、订餐等方面服务，都是通过找不同的公司完成的。一个一个的寻找，耗费时间和精力。于是，一种最先萌生在欧美，其后迅速扩展到全球，全面提供各种服务的一站式服务理念开始流行。
一站式服务（One—Stop Service）是服务业对客户服务的目标，即通过最简单的操作，使用户能够一步到位地完成他的服务请求，如在图书馆行业，能提供检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合。“一站式”服务的实质就是服务的集成、整合，它改变了传统“面对面”的服务模式。它的最大优点在于，客户能集中在一个服务站点办完其所需服务事项，节省客户搜寻服务站点的时间。
下面我们来看看一站式服务在不同行业的实行以及由此带消费者的方便。
微型案例：一站式服务
一站式服务在医疗行业的运用
在芜湖第二人民医院出现了这样一道风景线：病人走进门诊大厅，就可以看到10名导医小姐春风般的微笑服务，患者看病中有什么不清楚的，她们都乐意解答。行走不便的患者，导医小姐们会推着轮椅一路送达。而且，医院实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，把病人带到应该就诊的地方。有些外地病人的检查报告结果一时拿不到，病人可以先回家，检查报告由门诊部负责邮寄到病人家里。病人门诊就诊取药后，对药物用法不清楚，可以向“药物咨讯师”询问。输液大厅向病人承诺“微笑服务”，输液时“一针见血”。一站式服务在保险行业的运用
友邦保险上海分公司是国内首家推出一站式服务的保险公司。其一站式服务由一站式保单服务和一站式会计服务组成。一站式保单服务包括保户服务、理赔受理、保险咨询、产品销售、核保及海外服务咨询等。一站式会计服务包括支付保险款、收取保险费、预约贷记凭证和支付代理人费用等。一站式服务的高效便捷，使包括投保人在内的客户和代理人无需在保险公司的不同部门之间穿梭，即可获得连贯的服务，从而节省时间和精力。对于一些保额要求不高且健康和财务状况良好的投保人来说，一站式服务可简化核保手续，使其尽早获得保险保障。
另外，一站式服务也触及了我们日常生活的方方面面，比如，中国银行留学申请外汇贷款推出一站式服务，房地产商、汽车经销商推出一站式服务，汽车修理行业推出一站式服务，网络公司推出企业建网一站式服务，家装市场推出一站式服务……
一站式服务的服务要点主要有以下几个。
各种服务的高度有效整合。一站式服务要求能在一个服务地点，集中办理客户需要办理的事项。
各种专业服务人才的高度集中。一站式服务要求各种服务人员的高度集中。
形成跨地区的一站式服务网络。在客户需要跨地区一站式服务时，还应该提供跨地区的一站式服务。
（第二节）一站式服务的核心理念
一站式服务的核心理念有三个组成部分，应用范围，系统协作及标准化。下面分别介绍。
应用范围。应用范围是指系统功能和应用角度的广泛性。实施一站式服务的企业（或组织）往往成立专门的服务窗口或服务地点，能够统一地解决客户的一系列问题，这个服务地点在功能和应用角度上是非常广泛的。我们以汽车修理来说，假如现在有一个汽车修理厂，它实施一站式服务，那么它的服务范围将包括修理、改装、更换零件、洗车、拖车等等业务。即它的功能比较广泛，而不是单一的服务种类。我们再以室内装修公司为例，一站式的装修公司的服务包括室内设计以及产品供求。例如，客户光顾公司的时候，可清楚地从电脑中预先看到自己的屋子所要的设计图案，包括装饰品和颜色，无需顾虑装修后会出现偏差。此外，客户也能在公司买到所需要的装修材料，包括家具餐桌、灯饰、冷气、窗帘和音响设备等，不必花时间到处寻找。
系统协作。系统协作是指各个系统并非单兵作战，每个系统之间都能最大化的进行资源、数据的交叉利用。一站式服务部门是一个统一的整体，为了实现统一的工作，各部门之间必须进行资源、数据的交叉使用。
微型案例：系统协作的典范
我们以为车辆上牌照的“一站式服务大厅”为例，一站式服务大厅的出现，使车主们不必再为各种手续跑断腿，只需半个小时就可以把新车开回家，最大限度地方便了购车者。但是这种方便是需要多个部门的协同工作的，以沈阳浑南汽车城的一站式服务大厅为例，进驻了7家单位，16个服务窗口，为车主提供从车辆购置税、车贷、环保、保险、登记审核、复核直到牌照发放等业务的一条龙服务，大大压缩了消费者办理购车手续的时间。这7家单位，16个服务窗口之间肯定是要实现客户资料的交叉使用的。
标准化。标准化，就是统一界面，统一操作风格，统一对象格式，最大限度的重用客户的使用经验，也最大限度的进行数据复用！
由于一站式服务往往是由多个部门组成的，比如政府的一站式服务部门，工作人员是由多个单位派驻的，各个单位的工作风格、工作方式不同，可能出现各窗口服务质量不同，工作人员形象不同的现象，这将影响一站式服务部门的整体效果。因此，必须制定统一的组织规范。
（第三节）全程服务
企业的发展依赖于不断提升的客户满意度。对于一个企业来说，服务既是重要的竞争手段，也是企业基础建设的基石。如果失去优质的服务作保障，再优秀的产品也很难获得市场和用户的信任。全程服务是企业服务的一种形式，是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。比如纳税部门以无偿服务的形式为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的全程服务。
一站式服务是企业（或组织）成立专门的服务点，使消费者需要通过多个地方或多个程序才能解决的问题，在一个地方解决，给消费者提供方便。全程服务是为消费者提供售前售后的所有服务。全程服务与一站式服务具有一样的宗旨，都是以方便消费者为目的。可以说，一站式服务是全程服务的一种延续和发展。
微型案例：方正科技的全程服务
