依据循环信贷客户定义，对客户过去、近期的还款行为进行分析，寻找使用过或正在使用循环信贷的客户，并计算其占整体客户比例。同时，根据过去、现在客户还款情况变化趋势预测未来风险程度，作为筛选目标循环信贷客户的条件，即确保目标客户未来风险可控。
潜在循环信贷客户评估
考虑到促使客户使用循环信贷的原因，主要是客户日常支出较大而偿还能力相对较弱，因此需要确定一些可能造成客户大额支出或急需用钱的事件，例如结婚、生子、买车、买房要求提高额度等；能够表现客户偿还能力相对较弱的事件，例如分期付款、提现等。这些事件的发生，一般可以通过交易类型、商户类别进行判断。确认发生各种事件的客户群体，并统计每个群体中实际使用循环信贷客户的比例，如果该比例远高于整体客户中使用循环信贷客户的比例，则认为该事件可以用以判定潜在的循环信贷客户。另外，对于通过事件挑选出来的客户，同样也需要通过风险监测的结果来确定是否将这些客户纳入目标循环信贷客户中。
循环信贷客户排名
通过上述两种途径确定目标循环信贷客户名单之后，还需要进一步对客户使用循环信贷的可能性进行排名，以便按照市场活动的规模来挑选目标客户。因此，利用客户背景资料做预测变量，以客户是否使用循环信贷为目标变量，建立预测模型，对所有目标循环信贷客户的使用概率进行评估。具体的建模方法与信贷审批模型类似，这里不再赘述。
客户调额管理
在审批阶段，银行会给每一个审批通过的客户一个初始额度，但这个额度主要是依据申请表中的个人基本信息所确立的。当客户进入银行一段时间之后，一方面，客户在这段时间内的个人情况可能会发生变化，情况可能变得更好了，消费能力增强，银行需要给予更高的额度；情况也可能变得很糟糕，将有潜在的风险，银行则需要限制风险发生可能带来的损失，从而降低额度。另一方面，当客户有了一段时间的用卡行为之后，银行掌握了更丰富的行为信息，可以更准确地了解和把握客户的需求，因此需要重新调整额度来鼓励客户用卡。除此之外，客户还可以根据自己的需要向银行提出调额要求，银行也需要作出准确判断。
鉴于此，在老客户阶段，银行需要对各种形式的调额从不同角度进行分析，并作出相关决定，如图14.2所示。
银行主动调额分析
银行主动调额是希望能够了解到那些需要用钱且信用状况较好的客户，在主动满足客户需求、提高客户满意度的同时，增加银行获利的机会。从图14.2可以了解到，对于银行主动调额的分析，主要包括如下三方面内容：
调额效果如何
关于调额之后的效果如何，主要应该从风险和交易两个角度对比客户调额前后的表现，例如表14.6对某一次调额活动，首先按照客户调额前的用卡及风险情况进行分类，然后比较调额前后的各类客户表现变化。
从上述调额前后各类客户变化的情况，可以了解到：
·调额前没有用过卡的客户，调额之后开始消费的客户不多，人均消费金额增加较少，且会产生一定风险，因此不建议对这一客户群体进行调额。
·调额前有消费但无风险的客户，调额之后消费有所增加，人均消费金额增加较大，风险程度没有明显的变化，因此建议将该类客户作为以后重点的调额对象。
·调额前有消费且产生风险的客户，调额之后消费有适度增加，但同时风险增加较严重，因此不建议将这类客户纳入调额对象中。
哪些应该调额
在可以调额的对象中，也应该进行再度细分，考察哪些客户是急需调额的，会对调额产生反应。寻找需要调额客户的途径主要有两种：
·事件信号
当客户遇到某些特殊事件的时候，会促使其消费需求增加，因此导致原有的信用额度已不能满足客户目前的需求，这时候银行必须及时为客户调额，做到急客户之所急，提高客户满意度。同时，避免客户因为信用额度不足而开始使用竞争对手的信用卡。这些特殊事件主要包括买房、买车、结婚、生子、旅游等，这些事件的发生可以通过客户近期的交易行为发现。另外，某些特殊时期也会导致客户的消费有所增加，例如，“五一”、“十一”、春节等长假期间，这个时候也需要银行及时主动地为客户调额以满足其消费需要。
除了调额调高之外，遇到某些特殊事件的时候还需要调低。例如，近期发现客户频繁提现，有可能说明客户的经济状况比较紧张，因此应及时降低额度，避免损失发生。调低额度也可以直接依据客户风险动态监测的结果作出相应的决定。
·潜在市场
在选择未来调额目标客户的时候，也可以从不同角度对以往的调额活动进行分析发现潜在市场，主要可以从客户反应、客户潜力等角度进行挖掘。例如，表14.7是从客户反应的角度对不同职业背景的客户群体调额反应进行分析，为未来调额活动发现潜在目标客户。
通过上述比较可以了解到，表14.7中4种职业背景的客户群体对调额的反应度要高于全体客户的平均水平，因此未来调额活动可以重点考虑这几类客户群体，以之作为目标客户。
应该调整多少
对于调额幅度的确立，主要需要考虑两个问题，即客户的需求和风险的控制。对调额客户的风险状况可以通过客户风险的动态监测来确定，而对客户需求情况则可以从以下几个角度进行考虑并确定适度的调额幅度：
·依据卡类级别判断：卡类级别越高，其需求一般也越高，则可以给予不同程度的额度调整。例如，普卡5%，金卡10%，白金卡15%。
·依据消费需求判断：客户需求越多，在风险可控的情况下，银行应该给予的额度越高，可以将客户近三个月的月均消费金额与上三个月的月均消费金额进行比较，增长比率越大就应该调升得越多。例如，增长10%以下的调10%，增长10%～20%的调20%，增长20%以上的调30%等。
·依据客户关系判断：客户的持卡时间越长，调额幅度相对越大。例如，卡龄半年以上一年以下的调10%，一年以上两年以下的调20%，两年以上的调30%。
·依据支付能力判断：支付能力越高，可以给予更大幅度的调额。例如，依据新客户阶段的客户潜力评价方法所得到的客户潜力，高的调30%，中等的调20%，较低的调10%，甚至不予调额。
客户申请调额分析
客户主动申请调额说明其目前或未来具有更高的消费需求，因此银行一方面要及时、准确地作出调额决定，获得收益的同时也能很好地控制风险的发生。另外，对于这类客户，银行还需要进行持续的观测，制定出特别的管理策略。从图14.2中可以了解到，对于主动申请调额的客户，银行主要需要完成如下决定：
如何处理调额申请
对于客户主动申请调额的情况，每家银行都会有相应的授权政策，但是经常为了防范风险的发生，需要详细的客户情况审查，从客户申请到得到授权之间相隔长达几天的时间。这样无法及时满足客户的需求，对银行而言既失去获利的机会，也影响了客户的满意度。
为了能够及时、准确地对客户申请调额作出判断和答复，建议银行可以从其动态风险监测的结果进行判断。同时，也可以兼顾上述关于银行主动调额时筛选目标客户的条件，并且让客服部门可以随时提取和查找客户的这两类信息，根据一定的规则作出决定。例如，如果动态监测到的客户风险情况良好，且具备银行主动调额的筛选条件则可以给予永久调额；而对于动态风险监测结果一般，且不在主动调额的目标客户群体中，可以进行临时调额；而对于那些动态风险有问题的客户则拒绝调额。
未来如何对待客户
受理了客户调额需求之后，对于这些客户的管理还没有完成，由于这是一类对用卡有特别要求的客户，因此需要对其进行一段时间的持续关注，从而作出长期的管理决定，如表14.8所示。
本章小结
老客户对银行的长期发展起到了非常关键的作用，对于这个阶段的客户管理有更加严格的要求，需要银行能够全面、时时关注客户发展和需求，从而更及时、准确地作出反应、采取行动，不断巩固和提升客户关系，为银行带来更大的收益。在提出更高要求的同时，该阶段也提供了更加丰富的客户信息，从而帮助分析人员实现：
·客户风险的动态监测
从客户过去、现在的风险状况预测客户未来的风险变化趋势，并且时时进行跟踪，准确掌握未来可能发生的风险，有效地实施风险控制，不放过一个坏的客户，也不轻易丢掉一个可能赚钱的机会。
·客户活跃的动态监测
从客户过去、现在的活跃情况预测客户未来的活跃变化趋势，同时进行时时跟踪，了解客户最新的用卡变化。对于用卡热情持续高涨的客户，给予相应的奖励或创造交叉销售的机会，提升客户关系；对于用卡热情有所下降的客户，则采取及时的刺激行动，改善和巩固客户关系，防止客户流失。
·客户催收策略的制定
从客户风险程度、催收历史、诚信水平等多个角度综合分析客户欠款后的还款意愿，依据还款意愿不同设计不同的催收方式，包括催收时间、催收渠道的选择，从而尽量不让恶意欠款的客户得逞，也不让心存善良的客户感到难堪。
·客户循环特征的把握
通过近期发生在客户身上的某些事件信号以及客户自身的循环倾向，确定并发展可能使用循环信贷的客户，在关怀客户的同时也为银行带来更多的收益。
·客户调额方案的设计
除了提供循环信贷之外，银行还可以通过调额的方式做到急客户之所急来提高客户满意度。通过对客户需求和风险程度的综合考察，不仅可以帮助银行准确地实现主动为客户调额，同时也可以在客户主动提出调额的时候可以更加高效地给予答复。除此之外，借助客户风险程度的变化，银行也应该适当地通过降低额度来尽量降低未来的风险。
