优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个信念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德认为“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车子出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂做进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商：无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
车子卖给顾客后，若顾客没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和顾客联系，不断地与顾客接触，或者打电话给顾客，开门见山便问：“先生，您以前买的车子情况如何？”或者是亲自拜访，问顾客使用汽车是否舒适，并帮顾客检查车况。在确定顾客没有任何问题之后，他才离开，并顺便告诉对方，在保修期内该将车子应仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。
乔·吉拉德的付出获得了回报。顾客为他转介绍许多的亲朋好友来车行买车，甚至包括他们的子女。顾客的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑到找他。乔·吉拉德的销售经验告诉我们：永远站在客户的一边，那客户就会永远地站在你的这一边，而不是别人那里。
自己吃亏，也不要让顾客受累
在你的服务工作中，无论什么原因，使你的顾客受到任何损失，或者给顾客带来什么不便，只要不是顾客的原因，你都要承担全部的责任，因为顾客没有义务为你承担任何责任或者是损失。
日本著名企业家堤义明，他经营的事业和他所领导的西武集团影响着整个日本的经济。他建造的饭店被人们称作是日本人的脸。
在堤义明的经营哲学里，有一条非常玄妙的语录：“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然而然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”这是他推行“服务至上”的精神的一个很好的例证。
“服务至上”就一般意义而言，是指服务行业视顾客为上帝，尽心尽力满足顾客的要求。
堤义明推行的“服务至上”精神远不止于此。他不仅要求自己所经营的每一种事业为每一位顾客服务好，在更广泛的意义上，他还希望西武企业整体为社会、为民众服务好。堤义明把自己的事业当做民族事业来做，他是以一种振兴民族、服务民众的心态来做事的。
饭店的淡季通常客人比较稀少，这在全世界都是通例。堤义明领导的休闲饭店也一样，休闲饭店是堤义明西武集团的一个重要组成部分。客人虽少，也不是说一个客人都没有。一大群服务员替为数极少的几个顾客服务，显然没有钱赚。
一般饭店的处理方式是暂时关闭饭店，让服务员去休假。以此来降低饭店的经营成本。实际上饭店的淡季加起来总共有6个月左右，如果让服务员在6个月全部放假，势必给客人造成许多不便，达不到服务质量，给顾客造成一种不可靠的感觉。
而且，长时间的休假，会使得饭店服务人员业务生疏，服务水准下降，不能保持饭店已有的服务水准。所以堤义明不这样做，他采取半休息半上班的方式解决这一难题。这种半休息、半上班的态度，虽然饭店受了一点损失，但对客人的服务时间得到保证。
这就是堤义明的做派：宁可自己吃亏，也不要让顾客受累。
堤义明正是以这种经营与服务的理念，使得他的事业不断壮大。当他的休闲饭店走过淡季之后，旺季一到来，他的饭店立刻门庭若市。因为他在淡季的经营方式和服务吸引了许多的老顾客再次光顾饭店。
口碑相传，不断地累积客户资源，以致堤义明饭店淡季的生意都人满为患了。这就是宁可自己吃亏，也不要顾客受累的益处。
没有难以服务的顾客
作为服务人员，必须明确一点：没有难以服务的顾客，只有难以应付的情况。如果你不能很好地解决这种情况，说明你没有受过怎样解决这些情况的培训。如果没有想要为顾客服务的信念和意志，就不能抓住机会提高服务技能，从而形成恶性循环，造成更难应付的局面。顾客不满的原因是服务人员不够主动，缺乏热情。为了提供良好的服务，必须借助规范的操作步骤，专业的技巧和应变能力。作为服务的提供者，我们可以通过掌握三个重要的因素——情势、技巧和系统，来把服务做得更好。
当我们把客户贴上标签：讨厌的，刁难的，粗暴的等等，就已经把他们定为不受欢迎的目标，也就会通过标签来提醒自己：某些顾客是不容易接近的，某些是会制造麻烦的。总之，心里想的是最好别为他们服务，少接触为妙。存在这种想法，就失去了进一步努力的动力，随后带着惰性去为别人服务。试问这样怎么有效地开展工作，怎么能有效地解决客户的问题呢？怎么能令顾客满意呢？
记住，要做的第一步就是停止给顾客贴上标签。技巧是：“对事不对人”。例如，乘客向航空公司投诉行李不见了，航空公司的职员并没有带着理解和同情去接待他，这种态度激怒了乘客，使他大发雷霆。航空公司的职员认为丢失行李不是自己的错，乘客当众训斥他是不公平的，乘客真是不可理喻。事实上，职员没有站在乘客的角度去想，也就体会不了乘客的迫切心情。一旦给乘客贴上“不可理喻”的标签后，等于在意识上加上了一个服务的“休止符”，这样怎么还会愿意去帮助顾客呢？因此在处理问题时一定要切记“对事不对人”。
尽管顾客有时表现出不愉快的言行，但他还是你的顾客。随着时间的推移，一切不愉快的事都会烟消云散。这里的技巧是要树立一个信念——顾客是我们的衣食父母，他们大多时候是友善的，只是偶尔产生一些不愉快的言行，这些不愉快的言行也是由于发生了不愉快的事引起的。如果把糟糕的局面扭转之后，顾客的行为也会恢复到最初的友善。我们应该这样告诉自己：“这位一贯支持我们的顾客因丢失了自己的行李而向我们表示不满，他生气和大叫大喊是因为行李丢了。其他顾客在相同的情况下也会这么做。”
运用“对事不对人”的处理方法，可以使我们用正确的态度看问题。这个人总是顾客，顾客总是正确的。顾客偶尔激动的行为是由诸多因素造成的，我们的职责就是扭转这种局面以帮助顾客恢复到最初的友善。一旦问题得到解决，顾客将会很满意而变得友善。因此说，没有难以服务的顾客，只有难以应付的情况。从今以后，留意你对所有发生的事是如何反应的——这是处理难事的第一步。
为什么许多服务人员不能做到“对事不对人”呢？首先是他们不知道这个道理，其次是他们不相信这样做的好处，认为顾客的行为是可怕的，而且一有机会就刁难服务人员。只要一有这种想法，事情的发展方向就已经定局了——给顾客和服务人员都带来不愉快的结果。怎样才能把这种消极的结果转变为积极的呢？首先，控制自己——尤其是思维。为什么要先控制思维，而不是像许多客户服务培训所建议的那样运用我们的行为呢？因为人类的感情和行为都受到人的思维有意识或无意识地支配，在客户服务中，当认为顾客是可怕的时候，思维上已经给顾客贴上标签，之后你所看见的，做出的行为和感受到的都受你的思维影响，结果可想而知。
大家可以试一试“反证”的技巧，这种技巧可以帮助我们将注意力转到左脑——大脑的逻辑与理性部分。许多时候人们常常会让右脑——感性的、直觉的和创造性的那部分指导自己。事实上，我们更加需要这两部分的协调合作。“反证”的技巧如下：
1.有帮助的
那种“顾客是可怕的”想法对你有益吗？这种想法能帮助你成功吗？
2.证据
有什么证据证明这样做行不通呢？
3.有逻辑的
这种想法符合逻辑吗？是不是只能这么想，有没有其他的思维方式？
4.积极的
这种想法会给你带来积极的结果吗？有没有其他想法能带来积极的结果呢？
当你回答这些问题时，你已经开始经历产生积极成果的过程了。你已能够控制自己的思维并引导它向积极的方向发展，你开始看到当你和你的客户都有所得时的愉快景象，你整个头脑都会有意识或无意识地寻找往这个方向发展的方法。
最有价值的是服务创新
麦肯锡咨询公司曾在全美企业中做过一项调查，调查的对象既有如通用电气、波音、强生等这样的世界级跨国公司，也有名不见经传只有十几个人的小公司，他们所从事的行业与性质也各不同。但调查的结果却是出人意料的相似：90%以上的企业认为，企业发展最关注的问题应该是：品质和服务。接近98%的企业领导对员工最渴望的是：在工作中的创新服务。
服务创新是在服务经济时代，企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。企业只有通过服务创新，创造差异，才能够培养忠诚的顾客群，减少进入威胁。服务创新的根本目的和作用就在于提高企业的核心竞争力。
因此，各家企业纷纷从各方面着手，开展服务软、硬件等多方面的创新，以特色服务吸引市场，创造效益。企业进行服务创新必须做好以下几个方面：
1.服务对象创新是开展其他服务创新的基础
开展服务创新，首先要对服务对象进行创新。每个地方由于地域特色、经济发展程度不同，客户构成也不相同，另外，每家企业都有其业务发展的重点，因此，根据自身的市场定位，界定合理的客户群体，从而针对性地开展特色服务，是服务行之有效的前提。只有选择了特定的有一定范围的对象，才可以根据这些对象，开展针对性的，真正具有特色的创新服务。所以开展服务创新的前提是进行服务对象的创新，什么样的对象提供什么样的服务，是服务创新行之有效的必要条件。针对所有对象的服务创新即没有必要，更浪费精力、人力和资源成本。
2.服务工具创新是开展服务创新的必要手段
当今社会科技发展日新月异。仅仅停留在以往手工、柜面操作的基础上，无论多好的服务都已经不能够再吸引顾客。入世以后，外资企业的进入，更是为客户提供了选择先进、科学、高效服务工具的机会。因此，大力开展服务工具的创新，是服务创新的必要手段。只有借助现代、科学、先进的服务工具，才能为客户提供高效、便捷、综合的服务。
首先，要改善现有的服务工具。在已有的网络设施、柜台设备的基础上，对其进行改造、加强。但如果网络不通畅，则不仅带来负面影响，更造成资金损失。创新变成得不偿失。
其次，要积极推出新型的、先进的服务工具。利用新型的、先进的服务工具为客户服务，是方便客户，赢取市场，减少人力成本的唯一手段。
3.服务内容创新是吸引客户的源泉
随着经济的发展，各种经济活动都相应产生，继而客户对企业服务的要求也日新月异，虽然企业为自己钟情的对象提供了高效、先进的服务，但没有产品，或者说服务的内容，同样不能吸引客户。比如开了一家豪华型的商店，设施先进、环境一流，但商品却零零落落，那客户又进来干什么呢？又或者，你卖的东西别处也都有，那样人家也不是非得要上你这儿来。这就要求企业在提供传统服务内容的基础上，不断适应客户的要求，提供新的服务内容。因此，谁在服务内容上创新得快，创新得好，谁就能吸引客户。
4.服务方式创新是提高服务效益的有效手段
目前我们企业的服务大都还停留在被动服务阶段，即企业设计、提供服务产品和内容，客户上门选择服务产品和内容，再由企业提供相应的服务。至少我们的员工还极少拥有这样的素质：客户上门以后，能够主动帮助其选择相应的产品和服务，并成功营销其他产品和服务，也就是说，缺乏公关服务的能力。而公关服务在其他行业并不鲜见：我们去买服装，走进一家服装店，营业员会主动询问我们想买哪件服装，并对我们的身材、气质作一些评价和分析，帮助我们选择合适的服装，如果我们对其选择的服装不满意，营业员还会再次把其他的服装推荐给我们。目前有许多客户经理服务的方式仅仅为拉笼感情，而不能利用企业内部综合的产品资源，专业人才资源，综合设备资源等等为客户提供服务，所以其营销的内容往往也是具体而单一的。这种服务方式的主要缺点就是层次低，你能提供，别人也能提供，从而造成客户稳固的困难。另外，这种服务方式创造的效益显然也是单一的，临时的。
服务方式创新的手段是改被动为主动，开展综合服务，公关服务，利用企业综合的资源优势，吸引、稳固客户，并创造综合性的效益。运用企业的服务越多，理论上讲创造的效益肯定也越高。
总之，既然是创新，就不是简单的一个环节的创新，而是各道程序，各个方面都进行的创新。没有固定的模式和思路，只要是有市场，有能力，就可以进行创新，只要是能创造效益，创新就是有效的。创新讲究的是意识和精确分析的能力。在当前的市场环境中，不创新，只能坐以待毙。只有进行不断的创新，才能人无我有，而不用在一口碗里抢饭吃。人家卖萝卜，我可以卖青菜，人家卖鱼，我可以卖肉。想人之不想，做人之不能做，创新就有了可能。企业就有可能成为实力最强、效益最好的企业。
