什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。为顾客做一只17厘米的汉堡，准备一杯温度为4度的可乐，这些事很简单，很多人都能够做到，但是很少有企业能够把一份简单的快餐做到像肯德基这样的规模。这之间的差异就是用心服务，只要用心服务，卖汉堡也能够进入世界500强。
站在客户的立场上行动
凡是销售员都希望自己能够成功营销，但是怎样才能持续成功营销呢？有些人会说，要和客户建立比较稳固的关系。但是怎样才能和客户建立比较稳固的关系呢？那就需要做到最基本的一点：
站在客户的立场上行动。
如果你把营销当做自己是在代表顾客在采购，那么就会随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类商品，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，如果鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太，您买这种鱼现在正是时候，味道鲜美而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被她采纳，生意也就会成交了。如此，顾客满意货品，而且促进店里的生意。
许多营销员往往会为了扩大市场，满足部分顾客贪图便宜的心理，而一味地要求商品减价。这虽是人之常情，但这不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易。减价是一把双刃剑，虽然可以使公司短时间内提高市场份额，但是长此以往不仅会降低企业的利润水平，而且会让顾客产生便宜没好货的偏见，最终丢失市场。因此，企业必须站在客户的立场，以替顾客采买物品的态度，为客户提供贴心的产品和服务，这样才能皆大欢喜。以下五点是客户希望销售员能做到的：
1.倾听和学习
客户希望销售人员了解他们及他们的业务，也希望销售人员打电话以前能多做一些准备。交谈以前，手头多掌握有关本行业的一些基本资讯，充分了解潜在客户的整体环境、整体行业状况和他们主要的竞争对手。客户往往希望销售员对自己的目的和目标感兴趣。一位好的销售人员甚至可以帮助客户界定目标。
2.广博的知识
这些包括对客户目标和环境的了解，对本企业产品及政策的掌握。客户希望该销售人员能够为自己提供解决办法，帮助自己减少麻烦，或者帮助自己拓展业务。一位采购部经理说：“如果我是销售员，我就会去了解我的客户和他们公司正在做些什么。然后，我再回到自己的公司并指出我们有些什么样的产品可以满足这位客户的需求。很多时候，一位销售员会展示五件产品，而且我知道他已经带来了这些产品，因为他的经理会说，‘我希望你去卖掉那些东西。’不要想着你就要在我这推销这些东西，而我马上就会拍板买下。快速销售是很诱人，但是你必须清楚我的策略、目标和我想要达到什么样的效果。”
3.卖客户之所买
一位销售员花了近一年的时间跟踪，想把一台影印机卖给一家饭店老板。可这老板一直没有答应，直到有一天，此人再来饭店，并且给他带来了使用他们的影印机印制出来的五顔六色极具创意的菜单，老板却出人意料地说：“早知道你的产品印刷效果这么好，我早该淘汰那台旧机子了。”老板十分爽快地掏腰包定了一台，还向销售员推荐了几个酒店客户。一旦销售员从客户这个角度进行销售，交易就做成了。伟大的销售人员总是一直在考虑怎样去迎合客户需求。一旦掌握了这样的方法，他们做成的就不仅仅是一笔交易，而是赢得了一位忠实的客户。
4.稳固的人际关系
每一位忠实的客户都会谈及他们与自己最喜欢的销售员保持了很好的人际关系。他们确信这些销售员关注的不仅仅是获得佣金，他们真的对客户的所有需求感兴趣。有句俗语说，客户习惯于从他们喜欢、相信和尊重的人手上买东西。话可能有些老了，但它确实再确切不过了。因为良好的人际关系是联系你和客户的牢固纽带。
5.坚持到底
客户希望销售人员信守承诺。最好的销售人员会建立电话跟踪和客户回访的时间表。他们要确保在销售之后的任何事情，如送货、安装等都顺利进行。客户希望销售员成为一名“指定人员”，他将解决他们可能会遇到的任何问题，例如维修或付款。
客户是真正的销售专家。如果你听取他们的意见，他们将告诉你怎样加强彼此之间的关系，怎样卖出更多产品，如何增加你的销售额。而他们反过来想要的东西就是：你要将他们作为最好的朋友来真诚对待，而且要像他们一样认真对待他们的工作。
从细节做起
伟大的成功源于细节的积累。正如海尔集团的总裁张瑞敏所说：什么是不简单，把每一件简单的小事做好就不简单；什么是不平凡，把每一件平凡的小事做好就不平凡。连小事都做不好的人，大事也一定做不好。
客户服务，就一个企业而言，一方面会影响到企业的战略目标、工作思路，可谓其大；另一方面，又依赖于日常琐碎的操作执行，可谓其小。
对客户服务来说，必须注重细节，因为服务无小事。就用户的投诉来说，如果企业仅仅是简单地按照规定和流程处理用户投诉，往往不能使用户投诉得到圆满解决，甚至会导致用户投诉升级。服务人员解决用户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。
某音像公司客户经理张先生去处理一个升级上来的客户投诉。当时客户情绪十分激动。因此，张先生首先耐心地听完客户投诉产生来龙去脉，然后告诉客户需要时间进行协商，但最迟不会超过24小时就能给她答复。在接听客户的电话时，张先生注意到她家的小孩在哭，就问到：“对不起某女士，您的孩子好像哭得很厉害，您是不是需要过去看一下，我可以等您的？”某女士答到：“是啊，孩子放假在家说想看《蜡笔小新》，我每天忙于家务实在没有时间，又碰上你们的产品出问题，你说说看我现在该怎么办？”刚好张先生家就有《蜡笔小新》的VCD。张先生说到：“某女士，我从客户档案中看到您家离我的住处很近。如果您方便的话，今晚吃完饭后我去您家一次并了解一下您这边具体的情况，您看好吗？”“我就希望你们来人看一下，至少表示一下你们的态度！”某女士立即发话。
晚上张先生带着《蜡笔小新》的VCD去某女士家，说是借给她家孩子看的。这时，客户既感到非常惊讶，也为早上的激烈言行感到不好意思。张先生趁机将公司处理投诉的流程和依据婉转地告诉了她，让她对可能的处理结果有个事先的了解和心理准备。不久，当张先生把公司的处理意见正式通知给她时，虽然和她的要求有一定的差距，但该客户还是接受了张先生的解决方案。
音像公司客户经理张先生处理客户投诉的案例告诉人们，在处理投诉时有两个关键：
首先，客户在情绪激动时往往不会接受任何其他解决方案，而客户所提出的方案往往会有不合理的部分。此时如果简单（或部分）地拒绝用户要求，都会使事态进一步恶化，因此需要“拖一拖”，但答复时间一定要短和明确，不然客户会认为我们恶意拖延，失去其信任；
第二点是要关注客户投诉的每一个细节，比如客户经理张先生就注意到了用户的孩子在哭这个细节。做客服工作一定要有和客户交朋友的能力和技巧，这一点对客服工作会非常有帮助；而关注客户关注的东西和细节就能尽快和客户交上朋友。
细节的完善需要不断地努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度来不断地改进服务流程。
客户服务工作的目的最简单地说就是解决客户的问题，提升公司的品质。而不论服务多么完善的公司，面对千变万化的客户都会产生一些投诉。在投诉产生后，优秀的公司能通过对投诉或危机的处理反而提升客户的满意度，进而形成口碑效应，导致客户的继续消费和传播效应。但大部分公司由于对投诉或危机的处理不恰当，导致用户满意度下降甚至离开，同时将这些不好的感受进行传递并且严重地影响了其他消费者，最终导致公司失去市场。爱立信这个拥有百年历史的品牌，终因T28一款手机的质量问题未能得到妥善的解决，最终导致爱立信在中国市场的销售份额由1/3滑落到2%，痛失了往日的辉煌。这就是忽视细节所付出的代价。
关注细节可以使企业受益匪浅，但最为关键的是做到长期坚持，始终如一。因此我们应时时用中国的那句古话“不以善小而不为，不以恶小而为之”来要求自己，努力把“求真、务实、关注细节”培养成一种习惯、一种素养，力求将工作中的每一件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作。如果我们每一个人都能做到这一点，那么公司的战略目标和工作思想都将得到有效的落实和实施。
像情人一样对待顾客
热恋中的青年男女，会想尽一切办法让对方高兴，讨好对方。其实，这是很正常的事，因为如果出了差错，闹僵了，分手再找一个的代价是很大的，况且若他（她）真是自己喜欢的，就更亏了。
对营销人员来说也一样，应像对待情人一样对待顾客。因为只有紧追不舍，让她对你有一点点好感，才有进一步发展的可能。而且在服务的过程中需要不断地完善服务，提供令她非常惊奇的壮举，非常激动人心的一次活动等等。只有紧紧地抓住每一次机会，用心地为其服务，才会让她感到你与其他人就是不一样，否则你胜算的机会较小。
北京一家房地产上市公司的总经理曾经说过这样一个数字，即“2450153”，“24”是在一家报纸打一版广告的价格，即24万，“50”是什么呢？是打完广告后带来了50个客户垂询电话，“15”指的是大约能够吸引来15个人到楼盘看楼，“3”就是最终能够带来的签合同的买家。
在这样一个吸引客户越来越难的现状下，如果你对待顾客永远一成不变，内容与形式几乎没有差异，就根本无法帮助顾客产生增值，产生新的机会点。在这种情况下，让她与你建立具有很高忠诚度的关系是完全不可能的，顶多也就只是维持现状，并且非常容易被你的竞争对手策反。即使她不离开你，你也会发现你的这个顾客对于你的价值不大，甚至会让你亏本的。如果顾客对于企业而言没有特别大的价值，这样的顾客就算忠诚也不是你非常值得关注的客户。
对于商家来讲，留住顾客只能凭服务，优质周到、充满温情的服务。一个真诚的笑脸是服务，一句热情的问候是服务，一次售后回访是服务，甚至发现错误能够及时纠正也是服务。很多顾客都说，一个优美、清爽的环境，加上贴心、真诚的服务，比多少次促销都更能打动人心。心动自然化作行动，能够以优质服务打动人心的商家必然会能够留住顾客，并且大发其财。
贴心、真诚的服务来自有力、有序的管理。例如送生日祝福，持有商场贵宾卡的顾客何止千百，使用银行信用卡的人群也不会是个少数，能在每一位顾客生日时准时送上祝福，不仅体现了商家的服务意识，更显示了他们良好的管理水平。提高了管理水平和服务意识，还要注意不断地推陈出新，只有不断地创新服务方式才有可能赢得更多的顾客。
高质量的服务是企业竞争优势的重要来源，在青岛市场上，海尔产品得到了消费者这样的评价：“质量都差不多，关键是海尔的服务好。只要一个电话，24小时之内肯定上门，而且态度特别好。”因此在销售同一产品时，为使消费者最终选择你的某一产品，就必须在服务更周到、产品更方便和信誉更好的情况下与其他企业形成差异，来满足消费者的需要，通过企业的优质服务来留住顾客并保持市场份额。
所以，我们只有像对待情人一样对待顾客，通过卓越的服务赢得顾客的芳心，最终才能让顾客“投入你的怀抱，进入婚姻的殿堂”。
个性化服务为企业带来效益
个性化服务并不是现代才有的，早在农业社会时，就已经有“手工定做”这种雏形，只不过这种手工定做在工业时代由于缺乏竞争力而被大规模的机械化、标准化的生产方式所取代。进入到工业经济社会，现代化大规模生产虽然在数量上极大地丰富了市场供给，却无法满足消费者多样化、个性化的需求，供求在总量上和结构上不均衡的矛盾日益突出。在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，个性化服务重新被提上日程，受到经营者和决策者的重视。
个性化服务就是有针对性的个别服务。它是把企业的目标市场划分到了最极限的程度——把每一位顾客都当做一个潜在的细分市场，并且在这个市场上，顾客不再仅仅是产品的被动接受者，而是产品的设计者，可以根据自己的喜好对产品提出一些特定的要求。
个性化服务具有很大的经济效益，它体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化服务的作用主要表现在以下几个方面：
1.减少库存积压，降低库存成本
个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，相当于产品已经销售出去，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。
2.强化与顾客的直接沟通，降低企业的流通费用
个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。
3.有利于降低销售成本
在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量好、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等市场成本。
4.提高顾客价值和忠诚度
首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，拥有固定顾客。
人性化是服务的最高要求
