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第7章 服务的逻辑

2009年5月的某一天,我从吉林省的延吉出差回京,那次来回都坐了飞机。回京的飞机是早上8点45分起飞,我大概7点45分到了延吉机场,没有托运行李,很快就拿到了登机牌,感觉很顺利。

走到安检处,大概8点多。突然发现,排队的乘客特别多,我以为是因为早晨的高峰期,所以乘客自然很多,开始担心能否来得及。仔细观察,不知为什么,一共有三个安检处,向我们开放的却只有一个。我决定跟安检处的监督员商量:

“这是怎么回事?人这么多,还只开放一个口,乘客来不及登机怎么办?另外两个口也开了吧。”

“人手不够,其他人都吃饭去了。”

“吃饭?吃饭和公务哪个更重要啊?那你来负责那边的口吧。”

“我有我的工作。”

过了10分钟,有8个人一起吃完饭回来,数了一下,安检处的工作人员一共12个人,等于三分之二的人在登机高峰时段离开岗位,集体吃饭。有惊无险,8点35分,我勉强赶上飞机起飞了。在现场,和我有同样遭遇的乘客还有很多。

前几天的上午11点半左右,我到位于中关村的邮局领款。邮局里人不多,我立刻觉得很幸运,以为不用排队,能迅速办完。突然发现,一共四五个窗口中,只有一个向顾客开放。领款的窗口没开。我决定向唯一一个工作人员咨询:

“请问,你们为什么只开放一个窗口啊?这边呢?”

“其他人吃饭去了。”

“现在不是营业时间吗,怎么只有你一个人啊?”

“你等一会儿吧,他们马上回来。”

我等了15分钟,刚吃完饭回来的女工作人员好像很开心的样子,却对我没表示一点歉意。我没追问,知道说也没用。走出邮局时看了一下营业时间:9∶00—17∶00。

大部分读者朋友都很有可能遇到过这种情况,而这是绝不应该发生的。机场和邮局都是公共服务场所,这里的工作人员作为公务员有义务向公民提供公共服务,这是天经地义的。不管是对国企还是对民企,顾客不是上帝吗?企业不是依靠我们吃饭吗?我的问题是,以吃饭为理由拒绝向公民提供服务是否合理,是否可以被政府和公民原谅?

假设吃饭导致我错过飞机究竟是谁的责任?机票的费用能返给我吗?我在邮局里等待的时间是值得浪费的吗?如果不是,究竟由谁来把时间还给我?中国人难道不认同“时间就是金钱”这一道理吗?

我很严肃地向邮局提出建议:如果员工们在中午时非得集体吃饭,而无法轮流吃饭,请至少把“营业时间”改为“上午8∶30—12∶00,下午13∶00—17∶30”。

同样不像话的服务形态,我跟着旅游团到外地的时候也经历过。

2009年底,我第一次跟着内地的旅游团参观了九寨沟和黄龙。除了欣赏美丽的风景,我感到好奇且产生洞察欲望的是:内地人的旅游风格究竟是怎样的?

我们坐中午的飞机,从成都到达九寨黄龙机场。藏族居住的阿坝州,充满异国的风情。吃完午餐,大概是下午3点钟。导游说:“一会儿要经过海拔4000米的地方,去往黄龙。”

哦,很奇怪,黄龙不是第三天去的吗?怎么突然改计划了?导游不解释理由,只是要求:“大家不要在车上睡觉、聊天,必须听我讲解,这是对导游工作的尊重哦!”

到了黄龙,已是下午4点半了。很冷,下着细雨。导游说:“不管爬到哪里,5点半务必往回走,6点半要回到车上!”

哦,又奇怪了,被列为世界遗产的黄龙,其入口到顶上有4公里,来回8公里的距离。一般要花2至3小时爬上去,何况高原旅游,容易头疼、胸闷。我使出全身力气爬了上去,到了顶上的五彩池,细雨变成大雪。周围没人,看了手表,正好5点半,立刻返回。回到车上,6点28分。

果然,只有我看到了五彩池。其他游客好像很早就回到了车上,打扑克、聊天,吃东藏特色的青稞饼。几位游客还不停地抱怨我说:“你怎么这么晚啊?天都黑了,快坐下来,要开车去酒店了,饿死了!”

哦,太奇怪了:“好不容易到了黄龙,你没看到五彩池,难道没有丝毫的遗憾吗?我是唯一看到的,又没有迟到,还以为你们问我五彩池长的什么样子呢?”

很愧疚地坐下来,顿感疑惑:在这里,导游怎么这么不像导游,游客也不像游客呢?导游和游客都没有扮演该有的角色。我从未经历过如此不像旅游的旅游。

导游明知道游客来不及到顶上,凭什么那样安排?第二天去九寨沟,第三天上午还空闲着,为什么不安排那时去黄龙呢?黄龙是所有景点中海拔最高的,把它安排在第三天还能避免游客们的高原反应呢。

游客凭什么不批评导游?你们花2300元来干嘛呢?作为有知情权和发言权的公民,在那样极端不合理的情况下,不是该向导游咨询原因,要求解释,并给出应有的反馈意见吗?

我设想一下,如果在日本会怎么样呢?首先,导游不可能“那样”乱七八糟,一定内部之间沟通好,把游客交费时所提供的行程安排落到实处。其次,遇到“那样”的情况,游客们会立刻凭集体优势去要求旅行社还款。最后,旅行社绝对还款,让领导正式向每一位游客表示歉意,甚至有可能提供“慰问金”,免得被媒体曝光,使公司信誉受损,甚至破产。

朋友曾告诉过我中国人的旅游方式:“上车睡觉,下车拍照,回家什么都不记得”,这意味着利益攸关者不注重旅游的礼仪、细节和美妙。经过亲身体验,我似乎明白了些。

日本被说成是服务大国,我来到中国之后,确实每时每刻感觉到在服务水平和精神上日本与中国之间的差异。不过,在北京的日本企业也五花八门,有好的,也有不好的。咱们看看两家店的例子,作为案例分析。

东京的半夜,不管是政府部门还是民营企业,许多写字楼都灯火通明,日本人是真正的工作狂。不分白天和晚上,只要上司不走,同事还在干活,你也得跟着干,不能回家。因此,24小时营业的便利店对大都市的健康运转绝对不可或缺。上班族可以在加班中途出来放松,吃喝点东西,过艰苦日子的大学生也有地方打工(半夜的薪水比白天高20%左右)。反正,在日本,便利店的地位独一无二,必不可少。万一消失,大家一定会崩溃。

7-11(Seven Eleven)是最普及而有名的,在今天的北京也随处可见。对生活在北京的我,就像在日本的时候一样,7-11照样是绝对需要的。有时特别想念祖国的饭团儿,我就去7-11。饭团儿包含的是日本人健康的饮食习惯和朴素的生活方式。北京的7-11当然是本土化了的,消费者大部分是中国人,必须尊重他们的口味,比如那些中式的盒饭(等于日式的便当)是中国特色的。

有一天晚上6点钟左右,我去了地铁2号线东四十条站后面的7-11,目的是买两个饭团儿。我晚餐经常如此,很简单,令人联想起家乡的味道,很享受。我兴高采烈地拿着饭团儿走近收银台,突然发现,大概10多个人排队,而店里只有两个服务员,只开放一个收银台,另一个人负责打包。等了一刻钟,才轮到我结帐。

我只是想,买两个饭团儿花15分钟值得吗?商品是现成的,场所是便利店。我了解那是下班时间,晚餐时间,客人一般很多,是店方最忙碌的时刻。问题是,店方为什么不增加人员呢?这里是中国首都北京,符合在便利店工作的劳动力应该不缺。消费者为何要去便利店?向店方要求的不是质量,也不是廉价,而是时间和便利,否则没有去便利店的意义和动机了。

我之所以如此固执,首先是因为自己是便利店的常客,其次是7-11是日本的。我作为一个生活在北京的日本人,不愿意看到昨天那样的场景。买两个饭团儿也好,一块三明治和一瓶乌龙茶也好,让购买者排15分钟的队是绝对不应该的。昨天的现场,所有排队者都在抱怨,说明他们对现状不满。两个服务员却根本不在乎,动作也很慢,缺乏服务业该具备的敏感性。

我建议,7-11北京的经营阶层派人“秘密”调查,评估各家分店的服务现状。如果许多店都处于我昨天看到的那种状况,7-11在北京居民眼里的形象就会彻底受损、恶化。如果人员不够,就请加派人手。难道连增加几个工作人员的财力都没有了吗?不至于吧,毕竟是经济大国日本最有实力的便利店,应该能做到。

不过,在北京的日资服务业里,我也遇到过非常令人温馨的场面。

2009年9月某一天,我逛北京大望路时忽然看到了一家日式咖喱餐厅叫“COCO壱番屋”。很惊讶,因为这家店就像日式牛肉盖饭的代名词“吉野家”一样,我在日本生活的18年里去吃过无数次。它的外号是“COCO壱”,日本人都这么叫它,我上学期间也经常参加它举办的活动:20分钟之内吃完1公斤的咖喱饭就免费,否则要付规定的费用。我挑战过五次,只有一次成功,其余几次都付费了。这个活动好像在北京分店里没有,估计老板害怕中国人,尤其是那些来自外地的民工吃得很多很快,成功率很高,就不合算了吧。

我虽然刚吃完饭,但特别激动,就进去点了最小的咖喱饭。不错,很正宗。我落座后,年轻的女服务员立刻过来问我:“先生您要温水还是冰水?”我说:“请给我杯冰水。”我停下来想了一下:一、中国餐厅的服务员很少这样主动问客人,如果问基本都以收费为前提,是为了让客人多消费的推销策略。二、日本的“COCO壱”从来没有那样问客人,因为日本人基本上喝冰水。服务员一般看到客人进来、坐好,确认几个人之后马上把冰水拿过来,然后开始点菜。水是免费的,日本的服务员也不推销饮料。

我想,服务员之所以主动问“先生您是要温水还是冰水”,是因为日本餐厅在中国这一事实。中国人不一定喝冰水,甚至喝冰水的人属于少数,大部分人都喝常温的,理由应该是习惯性的,基于中医思想,保护胃口,毕竟直接喝冰水对胃口造成压力,这点我很欣赏。

毕竟是位于大望路这一写字楼集中区域的日本餐厅,许多日本人也来吃饭,我看周围大概四分之一的客人是日本人。我相信,我长得跟中国人差不多,并跟服务员说中文,对方也应该下意识判断我是中国人,但她还是按照店里的规矩问我。

对,那是“COCO壱”北京分店的规矩,无论客人是中国人、日本人还是来自第三方国家的人,都统一主动问客人要温水还是冰水,为的是尊重客人的喜好。正如一家日企进入中国市场过程中的“品牌战略”:在保证原来日本服务水平的前提下,尽可能适应当地中国客人的习惯,同时尊重日本客人本来的传统。到日本餐厅,改变习惯喝冰水的中国人很少,来到中国后改变习惯喝温水的日本人也很少。“COCO壱”的做法无疑是因地制宜的。在跨国企业日新月异发展的时代,努力调节全球化与本土化之间产生的矛盾的精神,值得赞扬和推广。

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