课间休息，阿军组织大家做游戏，让同事之间促进交流，培训感情。大家玩得兴趣高涨，突然有人提议，要阿军也表演一个节目，特别是部队里的真功夫，大家很期待。阿军再三推辞，数个女生就是围着他转，誓有不达目的决不罢休的架势。
阿军实在躲不过，于是就现场表演了倒功，看得几个女生“哇哇”直叫。更让他意想不到的是，有一名姓杨的小姑娘，只要是空闲时间，就死皮赖脸候后他，非要拜师不可。一经打听，小杨是朱小东的女友，拜师的事儿还是朱小东替她出的锼主意。
“大哥，你就教教我吧。”小杨再三恳求。
“小杨，我真不没什么可教你的啊。”阿军也不知道，一个女孩儿，为什么一定要学什么功夫呢。
“你骗人，朱小东说你厉害着呢！”小杨说。
“听他吓说，其实我什么也不会。”
“就教我一招，好吗？”
“等培训结束后再说吧，行吗？”
“你答应了”小杨很激动。
“嗯。”阿军想，不如先答应下来，否则培训秩序都要被搅乱了。
之后的培训，小杨特别配合，爱问，爱学，每次抽调学员示范，她都会抢先参与，动作做得非常好，多次示范都赢得了大家的掌声。特别是在刘杰主持的培训课上，表现更加优秀。
“请大家回答一个问题：如果你遇到客人无理的投诉时，第一反应应该怎么办？”刘杰问学员。
有人说：“仔细倾听客人所投诉的具体内容。”
有人说：“首先向客人道歉。”
有人说：“与力俱争。”
刘杰摇摇头，对这些答案都不太满意。他见小杨低头不语，便叫她，“小杨。”
“到。”立即起立，抬头挺胸两眼看着刘杰。
“你回答一下刚才那个问题。”
“是。”小杨想了想说，“要以我们火锅城的利益为重，找到对方所投诉内容的关键点和突破口，用适合的方法加强与客人的沟通，消除对方疑问，至始至终都不能直接得罪他，问题迎刃而解。”
“说得对”，刘杰朝小场竖起磊拇指，“接着这个话题，讲个故事，让大家判断一下，谁对谁错。”
“上海有家比较出名的高级餐厅，餐厅经理姓宋。宋经理有位老同学前来就餐，出于情感，宋经理给对方打了折。后来，老同学便成了餐厅的常客，而且是不太受欢迎的常客。因为他每次消费，都要求宋经理打折，宋经理只好躲他。
“有一次，老同学又来就餐，而且带着一大帮人。他一到餐厅就大呼小叫。
“老同学逮住服务员小刘，‘老宋呢，叫他给你滚出来。’“小刘知道他和经理的关系，也知道经理不想理会他。大家猜小刘是怎么回答的？小刘说：‘对不起，老板叫我们经理一起出去办事去了。’“老同学有些怀疑，‘不会是他故意躲我吧。’“小刘说，‘不是，绝对不是，宋经理常叮嘱我们，您是他老同学，必须好好招待。’实际上，宋经理特别交待，今后此人来消费，该怎么结算就怎么结算。
“老同学指着小刘的脑袋，‘别骗我，不然拨你的皮。’“小刘吓了一跳，‘我哪敢啊。’“小刘不敢怠慢，非常小心地伺候着这帮人，一会儿斟酒，一会儿加菜，这帮人真厉害，三个多小时过去了，仍无醉意，酒兴正浓。
“老同学又要求小刘，‘把老宋叫来，陪我兄弟们喝一杯。’“小刘只好走过去，找吧台的同事，‘告诉经理，他同学还没走，要他陪酒。’小刘回到餐桌前伺候着。
“老同学问，‘他怎么还没来？’“小刘抱歉地摇摇头。老同学很不高兴，继续和朋友喝着酒。又过了数分钟，老同学见宋经理仍未出现，只好叫小刘过来买单。小刘到吧台划好帐把结算清单交到老同学手里，老同学盯着清单问，‘打几折？’“小刘有些为难地说，‘对不起，没打折。’“老同学见一桌子人看着他，尴尬地责问小刘，‘你说什么，没打折？马上把老宋给我叫来。’“小刘解释说，‘对不起，餐厅规定，自昨天起，已取消包括打折在内的所有优惠活动。’“老同学一下子站起来，晃了晃说，‘什么破规定，是老宋的规定吧，快把他叫来，我不跟你臭小子说。’老同学见小刘站在原地一动不动，发疯似的骂开了，‘老子很生气，后果很严重’“小刘实在听不下去，‘像您这么有身份的人，怎么骂人了？’“老同学很不屑，‘就我骂你啦，怎么样？我不但骂你，还要抽你呢？’边说边扬起左手，‘啪’地一声，重重地打在小刘的脸上。
“吧台的同事见小刘快招架不住了，不得已把宋经理叫来。宋经理快步走来，向老同学打招呼，‘唉呀，老同学，不好意思，我来迟了。’“老同学一把拽住宋经理，拿起结算清单在眼前晃着，‘老同学，你不够意思啊不给面子，是不是？你让老同学在朋友面前，颜面何存啊？’“宋经理陪笑说，‘这个嘛，不在话下，等我来处理一下。’“老同学得意地说，‘那是必须的。不过，这小子服务意识太差，还很扫兴，马上给我开除了。’“宋经理假装很生气地对小刘说：‘我是怎么说的，他是谁啊，我的老同学！连我的老同学都得罪，真是反了你了。是不是不想混了，滚！’小刘愣一下，感觉好无辜，很想当面澄清自己。可又转念一想，算了，跟这种领导已无话可说。”
这个故事，大家正听得津津有味，刘杰突然不讲了。而是提出一个问题，“大家说说，对故事中的三人有什么看法？”
大家开始议论起来。有人说那个经理的朋友地痞无赖，耍流氓，也有人说经理出尔反尔，太狡猾，更有人说小刘胆小怕事，太无能，众说纷纭。
“不，”刘杰打断大家的谈话，“我告诉你们这件事情的结果后，也许会有不同的想法。”
“话说遭到客人打骂和经理批评的小刘，在事情发生后的第二天，他就不再是那家离开那家餐厅大堂的服务员了。”刘杰故意停顿一下，众人以为是小刘辞职或被开除了，纷纷摇头表示遗憾，他接着说，“而是那家餐厅的高级包厢贵宾服务员的领班。”
“哇”众人对这个结果似乎很吃惊。
“各位，你们还想知道，那个小刘是谁吗？”刘杰压低声音问。
“想，是谁啊？”“不会是？”
刘杰自豪地拍拍胸膛，说，“没错，那时的小刘，正是今日的我。”
众人更加佩服刘杰。
“至今，我仍心怀感恩。是那个刁难的客人，让我得到快速成长和锻练，是那个你们认为出尔反尔的经理，让我懂得了事故和变通我希望你们能明白，工作中一定会碰到许许多多的问题，我的处理方法也许会不择手段，大家能理解就好。”
阿军原本是刘杰的助教，可在这堂课里，成了名副其实的学生。一个短短的故事，很直观地告诉阿军，社会不比部队单纯，从部队到地方，他需要有很多新的认知，要适应这个复杂的社会，还得做出更大的改变。
可是，他真的能做到吗？
