谈判是人们为了改变相互关系、交换意见、取得一致协议而进行磋商的一种行为，严格来讲，即指不同国家、地区、行业、单位、部门等为了各自利益进行的有组织、有准备的正式洽商，以求最终达成某种协议的过程。在现代社会，无论是政界领导，还是商界老板，参与谈判是一项经常性的工作，而且往往是谈判中的主谈人。在谈判活动中，坚持有“礼”可以收到良好的效果，采取无“礼”可能导致谈判的失败。作为领导者，不可不懂下述谈判礼仪。
一、倾听礼仪
1积极地听
谈判双方一坐到谈判桌前，就要想方设法摸清对方的底细，发现双方的需要，准备及时恰当地做出反应，以促使对方进行全面、清晰、准确的阐述。因此，总体来讲，在对方发言时一定要保持积极的倾听态度。
2专心地听
谈判者在会谈中，内心必须时刻保持清醒和精神集中，即使对于熟知的话题也不可以心不在焉、粗枝大叶。在倾听过程中，一定要全神贯注，努力排除外部环境和自身因素的干扰，不在思想上开小差。
3耐心地听
在谈判过程中，对方的谈话有时可能含混不清，或难以理解，或啰唆冗长，或不得要领，甚至对方说出自己不愿意听乃至触怒自己的话，作为听者却不能避而不听，或打断对方，或离席而去，或反唇相讥。只要对方未表示说完，都应当倾听下去。
4观察着听
谈判过程中，只是一味地用耳朵听还不够，要用眼用心观察着听。在倾听时，要对对方的一言一行、一举一动都不放过，通过对方目光、手势、体态等来判断对方的态度和意图。同时还要用心体会对方表达的方式、语气、语调等。
5反馈着听
要使自己的倾听能够取得良好的效果，谈判者在倾听的同时有必要做出适当的反馈性表示，如关注的目光、关切的表情、称许的点头、前倾的身姿乃至一些表示注意的声音，都能促使对方继续讲下去。
小贴士
在谈判活动中，首先应该做到善于倾听。善于倾听可以为己方树立起愿意成为对方朋友的形象，以获得对方的信任和尊重，为后续的辩论、说服等奠定良好的基础。
经验速递
维克多·金姆在《大胆下注》中说：“你应该少说为妙。我确信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中就愈容易成功。”
二、提问礼仪
1因时提问
掌握好提问的时机，有助于引起对方的注意，掌握主动权。一般要在对方发言结束后提问，在对方发言的间隙提问，在自己发言前后提问。如果事先商定好了具体辩论时间，则应当在确定的辩论时间里提出。
2因事提问
比如涉及重要的问题，就要在事先准备好提问的条件、措辞、由谁提问等，并设想对方的几种答案，针对这些答案设计好己方的对策。再比如新话题的提问，不应该在对方对某一个问题谈兴正浓时提出。3因人提问
参加谈判人员的情况不尽相同，因此在提问时要考虑对方的年龄、职业、性格、气质、身份、知识广度、文化背景、生活经历等因素，由此决定在提问中是否要率直、简洁、含蓄、委婉、诙谐、幽默、随意、周密等。
4因地提问
谈判类型丰富，场合各异，提问时要考虑主座谈判、客座谈判、官方谈判、民间谈判等因素。再具体些，比如在辩论性场合要先用试探性提问证实对方的意图，再用直接性提问方式，而在非辩论场合则以客观的陈述性语言提问为宜。
5巧妙提问
首先表现为提问时要对语言进行合理组织，诸如语序及结构的变换等，使听者不会产生语意判断上的错觉并进行积极的呼应，减少对抗、戒备等不良反应。同时提问时要特别注意简明扼要，切忌啰唆冗长，如果是敏感问题则需要注意委婉。
小贴士
谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见、促进双方有有效交流的重要手段。一个掌握了提问的礼仪要求并且善于提问的人，能够掌握交谈的进程、控制谈判的方向。
工具箱
几种常见的提问类型
●封闭式提问。指在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。如：“您同意这个价格吗？”
●开放式提问。指在广泛的领域内引出广泛的答复，通常无法用“是”或“否”等简单字句答复。如：“您对这个问题有什么看法？”
●证实式提问。指针对对方的答复重新复述，使对方证实或补充原先的答复。如：“根据您刚才的陈述，我理解……，是这样吗？”
●引导式提问。指对答案具有强烈的暗示性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。如：“在交货时，难道我们不考虑入境的问题？”
●选择式提问。指将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。如：“只有明后两天可以，您说是明天还是后天？”
●借助式提问。指凭借当事人了解并能对其产生积极影响的权威的力量去影响谈判对手。如：“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些？”
●探索式提问。指针对双方所讨论问题要求进一步引申或说明。如：“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠一些？”
●婉转式提问。指在没有摸清对方虚实的情况下，采用婉转的方法在适当的场所或时机向对方提出问题。如：“这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？”
●协商式提问。指为使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方提出问题，因为语气平和，所以对方容易接受。
三、陈述礼仪
1清晰准确
陈述时不要拐弯抹角，不要陈述那些与谈判主题没有关系的意见，不要复述一些无关紧要的事情，否则易引起对方的反感。
2流畅大方
谈判者必须培养并运用良好的语言习惯，陈述时力戒那些吐舌挤眼、结巴口吃、话不断句、嗓音微弱，大声吼叫等不良习惯。
3中性客观
陈述时要避免采用那些偏激的、主观的、粗俗的、分歧的语言，要力戒采用黑话、粗话、俗话中可能引起不雅的词。
4独立陈述
陈述时要独立地阐述，不要受对方情绪的影响，但应该随时注意对方的反应，尽量利用对方注意力集中的时间把重要问题阐述清楚。
5注意调整
陈述时要做到张弛有度，并视具体情况随时调整陈述的方式与内容。还要注意运用某些行为语言如友善的表情、适当的沉默等配合。
小贴士
在谈判中，陈述是表达自己立场、反映自己意图、澄清有关事实等的最基本的手段与方法。
四、回答礼仪
1简明易懂
无论采用何种策略，使用何种技巧，谈判中回答对方所提的问题应该尽量使用简明的句子和易懂的概念，要最大限度地使人理解，这应该是最基本的要求。
2有理有据
在谈判中对于一般的问题，要依据有理有据的原则回答，避免使用威胁蔑视的口气回答。而对于一些不懂的问题，也不能为了面子强作回答，对于一些特别的问题则要通过恰当的技巧来回答。
3礼貌拒绝
谈判中可能会遇到一些不值得回答的问题，也可能会遇到对方的要求有损己方利益的情况，此时应该礼貌地拒绝，或采取一些巧妙而委婉的方式拒绝，而不能因回答不当使双方陷入紧张状态。
小贴士
谈判中的回答不是问什么就答什么，也不是怎样问就怎样答，正确的回答有时也可能是愚蠢的回答，因此回答要讲究技巧。
五、说服礼仪
1奠定说服基础
这就是要努力创造或改善与对方的人际关系，使之向着良好的方向发展。当对方考虑是否接受另一方的说服之前，他会先衡量彼此之间的熟悉程度和亲善程度，也就是是否存在相互信任的基础。如果对方的情绪处于对立状态，就不可能接受另一方的说服。所以谈判者必须以自己的言行来表明对对方的尊重，取得对方的信任，使说服具备良好的人际关系基础。
2把握说服时机
准确把握说服的时机，也是对对方尊重的表现。比如，当对方情绪激动时不要进行说服，当对方的思维方式处于极端定式时不要进行说服，当有特殊的人物在场时不要进行说服等。如果不顾时机贸然说服，可能使对方情绪愈趋不稳定，或使对方感到丢面子，甚至使对方产生逆反心理等，不但不能有效说服，反而会使事情走向反面。
3使用诚挚言辞
在谈判中进行说服要努力寻求并强调与对方立场一致的地方，求大同存小异。谈判者应该诚挚地向对方说明，既讲明接受己方意见后对方将得到什么样的益处，己方将得到什么样的益处，也讲明接受己方意见后对方会有什么样的损失，己方会有什么样的损失。这样会使对方感觉到己方态度是真诚的，意见是客观的，会提高对方接受的可能性。
小贴士
要依靠理性的和情感的力量去说服对方，让其心悦诚服。
领导者礼仪成功案例分享
我们从未埋怨祖先不要专利权是愚蠢的
当年我国深圳蛇口工业区党委书记出访某国，在同某财团谈判关于合资经营新型浮法玻璃厂的问题时，对方自认设备先进，向我方漫天要专利价，谈判一度陷入僵局。而在另一轮谈判中，这位长于同外商斗智周旋的企业家若有所指地说：“中国是个文明古国，我们的祖先早在1000多年以前，就将指南针、造纸术、印刷术、火药等四大发明的生产技术，无条件地贡献给全人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们的祖先不要专利权是愚蠢的；相反，我们却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出贡献。现在中国在与各国的经济合作中，并不要求各国无条件地转让专利权，只要价格合理，我们一个钱也不会少给。”一席精彩的言辞，赢得了在座人的赞赏，那个财团当场表示愿意降低价格，从而使近亿美元的经济合作协议圆满地达成了。
六、辩论礼仪
1尊重对方
这是辩论的基础。在辩论中力忌下列情况：只顾自己喋喋不休而不给对方发言机会，对对方进行侮辱诽谤等人身攻击，己方暂时占上风就轻妄放纵，利用己方某些权位优势强迫压制对方，辩论已达到目的还穷追不舍等。这些都是对对方的极不尊重，都会把辩论引向歧途。
2围绕正题
参加辩论的谈判者应当把精力集中在主要问题上，不要陷入枝节问题的纠缠，不要沉溺于正题之外的小是小非之争。反驳对方的错误观点要抓住要害，有的放矢，不能断章取义，强词夺理。论证己方的观点要突出重点，层次分明，不要东拉西扯，言不对题。
3依据事实
一方面，辩论中必须以客观事实为论据，切不可道听途说，把未经证实或自己想当然的事实作论据。另一方面，辩论中要倚仗口才和借助辞令来达到目的，但不能过分煽情，不能口若悬河，卖弄炫耀，一定要摆事实，讲道理，提依据，而且只顾技巧忽视事实也非常容易出现漏洞。
小贴士
辩论是相互依赖又相互对抗的，必须遵守辩论的规则，综合运用倾听、提问、陈述、回答、说服等技巧，使之具有科学性和说服力。
领导者礼仪故事汇
尼克松眼中的周恩来
美国前总统尼克松在其回忆录中对周恩来总理的仪容仪态、礼貌礼节、谈判艺术、风格作风给予了高度的赞赏。尼克松说，周恩来待人谦虚，但沉着坚定，他优雅的举止，直率而从容的姿态，都显示出巨大的魅力和泰然自若的风度。他外貌给人的印象是：亲切、直率、镇定自若而又十分热情。双方正式会谈时，他显得机智而谨慎。谈判中，他善于运用迂回的策略，避开争议之点，通过似乎不重要的事情来传递重要的信息。他从来不提高讲话的调门，不敲桌子，也不以中止谈判作为威胁来迫使对方让步。他总是那样坚定不移而又彬彬有礼，他在手里有“牌”的时候，说话的声音反而更加柔和了。他在全世界面前树立了中国政府领导人的光辉形象，他不愧是一位将国家尊严、个人人格与谈判艺术融洽地结合在一起的伟大人物。
礼仪趣话
“大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”
第二次世界大战时期，英国首相丘吉尔到美国会见美国总统罗斯福，要求共同打击德国法西斯，并给予物质援助。一天，美国总统罗斯福去看他，事先未通报，当总统进入内室，正逢丘吉尔一丝不挂地在洗澡。罗斯福大感困窘，进退两难。丘吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”一句话说得罗斯福也乐了。后来双方谈判很成功，英国得到了美国的援助。丘吉尔借助幽默，一语双关，既摆脱了窘境，又乘机暗示了英国对美国的态度。
