（第一节）人性化设计服务于顾客
作为把企业形象以最直观的方式展示给消费者的一个重要环节，店铺的形象设计无论对产品、对销售，还是对服务都起着举足轻重的作用，也是顾客在购买商品的过程中，影响购买动机的重要因素之一。卖场的设备设施、空间环境等要素，也是店铺应提供的服务项目，这些附加的服务项目都是商业竞争中不可缺少的手段。
一、人性化设计体现商家的细致与体贴
各店铺通过对货架材料的选择，色彩、灯光的搭配及货柜的造型设计等手段，不仅使品牌形象从设计风格各异的诸多产品专柜中脱颖而出，吸引消费者的目光，而且能让顾客在进入货区挑选购买货品的过程中，无论从货架的高度（看）、拿放货品的方便程度（触摸）、试衣装备的完善程度（试穿）等方面，都能感受到商家的细致与体贴。同时通过对货区一些细节的设计，也使销售人员能在日常工作（陈列、盘店、存货）及为顾客提供服务（展示、帮助试穿、包装）等方面，操作更为便利和周到。
二、店铺内的便利设施体现良好服务品质
在ZEGNA的货架与货架之间的柱子上，都有一个精致的挂钩。千万别小看这个小小的挂钩，它的作用可不小：新品上柜时可以用来正挂货品作为展示；导购人员也可以在顾客选好款式时，把适合顾客型号的货品从架子上拿下来，很顺手地挂在这个挂钩上，然后再把衣服从衣架上摘下来帮顾客试穿。这样就避免了导购人员在找出顾客想要的衣服后，处于一只手拎着衣服，一只手操作，手忙脚乱的窘迫状况中，令顾客不满意。
有时，导购人员将装着顾客选好的衣服的提袋放在地上，等顾客交完款回来，导购人员再从地上拿起来交给顾客。尽管递给顾客时导购人员用的是双手，可顾客的不满却在这个动作之前就已经产生了。此时对顾客强调的货品价值也在这一刻变得不再真实。ZEGNA设置在货架之间立柱上的挂钩，却轻而易举地解决了这个问题。
再来看这个挂钩的位置，正好靠着配饰品（领带、皮件等），随着包装好的货品被放进提袋并挂在这个挂钩上，顾客的视线也被牵到这里，导购人员连带推销的意识和技巧便也有了施展的空间。
三、试衣间的服务影响购买情绪
试穿是顾客决定购买的重要环节，试衣间设施的好坏，直接影响到顾客的购买情绪。一般情况下，试衣间至少应配备下列服务设施：
（1）挂钩：用来挂顾客的背包和换下来的衣服。
（2）凳子：方便顾客换穿下装。
（3）脚垫或拖鞋：方便顾客换衣服时踩踏。
（4）小梳子：便于顾客在穿套头款式的衣服后，整理被弄乱的发型。
（5）适合多数人穿着的高跟鞋：便于顾客试穿时能感觉整体效果。
（第二节）商品服务是连接顾客与品牌的纽带
商品本身就是体现经营者人文思想的最直接的传媒，商品服务贯穿于整个销售过程之中，是连接顾客和品牌的纽带。做好商品服务，可以建立产品和顾客的交流，为创造良好的销售业绩奠定坚实的基础。
一、货品的标识和价签
（1）保证货品的制作质量，检查是否有线头残留。
（2）标识完整、一致。一般服装商品的标识需要有三个方面的内容：
材质、成分说明。
洗涤说明：标明洗涤的正确方法。
产地说明。
而且这些内容的说明要求中英文相符。
（3）价签的明示作用非常重要，是顾客考虑购买的重要因素。价签的制作要统一、正规，尽量避免手写和价签大小、颜色不一，以免给顾客造成定价不实的感觉。
（4）模特展示货品上的价签，在不违背商场和公司要求的原则上，尽量不要遮挡住服装款式的主要特色之处，以免顾客浏览时只看到价签，而看不到服装本身的优点和特色。
二、货品的陈列
（1）货品在运送过程中，难免会受挤压，产生皱褶及变形。因此，货品上架前应先熨烫平整。挂装类衣服选择适当的衣架支撑挂放，叠放类衣物用垫板折叠成大小相同，以保证陈列美观。
（2）货区规划需合理，服装色彩搭配应和谐，且货品摆放要方便顾客挑选与拿放。
（3）静态模特展示不但要展示货品的款式，还要把流行信息与服饰搭配的穿着理念融入商品的陈列展示当中，为顾客提供最新流行观念。
三、货品的修改
（1）当顾客购买的货品需要修改时，店铺应尽量满足顾客的要求。商场通常都会有修改服务，只需要公司承担一定的费用。但为了让顾客满意，这笔花费是非常值得的。
（2）专卖店的运营相对独立，但至少要保证顾客最基本的修改要求。例如：改裤长、袖长，钉扣子等。
（3）有些企业还设立专门的修改订做服务，为顾客提供更加方便的选择。这样的服务可以使顾客群更加稳固。
四、货品的退换服务
现在许多商店都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多，相反，退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉、吸引顾客上门有很大的作用。
在货品退换服务中，店员应当做到：
（1）端正认识，深刻体会处理好顾客退换货品业务是体现商店诚意的最好途径。
（2）要意识到顾客的信赖和喜爱，是千金不换的财富。
（3）要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿。
（4）要急顾客之所急，当退则退，迅速帮助顾客处理好退换货品。
在退赔过程中，店员要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量有明显问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。
（第三节）人员服务更显优势
店员应富有魅力。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的言谈举止，都能帮助店员赢得顾客的好感和喜爱，并能融洽与顾客之间的关系。对于店员来说，他的举止、神态、言谈都具有重要的意义。
一、店员仪表的基本要求
店员的仪表主要从服饰、修饰、举止等方面来体现。
（一）服饰美
店员的服饰穿着要整洁合体，美观大方，舒适端庄，并能与特定的营业环境相一致，与接待顾客的需要相适应，能强调店员的职业外表特征，从而给顾客一个清新明快、朴素稳重的视觉印象。
（1）统一着装，不能随意穿着，给人一种凌乱的感觉。
（2）配套穿着，不能拆开自行搭配。
（3）鞋袜的款式和颜色应注意与工作特点和全身服装相统一。
（4）按照规定佩戴好证章或标志，以便顾客辨认和监督。
（5）着装勤洗勤换，保持整齐干净，不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭。
（二）修饰美
修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。
（1）店员的化妆要以优雅的淡妆为宜，切忌过火。不可浓妆艳抹或装扮低级庸俗。
（2）头发整洁，发型端庄自然。
（3）指甲要常剪常修，不宜留长指甲，不宜擦拭各种色彩过于艳丽的指甲油。
（4）注意口腔卫生，避免身体有异味。
（5）男店员不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。
（三）举止美
店员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出企业的经营管理状况，充分地体现出店员个人形象和企业形象。店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。
（1）站姿要端庄、精神，服务要热情、自然。避免趴柜台、倒背手、倚货架，一副懒散的样子。
（2）动作轻盈、敏捷、优美、协调。
（3）不可与其他店员打闹、嬉笑，更不可擅离岗位或串岗。
二、有损店员形象的失礼行为
（1）工作时间因私使用手机，尤其是当着顾客的面“高分贝作业”。
（2）随地吐痰，随手扔垃圾。
（3）当众抽烟或嚼口香糖。
（4）当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠。
（5）当众化妆或擦皮鞋。
（6）在顾客面前频频看表。
三、导购的语言礼仪
（1）使用标准普通话和礼貌用语。
（2）口齿清晰，表达清楚。
（3）礼貌问候、询问、介绍、送客。
（4）唱价清晰，仪态大方。
四、店员服务忌语
（一）营业工作中的“五不”
店员在营业工作中，一定要说话谨慎，应该做到：
（1）不在店内谈论政治、宗教话题。
（2）不谈论顾客的缺点和弱点。
（3）不讲不景气、手头紧之类的话题。
（4）不要说竞争者的坏话。
（5）不要谈论别人的秘密。
（二）商业服务中的“十不讲”
在商业服务用语中，还要做到“十不讲”：
（1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲。
（2）脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲。
（3）有损顾客人格的话不讲。
（4）埋怨、责怪顾客的话不讲。
（5）顶撞、训斥顾客的话不讲。
（6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲。
（7）伤害顾客自尊心的话不讲。
（8）生硬唐突的话不讲。
（9）欺瞒哄骗顾客的话不讲。
（10）讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲。
五、收银员待客礼仪
（1）收银员必须对每一位到收银处付款的顾客先打招呼，问“您好”。
（2）收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。
（3）双手接收、递交票据和钱款。
（4）当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。
六、收银时的注意事项
（1）当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表示歉意：“让您久等了”。
（2）向顾客致谢：“多谢光临”。
（3）出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。
（4）收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣的品牌和货品展示处，或领交给营业员。
七、货品的售卖技巧
（一）货品销售的五个阶段
货品销售过程分为五个阶段，如下图所示。其良好的推销技巧是提升业绩和增强信心的有效手段。
（二）推销的技巧与步骤
1.了解三个“什么”
三个“什么”即什么货品？什么地方？什么时候？
（1）店内都有什么货品？包括颜色、款式、尺码。
（2）货品都摆放在店内的什么地方？货架上、货柜里，还是库房中。
（3）新货或断码需要补的货什么时候到店？
2.以亲切的微笑接待顾客
（1）直接式：迅速直接地将话题集中到顾客感兴趣的货品上。
“您好小姐，这条裙子正好配您的这件白衬衣！”（一位小姐正在看一条裙子）（2）间接式：先与顾客友善地接触及沟通，然后再把话题转到货品上。
“欢迎光临，是给您儿子买衣服吗？这是我们公司最新推出的、以环保为主题的运动服，有很多种，请随便试试！”
（一位母亲带着上中学的儿子来买衣服）
3.找出顾客需求
（1）提出一些比较广泛的问题，引导顾客表明心态。
（2）通过与顾客对话找出顾客所需。
（3）提出一些具体问题，确认顾客的需求。例如：“是用来送朋友的吗？”
（4）细心观察与倾听，让顾客触摸和感受货品，并留意顾客的反应。
4.展示货品的优点，介绍货品的特点
（1）详细向顾客讲述各种能满足顾客特别需要货品的好处。
（2）介绍一些对个别顾客特别适合货品的特点。
（3）顾客渴望得到的货品的优点：外形美观、物有所值、适合多种场合使用、耐用、知名品牌、少有的货色、独特、时尚感较强等。
5.说服顾客
（1）提出一些问题，将模糊不清的异议或拒绝心态，变为具体问题向顾客解释和说明，以感化和说服顾客。
（2）对常见的问题解决时要充满信心。
6.落实成交
（1）付账选择：“是用信用卡还是用现金？”
（2）立即穿着：“不如现在就穿着吧！”
（3）确认选择：“你看好的这款有红色、蓝色和黄色，你要哪种颜色的？”
（4）最后机会提醒：“打折活动明天就结束了，今天不买明天不一定有你要的尺码了，不如现在就买了吧！”
7.借机推销其他货品
（1）一次买齐配套的货品，就可少跑几次路，可以节省时间和金钱。
（2）提醒顾客把握促销优惠的时机，帮助顾客选用最经济合算的购买方案。
（三）成功推销的要点
（1）守信用是最重要的。
（2）懂得顾客心理，不紧跟顾客过分推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理，这样会令顾客反感而离开。
（3）按照公司/商场的规定穿着制服，保持仪容仪表的整洁。
（4）善于应变，能沉着冷静地应付店内及周围发生的事情，并能在处理突发事件时保持良好的服务态度。
（5）经常面带微笑，不把个人不愉快的心情带到工作中，影响工作情绪。
（6）掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题。
（7）保持礼貌、热情、真诚和主动的服务态度。
（8）对公司的发展历史、发展目标有清楚的认识。
（9）当顾客需要时，能为顾客提供适当的合理的建议。
（10）时刻以最出色的表现对待岗位工作，不受客观环境和个别工作作风懒散的员工的影响。
（11）经常保持与公司的沟通，争取公司的最大支持。
（四）推销服装注意事项
（1）尽量让顾客触摸衣服，使顾客能够亲身感受。
（2）清楚货品有多少种尺码，以便随时为不同顾客的需要服务。
（3）尽量建议顾客试穿衣服，以使衣服有机会显示出其特点。
（4）在接待顾客的过程中如需要离开，应先征得顾客的同意，并要表示歉意或告之你很快就回来。
（5）为了使服装的展示效果更加完美、突出，应提供一些可以与衣服搭配的饰物，例如丝巾、衬衫、袜子、鞋等，配饰物品的色彩、式样、尺码应适合顾客的年龄和职业，以方便顾客即刻试穿。
（6）为顾客提供意见和建议要适可而止。
（7）新货到店时，要及时了解衣物的款式、尺码范围、面料和裁剪制作的工艺特点、搭配方式以及穿着方法和洗涤保养常识，以备向顾客做介绍。
（五）推销时应做和不应做的事情
1.应做的事情
（1）采取真诚和主动的态度去招呼顾客。
（2）一心一意，全力协助顾客选购货品。
（3）推销附加产品、新到货品、减价货品、库存较多的货品及与顾客所购买的商品相配套的货品。
（4）随时清楚地了解店内的库存。
