干过销售的人或许都有这样的遭遇：客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，而且近乎吹毛求疵、无理取闹。这时，有些销售人员难免会为之大伤脑筋，甚至会忍不住与客户针锋相对、互争胜负。如此一来，不仅有可能导致双方合作关系的中止，更有损于公司在客户心目中的完美形象。
中国有句老话“嫌货才是买货人”。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争优势的机会，如果我们能够抱着“以和为贵”的态度去化解矛盾、处理问题，不因为个人好恶而在服务上有所偏向，最终让挑剔的客户也感到满意，他们才会成为企业产品、服务的忠诚拥护者，同时也才能为企业建立良好的市场口碑。
从作为中外运敦豪国际航空快件有限公司（DHL）东方区客服大家庭中的一员开始，前线接听客户电话，后线解决客户投诉，直到定位在电子商务专员这一职能上，“尽自己最大的努力使客户满意”这条公司理念，始终贯穿在周俊的工作与生活中。
由于工作的特性，周俊需要更为直接地同客户面对面地沟通，定期进行拜访。
2005年7月，一个炎热的午后，他来到上海市闵行郊区为一家外资公司安装调试由DHI。自行研发的便捷发件系统。
顺利地完成了安装与注册，周俊长舒了一口气，虽然额头仍丝丝地冒着汗，但心中却有种莫名的成就感。他静静地等待指导客户操作结束后，就可以结束今天的拜访了。
时间一分一秒地在流逝，却迟迟等不到客户现身。托其他员工叫了几次都杳无音讯，转眼间窗外已见夕阳。周俊有些按捺不住了，正当他打算再次询问时，客户的身影才姗姗出现。
没有任何解释，对方就冷冷地说道：“是你在找我吧，我在开会，被你吵得开不下去了。有什么快说吧。”
“您好！小姐，请问您贵姓？我是：DHL电子商务专员，希望能指导您操作系统的步骤。”
“叫我SANDY就行了。是美国总部让我们装的，我们又不想老用。用起来难不难？”
“您好！SANDY，我们的系统操作起来非常简便。现在我帮您介绍一下。这套系统的最主要特点是……”
还没等周俊说完，这位小姐已经走到办公室的另一头和其他同事交流起了什么。
“SANDY小姐，请问是否能占用您十几分钟时间，很容易上手的。”
“你没有看见我忙着吗？你们DHL怎么服务的？”这位小姐突然花容突变，音量提高了数倍。
“SANDY小姐，我已经按照约定的时间，在这里等了您三个小时了。希望您能理解我们的诚意，一起配合完成操作指导。”
“什么配合啊？你还打算吵架不成？”
周俊顿时感觉莫名其妙，有礼有节的言语怎么就变成想吵架了？还没等他开口解释，不知从何处窜出两名貌似保安的员工。
对他推推搡搡，嘴里也嚷着粗俗的标点符号。
这可是周俊第一次面对这种情形，在震惊之余他不断劝诫对方保持冷静。办公室的其他员工觉得似乎事态有些不可控制，忙将这两位粗鲁的员工拉开。
周俊调整好了自己的心态，对在场的所有人说到：“我是DHL.客服的一名员工，我代表着公司来为贵公司提供上门服务，但是没有想到却得到如此‘礼遇’，我希望在维护双方的合作前提下圆满地解决此事，也希望SANDY小姐能够从百忙中抽出空暇让我能帮您讲解一下系统操作，如果您今天实在是很繁忙，可以再约时间我改日再来拜访。”
此时，那位SANDY小姐似乎也觉得有些愧疚，立刻就答道：
“那我们现在就开始吧。”
“好的，这就是我们DHL为大客户量身定做的便捷发件系统……”接下来，周俊边随手擦着不断冒出的热汗，边仔细地指导客户安装调试着系统。
第二天，SANDY小姐给周俊打来了电话，对昨天的突发事件表示了道歉，并已将两名行为过激的员工进行了处分。她强调希望能够同DHL保持长期的合作关系。
在周俊看来，其实这只是工作中的一件小事，真正值得他自豪的是在突发情况下，自己仍然能够保持一种宽容冷静的心态，在年轻气盛的血液下用一种成人的忍让方式理性地化解矛盾。
评点悟语
针锋相对，眼里不揉沙子，一言不和，就兵戎相见，绝非聪明商家的选择，争利而不争气，忍让、、谦和、大度才是化解矛盾、稳固和发展关系的上策。
当我们遇到客户的“不近人情”时，不应该勃然大怒，而应多一些谅解、谦让和容忍，委曲求全更应该是所有销售服务人员必须掌握的“技能”和必须具备的素质。
评点人：中外运敦豪国际航空快件有限公司上海分公司徐菱异
