“铃——铃——”格兰仕售后服务中心的客户热线电话响了起来。
工作人员接起电话说：“您好，这里是格兰仕售后服务中心，请问您有什么问题吗？”
从话筒的那边传来了一个犹豫的声音：“我家的空调坏了，我想请你们来修理一下。不过……我家空调不是从你们那儿买的，不知道行不行？”
“可以。我们公司正在开展‘收留家电遗孤’的服务计划，不管您家空调的厂家属于已经倒闭破产企业，还是您无法和他们联系上，我们都可以为您上门维修，只收取成本费。”工作人员耐心地解释道。
“好的，好的，我就是听说你们好像有这么个服务，所以就来问问，那你们就尽快过来吧，我家空调都坏了好几个月了！”
很快，格兰仕售后服务中心的维修人员按照地址找到了他家。
这位客户一看到维修人员到来就开始大倒苦水：“您瞧，我家的空调刚买了不到两年就坏了！要说坏了也没事，找厂家给维修就行了，可哪儿想到他们厂子这么快就黄了！”
一边说着他一边拿出一张空调厂家赠送的“空调整机十年免费保修金卡”来，说：“‘十年免费维修金卡’，这承诺倒是好听，可叫我上哪儿找人去？”
维修人员对这样的诉苦早已经听了很多，特别能了解这位客户的心情，便安慰着说：“没事，让我看看你家空调吧，我会尽量给您修好的！”
当维修人员拆开这台空调机箱，看了几眼后感叹地说：“唉，您瞧，这台机器的内部零配件和材料存在着严重的偷工减料现象，根本不符合国家标准，您家机器买了还不到两年吧？您瞧这里面，好多部件都生锈了。”
“啊？生锈了？他们竟然给新机器用的都是旧零件！这些厂家啊，真是坑人，怪不得会倒闭呢！都黑了心了！”客户看着锈迹斑斑的机器内部气愤地说。
“您也别生气，您不知道，像您这样的客户可多了。每年的3·15期间，都有许多消费者投诉无法得到倒闭家电企业的保修服务。保守地估计，仅空调这一个行业，就至少有超过500万台的机器没人照管，别说是保修，就连维修都找不到地方。”维修人员一面安慰着客户，一面道出了这个惊人的数字。
“哎，这回可幸亏有你们，要不非得再买台新的了。你们格兰仕这个‘心级’服务的活动可真是太好了，以前我还从来没听说有哪个厂家愿意为别的牌子的机器做维修的，就是有也是个别的，从没有过像你们这么大规模的，这种服务对像我这样上当受骗的消费者来说真是太需要了！你们格兰仕的服务真周到，都想到客户的心坎里了啊！”
前些年，家电行业的竞争加剧，再加上原材料的暴涨，使得市场的恶劣环境雪上加霜，行业洗牌进入快车道，关、停、并、转的家电企业此起彼伏，一大批品牌在竞争中轰然倒下。随即，这些品牌当初信誓旦旦向顾客承诺的保修服务也就成了一纸空文，根本无法兑现。
而与此同时，格兰仕则向社会郑重宣布其“收留家电遗孤”的服务计划，公布了“心连心”服务热线，承诺对于已倒闭破产企业广泛遗留在社会上的空调、微波炉等家电品牌产品，格兰仕以只收取成本费的方式提供维修服务。
对家电行业来说，这不啻于一个最大的鞭笞，虽有越俎代庖之嫌，但对消费者来说，却绝对是一项最大的善举，一份最贴心的礼物。
评点悟语
格兰仕之所以能推出如此体贴、周到、感人的服务，要归结于格兰仕的核心价值观——努力，让客户感动！
格兰仕服务人员行为规范有“三大纪律、八项注意”，其中第一条便是：努力，让顾客感动！对于一个不以客户满意为标准，而以客户感动为目的的企业，又怎么能不得到消费者的拥护和信赖呢？
评点人：格兰仕集团企业文化科张保成
