不要对矛盾双方进行批评指责
一般来说,人们对于自尊往往存有不容侵犯的保护意识,如果你能顾及他人的自尊,处处为其着想,那么,解决起问题来就容易得多了。同样,在调解纠纷时,不对矛盾的双方进行批评指责,相反,分别赞美争执的双方,肯定他们各自的价值,使他们感到再争执下去只会损害自己的形象,因而自觉放弃争吵。
星期天,小陈一家包饺子,婆婆擀饺子皮,小陈夫妻俩包。不一会儿,儿子从外面跑进来:“我也要包。” 婆婆说:“大刚乖,去洗了手再来。” 儿子没挪窝,在一旁蹭来蹭去。妻子嚷道:“蹭什么!还不去洗手,看弄得一身面粉,我看你今天要挨揍。”“哇……”5岁的大刚竟哭起来。“孩子还小,懂什么?这么凶,别吓着他!”婆婆心疼孙子了。“都5 岁了还不懂事,管孩子自有我的道理。护着他是害他!”“谁护着他了? 5岁的孩子能懂个啥,不能好好说吗?动不动就吓他!” 小陈一看,自己再不发话,“火”有越烧越旺之势,便说:“再说,今天这饺子可就要咸了哟!平日里,街邻、朋友都说我有福气,羡慕我有一个热情好客、通情达理的母亲,夸奖我有一个事业心强、心直口快的妻子,看你们这样,别人会笑话的,都是为孩子好。大刚还不快去让奶奶帮你洗洗手,叫奶奶不要生气了。”又转向妻子:“你看你,标准的‘美女形象’,嘴撅得都能挂十只桶了。生气可不利于美容呀!”妻子被他逗乐了。那边,母亲给孩子擦着身上的面粉,显然气也消了。
唤起当事人的荣誉感
为了劝解正在争吵的双方,领导者可以讲一讲争吵者引以自豪的某些事,以唤起其内心的荣誉感。一个人曾经拥有的荣耀和嘉奖常常会成为鞭策其严于律己的动力,但是在争吵的过程中,人们由于情绪激动,往往容易忘记平时对自己的要求。因此,领导者应该适时地点明争吵者以往曾引以为豪的一些事,唤起他的荣誉感,使他认识到作为一个受人尊敬的人,应该克制自己的情绪,用理智来解决问题,这样才无愧于自己的荣誉,争吵者就会自觉放弃争吵。
在一辆公共汽车上,乘务员关车门时夹住了乘客,但自己还不认账。这时一位名叫小丁的青年打抱不平,对乘务员说:“你是干什么吃的!不爱干,回家抱孩子去!”乘务员也不示弱,两人吵了起来。这时,站在小丁旁边的一位老人发话了,他拍了拍小丁的肩膀说:“小丁,你当机修大王还不够,还想当个吵架大王吗?”青年说:“师傅,我可不认识你呀!”“我认识你,上次我去你们厂,你站在门口的光荣榜上欢迎我,那特大照片可神气呢!”小伙子一下红了脸。老者说:“以后可不要再吵架了,这不是解决问题的办法嘛。”一场纠纷就这样平息了。
在这个例子里,被唤醒的荣誉感发挥了很大的作用。小伙子由于打抱不平而与人争吵,那位老者及时地提醒他回想自己曾上过光荣榜,暗示他吵架会损害他的荣耀,小伙子意识到这一点之后,立刻为自己的冲动感到惭愧,于是很快恢复了平静。
委婉规劝巧化解
换一种富于情趣的委婉说法,把化解争执的理由和自己的良苦用心寓于其中,让争执双方自己领悟。
对于领导来说,下属谁强谁弱并不是最重要的,最重要的是大家都能够为共同的事业倾注心力。为了协调好下属之间的关系,领导可以不直接批评哪一方肯定哪一方,只采用富有情趣的幽默说法,委婉地表达自己的倾向或苦心。
一天,清朝乾隆皇帝在新任宰相和珅与三朝元老刘通训的陪同下游山赏景。乾隆随口问了一句:“什么高、什么低,什么东、什么西?”饱有学识的刘通训随口即应:“君子高、臣子低,文在东来武在西!”和珅见刘通训抢在自己的前面,十分不快,随即相讥:“天最高、地最低,河(和)在东来流(刘)在西!”因为按当时的皇家礼仪,上首为东、下首为西,此话暗示:你刘通训再老、再有能耐,还在我和珅的下首。
刘通训知道和珅的用心,心里也极为不满。当三人来到桥上,乾隆要他们各人以水为题,拆一个字,说一句俗语,做成一首诗。刘通训张口即来:“有水念溪,无水也念奚,单奚落鸟变为鸡(繁体为‘雞’)。得食的狐狸欢如虎,落坡的凤凰不如鸡。”和珅一听,好呀!老家伙骂我是鸡!岂能饶过他:“有水念湘,无水还念相,雨露相上使为霜。各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜!”告诫刘通训,给我当心点儿!乾隆帝听出了新老不和的弦外之音,二相不和,有损大清事业!于是,他一手拉一人,面对湖水中映出的三个人影说道:“二位爱卿听着,孤家也对上一道,‘有水念清,无水也念青,爱卿共协力,心中便有清。不看僧面看佛面,不看孤情看水情。’”二人听罢,心中为之一震,深为乾隆如此循循善诱而不降罪的龙恩所感动。和珅和刘通训立刻拜谢乾隆,当着皇上的面握手言和,结为忘年交。
在皇帝面前,刘通训与和珅都渴望自己成为强者,成为皇帝最赏识的人,因此炫耀才华,互相贬低,搞得很不团结,此时乾隆如直接褒贬,一定会伤害一方的面子,致使双方的矛盾加深。因此,乾隆故意吟诗一首,通过诗来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望,避免了对双方面子的伤害,收到了良好的效果。
转移话题,制造轻松气氛
当尴尬或僵局出现时,有些人由于情绪上的波动,往往会在一些问题上互不相让。在打圆场时,不妨岔开他们的话题,转移他们的注意力。在交际场合中,如果某个较为严肃、敏感的问题弄得交谈双方都很对立,甚至阻碍交谈正常顺利进行时,可以暂时让它回避一下,通过转移话题,用一些轻松、愉快的话题来活跃气氛,转移双方的注意力,或者通过幽默的话语将严肃的话题淡化,使原来僵持的场面重新活跃起来,从而缓和尴尬的局面。如朋友之间为了某个问题争得面红耳赤,僵持不下时,可以说一个笑话,让双方的情绪平缓下来,在轻松的气氛中让尴尬消逝殆尽,使交际活动得以顺利进行。
善意曲解,化干戈为玉帛
在交际活动中,交际的双方或第三者由于彼此言语之间造成误会,常常会说出一些让别人感到惊讶的话语,做出一些怪异的行为举止,从而导致尴尬和难堪场面的出现。为了缓解这种局面,可以采用故意“误会”的办法,装作不明白或故意不理睬他们言语行为的真实含义,而从善意的角度来做出有利于化解尴尬局面的解释,即对该事件加以善意的曲解,将局面朝有利缓解的方向引导转化。如果批评哪一方都是不合适的,只能加剧矛盾的激化,破坏气氛。这时候行之有效的办法就是从善意的角度,对双方的语言做出“歪曲”的解释。善意的曲解并不是单纯的和稀泥、捣糨糊,而是弥补别人一时的疏忽,消除别人心中的误会和不快,保证人际交往的正常进行,因而是一种很有效也很有必要的交际手段。