（2）协调左右。导游与旅游服务中其他各项服务的服务对象是共同的，因而在目标上、在根本利益上是一致的。然而，在具体服务内容上又各不相同，各部门有各自的利益，这就决定了他们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游人员作为旅行社派出的代表，对交通、景点、饭店、餐馆、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间安排上、服务质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务的质量。导游人员既有义务协助相关旅游服务部门的工作，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和建议，让游客与旅行社签订的旅游合同顺利得到落实。
（3）连接内外。导游人员既代表旅行社的利益，履行合同、落实旅游计划，又肩负着维护游客合法权益的责任。导游人员有责任向国外游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、人民、文化和风俗以及有关政策、法规等，同时也要进行调查研究，从游客那里了解国外风情。
2标志作用
导游服务质量的高低决定了旅游服务质量。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。由于导游人员与游客朝夕相处，因此游客对导游人员服务的感受最直接，也最深刻，对其服务质量的反应最敏感。通常情况下，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些缺陷，而导游服务质量低劣却是无法弥补的。所以说，旅游活动的成败在很大程度上取决于导游服务质量的好坏。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。
3扩散作用
导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，原因在于导游服务质量的高低在某种意义上决定着旅游产品的使用价值。游客往往会通过导游人员带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。如果导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该旅游产品物有所值，而且在旅游活动结束归来后，还会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，从而扩大旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，则会导致游客抱怨和不满，并间接影响其周围的人，从而阻碍了旅游产品的销路。由此可见，无论导游服务质量高还是低，都会对旅游产品的销售产生影响，这便是它的扩散作用。
4反馈作用
在消费过程中，游客会根据自己的需要和感受对旅游产品的型号、质量、标准等做出各种反应。导游人员在向游客提供导游服务的过程中，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这一优势，将游客的意见和需求及时反馈到旅行社及其他相关部门，使旅游产品的设计、包装和质量能得到不断改进和完善，更好地满足游客的需求。
(第五节)导游服务的原则
导游人员作为导游服务的提供者，为了使具体工作有指导性、使导游服务质量得以保证、使旅游活动能顺利开展下去，有必要了解和掌握一些必须遵循的基本服务原则。
一、宾客至上原则
宾客至上原则反映的是导游人员对游客角色的认识，不同的认识就会产生不同的行为，从而影响导游服务的质量，这要从三个方面来理解，导游应该永远把游客放在第一位，尽量满足游客的（合理）要求，并且视游客为衣食父母。
“游客第一”主要是指游客与导游服务的关系中，游客是第一位的，是矛盾的主要方面。没有游客，导游人员便没有服务对象；没有游客的购买，旅游服务行业的产品价值就不能实现，失去了存在的意义。
其次，在合理的情况下，导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自身的困难，更不能以个人的好恶来对待游客，应尽可能地满足游客的合理要求。
另外，导游人员要尊重游客，视游客为自己的衣食父母。导游人员提供的不是有形的商品，而是无形的服务，为游客提供保质保量的服务既是导游人员的责任，又是企业及导游人员的需求，没有游客就没有收入，就没有效益。
二、“规范、标准”原则
“规范、标准”原则是指导游人员以服务规范、质量标准和客人需求为依据提供服务。规范是指导游的服务规范和规程，是满足游客共性需求的基本服务方式及要求。标准不仅包括导游的服务标准，还包括以游客的需求为标准提供服务。遵守规范和标准是保证导游服务质量的根本保障。
三、维护游客合法权益原则
维护游客合法权益既是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国的《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和游客应享受的权益做出了明确规定。游客的合法权益主要表现在七个方面，分别是旅游服务自主选择权、旅游获知权、公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、游客医疗受救助权及游客寻求法律救援权。
(第六节)导游服务的范围
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的范围，即导游人员业务工作的内容。在旅游接待工作中，导游服务大致可分为导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务三类。
一、导游讲解服务
导游讲解服务主要包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。游客到旅游目的地的主要目的是增加对目的地社会文化等方面的了解，获取在目的地的旅游经历。而导游人员带领游客参观游览，并对参观游览的内容及相关知识进行讲解或翻译是实现游客需要的主要途径。通过导游人员的讲解、介绍或翻译，帮助游客认识一个国家（或地区）及其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明。进而帮助游客了解当地居民的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客对所访目的地的社会文化和精神风貌有切身的体验。
二、旅行生活服务
旅行生活服务主要包括：游客出入境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。旅行生活服务是目的地旅游接待工作中不可缺少的一环。在现代，游客以实现享受需要为其出游的主要目的之一。导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节，除了迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等事宜外，还要与提供住宿、餐饮、购物的宾馆、餐馆、商店等服务单位进行必要的沟通，使游客在旅游期间的生活顺利、愉快。这不仅有利于游客增加对目的地的认识和了解，提高游客的满意程度，而且也有利于激发游客对目的地旅游的兴趣，增加对导游人员为其提供各项服务的好感、信赖和依靠。
三、市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较多见，在我国还比较少见。
课后拓展案例
案例一
某旅行团将乘坐T99B次列车18：20时从上海返回广州。这天下午14：20时旅行团已到达上海的南京路，导游安排他们自由购物参观。车上，导游反反复复地把注意事项说了，下车后，导游和全陪一边带他们走向步行街，一边指点他们如何认路。跟他们约好16：30在停车点集合，在确认好他们的返回停车点路线后，大家便自由活动了。
但是到了16：30，大部分人已返回车上了，唯独不见一老太太。据和她一起的同伴说，在商场内她说要买首饰，自己走到另一边，结果走散了。于是，大家分头到商场寻找，由地下层到七层，层层找，都没找到。于是到商场服务台反映情况，想广播找人，但又不批准；想请保安用对讲机把此人特征通告给各楼层人员寻找，又扑空。大家像热锅上的蚂蚁急得团团转，疲于奔命，焦急万分，仍未找到老太太。这时已到了17：00，团内其他人要出发到上海站，不能再等了。于是导游向公司汇报后，让地陪拿一张车票在停车点等，那老太太若能及时返回则马上坐出租到火车站，同时把此老太太的特征、联系电话写在纸上，留给了商场的保安人员。
导游跟其余的17名客人匆忙登上了列车，大家的心情都十分沉重，找不着老太太，真不知该怎么办？她年纪大，又不会说普通话，人山人海哪里寻？导游也不停地用手机打听各方消息和准备汇报等。时间已经到了，列车开动了，导游呆坐在车里，这时手机响了，传来了老太太可爱、急促、和蔼的声音。
大家如释重负。原来该老太太下到商场的地下层买首饰，却找不着出口，到处转，结果弄不清方向，找不着集合的地方了。最后她翻口袋，找到里面还保留着所住酒店的卡片，叫了出租车回到酒店，这才最后联系上了上海的地接社。
问题：
1此导游在即将离站之前，安排购物活动是否合适？
2如果你是导游，该如何预防这样的情况发生？
案例二
某国际旅行社外联了一个10余人的国外旅行团。该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺并与我国中青年书画家进行交流。根据客人要求，该社安排的旅行线路是北京、济南（曲阜）、杭州、苏州、广州。旅行项目除游览各地部分景点外，在北京参观美术馆的书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西泠印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。经组团社统一和确认了价格之后，该团顺利来华，负责接待的是该社导游赵晓玲。
一路上赵晓玲对该团的服务非常热情、周到，除了在旅途中将该团游客的饮食起居等生活需要安排得很周到外，该团的各项要求均得到了落实，游客对赵晓玲的工作甚为满意。途中一位夫人患病毒性感冒，由于治疗及时，很快好转。游客希望购买的文房四宝，拓片，刺绣工艺品和一些名画也如愿以偿。离境前，赵晓玲还向该团介绍了我国其他省市书画旅游精品线路。客人表示下次多联络一些人来华访问。回国后，该团团长代表全团致信该国际旅行社，向该社和赵晓玲表示感谢。
问题：
1通过本案例，你对导游服务在整体旅游活动的地位有怎样的认识？
2该名导游所做工作中的哪些地方值得我们学习？哪些品质和态度在导游服务中是十分重要的？
案例三
某旅游团参加旅行社组织的“四晚五日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪指出，有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后几天，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们来，就让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才找到了旅游车……
问题：
1在此案例中地陪的做法是否妥当？
2当遇到此案例中游客对地陪的这样的态度时，应该怎么处理更为合适？
服务竞技场
1以下哪一项不是导游服务的特点？
A独立性强B脑力与体力高度结合
C工作情况单一D需要与工作对象跨文化交流
2导游在旅游服务各环节之间相互协调、顾全大局，这一特点体现了导游的什么作用？
A标志作用B纽带作用C反馈作用D扩散作用
3判断题：导游只需要了解景点的知识，无需关注顾客在旅途中的生活起居。
