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第25章 皮特的制度与人情:以情带动语言使人产生共鸣的说服术

常言道:动之以情,晓之以理,情不通则理不达。因此,从某种意义上来说,以情为先是进入对方内心世界、产生亲和力的重要方式。只有实现心灵的交流和情感的沟通,才能使对方心悦诚服。

皮特是一位跨国酒店驻中国的外方经理,一天,他在检查酒店客房时发现,房间里的地面、窗帘、浴室都打扫得干干净净,几乎没有灰尘,床铺也很整齐。但当他准备离开客房时却发现了一个严重的问题——茶几上的茶杯朝向摆错了。按照酒店要求,这几个茶杯的正确摆向应该朝向门口,让客人一进门就看得见酒店的名字,借此传达酒店的品牌形象。但现在茶杯上酒店的名字却看不见了!

皮特非常恼火,他当众斥责服务员工作粗心大意,不负责任。而这位服务员虽然自知工作失职,但终因受不了被人当众斥责的尴尬,当场与皮特顶撞了起来。她认为这只是一件小事,是皮特在鸡蛋里挑骨头,小题大做。双方不欢而散。

事后,皮特与中方经理沟通后才恍然大悟,外国人讲究规则,中国人讲究人情,他当众指责服务员的行为难免让服务员感到自尊心受损,下不了台。第二天,皮特与那位服务员进行了沟通。当他再次出现在这位服务员正在整理的房间时发现,这回茶杯摆对了,他们相视而笑。皮特对于昨天起冲突一事向服务员道了歉,认为不应该在众人面前挫伤她的自尊心。但是,他又强调杯子的摆法非讲究不可,因为它关系到酒店的品牌意识。皮特寓理于情的态度让这位服务员分外感动。她从内心深处认识到自己工作的疏忽带来的后果。从此,她格外注意这方面的细节。

其实,身为外方经理的皮特对酒店管理制定严格的制度,讲究规范化、科学化,这都是对的。服务人员工作上的失职在先,才会有皮特当众训斥她的一幕发生。但是皮特忽略了一个事实,即由不同国情所带来的在文化和管理上的差异。所以,皮特在说理过程中就事论事、缺乏人情味的工作方式和态度,是导致不愉快事件发生的重要原因。

人是有感情的动物,因此,在待人接物时,话语中一定要充满着真情实意,这样才会产生语言的魅力和感染力,从而取得圆满的实际效果。同样,要想把道理说得清楚,把事情办得漂亮,也必须寓理于情。否则,就会事倍功半,背道而驰。

不同的态度与工作方法收到了不同的效果。对他人表现得情真意切,关怀体贴,别人就容易愉快地接受你的观点;冰冷的态度、公事公办的言辞,往往会引起对方的逆反心理。没有心理上的沟通做基础,即使再有理,也不一定能使人信服。如果在说话时能巧妙地运用情感技巧,动之以情,晓之以理,就能征服对方,使他不由自主地成为情感的“俘虏”。以情为先,攻心为上,以自身的情感优势化解对方的顽固,能够收到事半功倍的效果。诗人白居易所说的“动人心者莫先于情”,就是这个道理。

真诚与热忱能够鼓舞及激励一个人对工作采取积极的行动。而且不仅如此,它还具有感染性,因为如果你有热情,你可以使有才能的人聚集到你身边来。真诚与热情就是成功和成就的源泉。

一天,一位小伙子到位于闹市区的一家单位推销电脑清洁纸巾,他用格式化的语言礼貌地说:“对不起,打扰一下,我是××公司的驻地代表,请问你们是否需要电脑清洁纸巾?如果需要,我们可以给你们优惠。”由于见惯了形形色色上门推销的商贩,工作人员不买他的账,并一脸不悦地要求他离开。这位推销人员并没有沮丧。他微笑着说:“不买也可以啊,容许我给你试一下产品好吗?”没等工作人员同意,他很快拿出一包纸巾擦拭起电脑有污垢的部位,动作十分投入、认真、娴熟,但工作人员还是没有买他的账。见状,他礼貌地道声“再见”就离开了。一会儿他又回来了,他说:“你们领导说了,需要这种产品,请你考虑考虑好吗?”一位工作人员开玩笑地说:“领导需要就让领导买去,我们不需要,请你还是走吧!”话说得没有一点商量的余地。他并没有因为工作人员的冷漠而放弃,而是努力详细地介绍他所推销的产品的性能和好处。但工作人员还是不动心,他只好离开了。

第二天早上一上班,这位推销人员又来到了这家单位。还是一样的诚恳、一样的热情,但还是一样被工作人员冷漠地拒绝了。第三天他还是来了这家单位,但得到的还是同样的遭遇。工作人员以为吃了几次闭门羹,他应该会放弃,第四天应该不会再来了。没想到的是第四天他又出现在办公楼内。考虑到单位的电脑较多,工作人员答应购买300多元的产品,前提是他必须拿出正规有效的发票,否则不予购买。他的发票是上海市的,尽管有水印,可财务人员不在,工作人员不能确定发票真伪。最终工作人员明确告诉他不要了,请他到别处去推销。

第五天他仍然来了,这次他不但带了价值300元的产品,还带了税务部门的发票鉴定证明!工作人员心服口服地买下了他的产品。临走时,一位工作人员问道:“难道你就没想到过放弃?”他一脸阳光,真诚地说道:“没有一块冰不被阳光融化!没有人会对真诚、热忱说‘NO’,就这么简单。谢谢,我走了!”

“情自肺腑生,方能入肺腑”。只有深切的热诚,才能唤起别人的热诚。因此,想要成为超级说客,就必须学会以“真诚”、“热忱”去打动人心,遵循在语言、行动上“诚能感人”的原则。

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