第一篇第二章4顾客的皮衣在超市内被剐破
【场景导入】
高先生与爱人一起到附近超市E购物时，小秦正在杂货区上货，高先生与爱人只得侧身经过这排货架。突然，听到一声异响，高先生回头一看，自己身上穿的价值3000元的皮夹克恰好被货架上的铁钩剐破，长达7寸。高先生非常气愤，认为超市上货员不应挤占商场通道，超市上货员理应对此负全责，要求经济赔偿2000元，并将夹克修好。小秦认为高先生是在无理取闹，皮夹克损坏完全是由他自己的疏忽所致。
高先生无奈之下把超市投诉到消费者协会。消协接到投诉后，立即到现场调查，发现货架上层通道旁护网固定钩向外侧，故造成将高先生皮衣划破。而上货员小秦上货时占用了大部分通道，是造成剐破高先生皮衣的直接原因。因此，主要责任在超市，高先生负部分责任，消协根据皮衣损坏的程度，判定超市赔偿高先生800元。
高先生通过消费者协会最终取得了相应的赔偿，但自此之后，他再也不到超市E购物。
【场景剖析】
场景中高先生在超市E里购物时，因为上货员上货时挤占了通道，高先生在穿过通道时不小心被旁护网固定钩剐破皮衣，造成超市与高先生之间的纠纷，最后必须通过消协才最终解决问题。
可以说，超市出售的商品属于有形的物质，而服务是无形的商品，服务的好坏，对于超市的兴盛与否有着极密切的关系。从场景中我们可以看到，超市E应该对高先生的衣服被剐负主要责任：高先生的皮衣被剐破，直接原因是上货员上货占用了顾客购物通道。作为超市而言，并没有认识到自身服务的疏忽，给顾客留下不负责任的印象。
在这个场景中，超市E不仅损失了800元钱，还损失了高先生这个顾客，甚至损失了高先生亲朋之类的潜在顾客。对于超市E来说，实在是得不偿失。
【经典模板】
上午十点钟，超市人很少，上货员A和B正在将毛毯、被子之类的商品摆放到最高的货架上。这时，顾客C准备通过两个货架之间的通道到另一侧货架。
站在平地的上货员A很有礼貌地对顾客C说：“不好意思，请小心一点”。
经过上货员A的提示，顾客C经过货架时就显得小心翼翼，生怕撞坏了货架上的东西。
等顾客C通过后，A和B又重新忙了起来。
【经营反思】
上货应该选择在顾客相对较少的时间点，可根据本超市人流量的特点来决定上货时间。在上货尤其是向高层货架上货时，需要两员工共同完成。在上货时，如有顾客通行，应该及时提醒顾客，防止碰撞到顾客。
上货时如不小心碰到顾客，对顾客造成一定的伤害或损失时，要及时向顾客道歉，并承担相应的责任。诚恳的态度和负责的精神一般能化干戈为玉帛，倘若与顾客“硬碰硬”，只会对超市的可持续经营造成损害。
