下一个精英之售后服务
100%好评，永久留住客户心！
解析 其实，真正的销售是始于售后服务的。因为，售后服务的好坏直接决定了你的客户会不会进行二次购买。那些赚钱的卖家，从来都是回头客非常多的几家。
Mr .卖家精英
做生意就像搭上了一辆列车，没有哪辆列车能够保证万无一失地到达终点，生意告吹是一件再平常不过的事。
每一笔生意在开始做的一刻就同时预示着它会随时出现问题，虽然卖家都想一帆风顺，顺利拿到每一笔款项，但事实往往不遂人愿，就像下面这两位亲一样，退换货之事还是会常常发生。但无论如何，有人要退，就得有人来管。
“淘宝再现”
买家：“您好，请问在吗？我要退货！”
本来刚想回复给对方一个笑脸的客服看到“我要退货”这四个字，态度一下子就变了：“在！”
买家：“我要退货！”
客服：“不好意思，我正在核对出库底单，麻烦您联系5号客服丽丽！”
为了达到退货目的的买家又找到了5号客服：“您好，请问在吗？我要退货！”
本来刚想回复给对方一个笑脸的5号客服看到“我要退货”这四个字，态度也变了：“在！”
买家：“我要退货！”
客服：“不好意思，您的问题我做不了主，麻烦您找店长！”
买家又找到店长，可是发了半天消息愣是没人回应。买家有些不耐烦了，又回去问5号客服：“你不是让我找店长吗？你们店长呢？”
客服这时来了句：“不好意思，店长今天出去了，您明天再来吧！”
买家没有想到，退个货竟然如此大费周折，于是决定不退了，退也没人理睬。但同时买家也作了另一个决定，那就是再也不会来这家店铺买东西！可见，退货不理，最终损害的还是自己店铺的长期利益。
同样是退货的问题，刘乐乐就是一个很热心的客服，可谓是对买家的问题有求必应。但前几天，刘乐乐却因此吃了一回哑巴亏。
那天店长出去进货，刚好有一位买家来退货，并且上传了图片为证，声称如果不立刻退款，就要投诉店铺。刘乐乐一听急了，这要是被起诉了，自己可担待不起啊。于是仔细看了看图片，确实没什么问题。虽然店长有规定，有退款情况一定要等他回来处理。但眼下火烧眉毛，为了店铺不被投诉只好先把款给退了。
结果退完款刘乐乐才发现，原来对方连货都还没收到。这下完了，货款两失，怎么向店长交代呢？为了保住工作，刘乐乐只好自掏腰包，主动把钱给补上了？ ？
看来，虽然有买家申请退款时应该及时帮助对方解决问题，但最好是依照店铺的流程办事。钱款也不是说退就退的，否则像这位客服自作主张，结果出了差错，后悔就来不及了。
“卖家黄金法则”
由于淘宝网就是建立在网络这个大背景之下，买卖双方都是对着一台电脑、通过网络来实现整个交易的，所以，即使你的前期工作做得再好，还是会不可避免地产生错误，遭遇买家退货。这时，建议各位亲可以从以下两个原则着手处理问题。
如果买家说“没收到货”，退不退款？
按理说，如果买家真的没有收到货，淘宝是支持全额退款的，也正因如此，一些不良买家就开始钻空子，明明收到了货也说没收到。这时你怎么办？钱款退还是不退？这时卖家要小心了，并不是所有的钱款都有退的资格的。首先，你应该赶紧拿出物流单号，去相关网站查一查商品是否已经签收，如果对方在签收的情况下还无理要求退款，你就该果断地拒绝，但前提是向对方出示相关的证据，以免再招来无故投诉。另外，即使对方是有理有据的退款要求，卖家也应该在和买家协商好退款金额后再办理退款手续，以免日后发生纠纷。
如果买家十分强烈地要求退货，退不退货？
同样的，退货也不是随随便便说退就退的，首先你要看买家的退货要求是否合理、是否符合退货规定。通常，买家的退货原因是“商品有瑕疵、有缺陷”，“反悔了，突然又不想买了”，“在质保期外”。在这里，第二种退货请求一般是不予受理的，但同时也给卖家带来了另一种考验，那就是如何才能扭转局面，挽回买家要退货的心？其实，最简单有效的办法就是弥补。你不要试图去强调这是买家的过错，是他们买之前没想明白，现在却反过来退货，通常这样的说辞反而激怒对方，使他们更难以向你妥协。所以，这时给他们一些小恩小惠并加以安抚，才是最好的解决之道。
