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第48章 讲究话术:让客户陷入自己的局中

柴田和子说,我之所以能打动客户,就是因为我有一系列的“话术”:红灯话术、奔驰话术、爱的话术、远虑话术、激将话术、得寸进尺话术……

销售是一个说服与被说服的过程,也是一场口头上的较量。客户被你说服了,那么你就能拿下订单,客户要是没有被你说服,那么你的订单也就只能泡汤了。真正的销售高手是一些极能说服客户的人,原一平、乔·吉拉德、柴田和子……哪一个没有在嘴皮子上有两把刷子,因此他们都是成功的。

每一位销售员都会有自己的一套说辞,怎样的开场白、怎样的结尾、怎样去电话联系,有些是自己在销售实战中揣摩出来的,有些是向别人学的,这些说话技巧统统称之为“话术”。

柴田和子说,我之所以能打动客户,就是因为我有一系列的“话术”:红灯话术、奔驰话术、爱的话术、远虑话术、激将话术、得寸进尺话术……

其实话术就是在布局,为什么有些人就很能说服别人,而为什么有些人就是说服不了别人。能说服别人的人就是一些懂得用话术布局的人,就像两军对垒一样,摆上龙门阵、八卦阵,让闯阵者在阵里出不来。话术对客户的效果也是一样的,让客户在自己的话术里出不来,最后不得不签下订单。

“红灯话术”:人人都需要保障

红灯停,绿灯行,这是我们每个人都要遵守的交通规则。

我们说,某某的感情亮起了红灯,婚姻亮起了红灯,就是说他们的感情、婚姻出现了问题。

而人生中是否也有红灯呢?

答案是肯定的。

俗话说,天有不测风云,人有旦夕祸福。在人的一生中,总会有风险,而这些风险是不会随我们的意志而改变的,我们不能阻止它发生。同时,既然是风险,就必然会带来损失,如果我们不能阻止它发生的话,那么我们就要学会去把损失降到最低。

而把这种损失降低的方式就是购买保险,所以,这些人生、生活中的“红灯”就为客户购买保险提供了可能性。

柴田和子说,身为营销员,你只要把客户生活中的这种出现“红灯”的可能性结合到自己的话语中来,那么你的话语就会带来更大的影响力,进而为你的销售打下成功的基础。

本田一郎是一家汽车公司的总经理,由于自己拿着高额的薪水,家里只有一个孩子,他的薪水足够一家人生活,并且还能每年出去旅游。所以他自认为自己的条件很优厚,从来就没有想过要给自己和家人买寿险。

柴田和子从一位客户那里得到了这位总经理的资料,于是她打算出马让这位从来不买寿险的总经理购买自己公司的保险。

柴田和子一进办公室就微笑着对本田一郎打招呼:“您好,我是第一生命的柴田和子,很高兴认识您。”

“你是来说服我买寿险的吧,对不起,我没有兴趣。”本田一郎没好气地说。

“您确定您不需要任何保险吗?”

“是的,不需要,我有我的薪水就够了。”

“是的,先生,您现在有丰厚的薪水,但是您每个月会去银行存多少钱呢?”

本田一郎尽管薪水很可观,但是是有名的月光族。这下柴田和子可把本田一郎给问倒了。

柴田和子看到本田一郎没有做声,知道是自己的话起了作用,于是趁热打铁。“先生,您是从事汽车工作的,一定熟悉交通情况吧,那请教您一个问题,您开车上班或兜风,是不是一路都是绿灯?”

“这个不一定,有时难免有红灯。”

“遇到红灯,您会做什么?”

“停下来等待绿灯。”

“对呀,人生有高峰,也有低谷,有时绿灯,有时红灯,因此您也需要稍停脚步,重新认真思考一下自己的人生。您说对吗?”柴田和子继续说道:“人其实是很脆弱的,左右不了随时可能发生的风险。对于财产险来说,发生了事故,尚有‘亡羊补牢,为时不晚’之说。但人的生命只有一次,倘若一个三口之家,夫妻之中有一个遇到死亡、伤残或严重疾病的风险时,在经济上会对家庭将造成严重压力,而通过保险可以得到一笔较可观的经济补偿,可缓解家庭当时的经济压力。”

这位经理频频点头,柴田和子继续说道:“中国有句俗话,人生不如意事十之八九,这些不如意事就是我们人生中的红灯,要是这些红灯您解决不了的话,也许您的晚年生活就不会像现在这样悠闲了,每年带着自己的家人去北海道旅游。相反地,您的生活会变得一团糟,使得您的整个后半生没有着落。”

“您投不投保对我没什么关系,但是能否挑选一位有能力的寿险行销人员来为您规划晚年生活,让您用现在的钱来购买晚年的平安与幸福呢?您想想,要是您工作了大半辈子,但最后却因为这些红灯使得自己的晚年生活过得很凄惨,您说这样划算吗?如果再严重一些,您的妻儿那时候依靠谁呢?所以,现在您有能力,您买保险就是一份保障,以减少一份风险所带来的损失。”

在柴田和子的“红灯”话术影响下,本田一郎终于被打动了,于是为自己和全家投了巨额的保险。所以柴田和子说,只有准客户感受到你的诚意与自己确实有购买寿险的需要时,他们才会认同保险,从而购买保险。顶尖寿险业务员,就要会站在客户的立场为他们考虑。

“奔驰话术”:“虚荣”带来的成功

只要一谈到虚荣,绝对会受大多数人反对,在人们的意识里,虚荣一直以来都占据着贬义词的位置,但是不能否认的是,虚荣心人人都有,只要这种虚荣心不超出一定的界限,对别人的利益没有损害,对自己的生活没有影响,也就无可厚非。

但对于销售人员来说,人类的这种虚荣心正好可以成为拿下订单可供利用的条件。

柴田和子就是这方面的销售高手,自从1978年登上了“日本第一”的宝座后,一直蝉联了16年日本保险销售冠军,最后一举夺下了“世界第一”的桂冠,从而荣登《吉尼斯世界纪录》,她的年度成绩是她所在公司800多名同事的年度销售总和。她之所以能取得如此骄人的业绩,最主要是因为她能拿下很多高额保单,她是怎样说服客户投保高额保险的呢?

她就是利用了人们的虚荣心理而发明了一种独一无二的“奔驰话术”。

柴田和子:“请问您现在开什么车?”

客户:“我开本田啊。”

柴田和子:“有本田车已经很不错了,但我还是希望您能早日开上奔驰级的车。”

客户:“谢谢。”

柴田和子:“其实您现在开不上奔驰级的车,那您购买人寿保险要买奔驰级的啊,房、车、保险已经是现代的成功人士必不可少的了,这也是成功人士的标志。您既然还没有开上奔驰级的车,那您购买保险应该要买奔驰级的。”

客户:“还有奔驰级的保险?什么是奔驰级的保险呢?”

柴田和子:“奔驰级的保险就是最高级别的保险,这种保险也是保险里面最保险的,保险费用一般在1亿日元以上,买这种保险即使出了什么意外,也可以让您的家人非常放心。同时,买这种奔驰级的保险也是您一种成功的体现,只有真正的成功人士才会买这种奔驰级的保险的。”

这位客户本来就能担负得起这种价位的保险,加之在柴田和子的“怂恿”下,在虚荣心的作用下,客户就买了1亿日元的保险。

正是这种话术的运用,为柴田和子赢得了许多的大订单。

“爱的话术”:在金钱里融入你的爱

还记得小学课本里有一篇日本作家栗良平写的文章《一碗阳春面》,故事是这样的:

一位父亲死于交通事故,留下母子三人独自面对生活的种种困难。尽管父亲的死获得了一部分抚恤金,但是由于父亲生前欠下了8个人的钱。因此母亲把抚恤金全部还了债,还不够的部分,就每月5万元分期偿还。

因为生活的艰辛,赚钱的不容易,每年过年的时候,母子三人由于没有钱过年,只能去面馆三人合吃一碗阳春面,因为不好意思,所以母子三人都要等到面馆的客人都走了快打烊的时候去面,然后才幸福地吃上一碗阳春面。

面馆的老板夫妇是两位好心人,尽管母子三人合吃一碗阳春面,也没有瞧不起他们,并且热情地招待了他们,同时,面馆老板还特意在这碗阳春面里特意多加了半份。

第二年也是这样。

第三年的时候,由于母亲每天从早到晚拼命工作,大儿子每天送报支持母亲,而二儿子也每天买菜烧饭帮助母亲,让母亲能够安心工作。因为母亲努力工作,得到了公司的特别津贴,所以能够提前三个月还清全部债款。因此,这一年的年夜,他们叫了两碗阳春面。

第4年的时候,老板夫妇以为这母子三人会继续来吃面,于是早早地做好了准备,在他们吃了三年的二号桌放上了预约的标牌,但是这一年母子三人没有来,在接下来的14年中,尽管老板夫妇每年都为这母子三人准备着,但是这母子三人都没有来。直到14年后的大年夜才把这母子三人等到。但是此时的两位小孩已经成人,都成了有学识、有工作的人。

在这篇文章里,作者栗良平所要歌颂的是逆境中顽强、团结、奋争的重要性,揭示出团结奋斗者必能成功的生活哲理。

但是从保险的方面来说,要是这位父亲买了保险会怎么样?母子三人要这样辛苦的工作去还债吗?

结果肯定会不一样,母子三人就不用这么拼命地去赚钱了。那位父亲就是家里的支柱,他没有倒下去的时候,家庭还能维持,而一旦他倒下去了,家庭就失去了依靠,只能靠妻子柔嫩的肩膀扛起整个家庭的重担,只能让年幼的孩子过早地承担起生活的责任。

所以,柴田和子说,保险是爱和责任,是人类创造出来的“有效减轻人生悲剧的”工具。因此,她经常用这种“爱的话术”去打动客户,并且每次她都取得了很好的效果。

客户:“我很健康,我不需要买什么保险。”

柴田和子:“现在的您是很健康,但是30年后的您是否还健康呢?或者您万一出了什么不可预测的事,您的妻子和儿子去依靠谁呢?您要想,您现在为自己买保险,就是在为您孩子的将来买保险,您万一出了什么事,还有保险啊,您的小孩还能凭借这种保险金生活得很好,要是您不买保险的话,一旦您出了事,那么您小孩也就失去了依靠。这样说来,您买保险也就是对您小孩的爱。”

并且一生中,每个人都在为两个我工作,“健康”的我为“有病”的我工作,“年轻”的我为“年老”的我工作,“得意”的我为“失意”的我工作。而我们每个人都活在变化中,所以变故不时会发生,诸如年老、疾病、意外、残疾。一旦发生变故,我们需要一笔急用的钱。因此,再有钱的人也不会花光所有的钱,再穷的人也会想方设法留下一笔钱,您无论买不买保险,您都应该拥有“保险”

在柴田和子的这种“爱的话术”的进攻下,没有几个客户不会被她攻破的。

“远虑话术”:要为将来买好保障

俗话说,人无远虑,必有近忧。人生是变化无常的,世事难料。今天的你还是好好的,但是明天也许就会有不测风云降临在你的身上,这时候,怎么办?

也许有人会说,我把钱存银行吧,存银行我就在需要钱的时候把钱取出来,这是一种应对不测风云的方法。但是经济会有通货膨胀啊,到时候本来你存入的钱是4万元,几年下来,变成3.8万元了,这不明摆着是亏本的生意吗。所以,除了这种方法之外,还有没有别的方法可以为自己的将来建立起一道安全的防线呢?答案是肯定的。

那就是为自己购买保险。这种保险不会随通货膨胀贬值,所以,这种保险是非常安全的。

在中国,有一种养儿防老的风俗,养育儿子就是为了自己的将来。但是随着经济的发展,生存压力地增大,人们观念的改变,越来越多的人选择了晚婚晚育,这就导致了养儿防老这一千年习俗的解体。

在上海,《生活周刊》曾经进行了一次调查,调查中发现,多数市民虽在考虑养儿和养老的关系,但更多关注自我生活的年轻人,并不愿意牺牲目前的生活质量来多生一个孩子。

这次参与调查的人群都是70后、80后,但出乎意料的是,接近47%的受调查人群都表示,曾经考虑过自己或父母的养老问题,并有18%的人表示,对自己未来的养老感到非常忧虑。

那么在这样的一种时代潮流下,不能依靠自己的孩子来养老,那么就只能依靠一种保障——保险。试想,现在大都只有一个孩子,加之社会老龄化问题越来越严重,要是只依靠小孩来养老的话,夫妻两个人就要养四个老人,本来生活、工作的压力就大,一对小夫妻怎么能养得起这么多老人呢?

所以,与其等小孩来养老,不如在自己年轻的时候为年老的“我”买上一份保险,这样的话,年轻时的自己就已经把年老时的自己给养了。

在日本,晚婚晚育的家庭以及丁克家庭更普遍。因此,日本的人口增长率在2006年就出现了负增长,据日本厚生劳动省2006年6月1日公布的人口动态统计报告显示,去年日本女性人均生育子女减至1.25个,已连续5年刷新历史最低纪录;新生儿总数为106.26万人,比前年减少约4.8万人,是历史最低值。同时,去年日本死亡人口比出生人口多21408人,即日本首次出现人口负增长。

不用说,在日本,养儿防老的观念早就已经过时,现在很多的年轻人宁愿选择丁克,也不愿选择生小孩,这样的话,年老的时候,何来的养儿防老呢?

那么年轻时为自己年老时买保险也就显得尤为重要。

这就是柴田和子实行“远虑话术”进行销售的原因,并且这一话术为她赢得了不少订单。

柴田和子去拜访一对年轻夫妇,这对年轻夫妇总是不愿意买保险,总是把希望寄托在自己的小孩身上。

柴田和子:“现在是什么时代了,两位还有养儿防老的观念。两位想想,您家的小孩将来不仅要供养你们两位老人,还要供养他的岳父岳母,到时候他和太太两个人就要供养四个人,他们小两口能顾得过来吗?”

客户:“你说得有道理,让我们再考虑考虑吧。”

柴田和子:“光是孩子的教育费,每个月都得花10万日元以上,你们只要每个月各投保5万日元就能为自己购买终身保险及年金保险,两位合起来也就只有10万日元而已,就当做是两位在付孩子的教育费吧。”

客户:“现在买能有优惠吗?”

柴田和子:“现在我们有一种‘头金制度’,如果一次缴了头金,以后每个月的保费负担就少,如果用银行自动划拨,还可以更便宜。”

客户:“行,那我们买吧。”

这就是柴田和子的“远虑话术”,为了自己的将来,也为了孩子将来能轻松一点,现在购买保险是完全值得的。

所以说,没有谁敢担保未来会发生什么事情?与其期望未来,不如实实在在的准备未来。年轻时就要为年老做准备,年纪小时,为年纪大做准备。

“动情话术”:动之以情,晓之以理

美国的贝尔电话有一则广告:

一天傍晚,一对老夫妇正在用餐,电话铃响起,老夫人去另一间房间接电话。回来后,老先生问:“谁的电话?”“女儿打来的”。“有什么事?”回答:“没有”。老先生生惊奇问:“没事,几千里打来电话?”老妇呜咽道:“她说她爱我们。”两人顿时激动不已。这时旁白出现:“用电话传递您的爱吧!电话有线,亲情无限。——贝尔电话。”这是一则经典的广告,它以脉脉真情打动了成千上万的儿女们的心。

于是贝尔电话在美国畅销。

这则广告利用的是人们的情感心理。在销售中,当我们实在说服不了客户的时候,我们不妨也从情感上对客户动之以情,晓之以理。这就是日本销售女神柴田和子的“动情话术”。

古人云:“攻心为上”,“感人之心,莫先乎情”。感情是最容易揪人心、动人情、记于心的。人非草本,孰能无情。虽然感情是难以具体量化的东西,但情感在销售中如果能够拿捏得恰到好处,动人心弦而又毫不矫情,便能够轻易俘虏到客户的心智,获得成功。销售员的高明之处就是能把产品卖到客户的心里去。

如果销售员在销售过程中把客户看为上帝,以情为基点,努力寻求产品与消费者的某种情感枢纽,并进行定向而准确的切入,用情去穿透客户的情感屏蔽,使客户强烈感受到感情的共振和同化,全力激发客户的购买潜意识。

我们知道,很多的客户对销售员都没有好印象,特别是第一次去拜访的时候,很多的客户就把销售员当成了骗子,认为销售员和传销组织没有什么区别。在情感上,客户就已经把销售员给否定了。而你要想打开客户的心门,那么你就得在情感上对客户加以说服,使之在情感上改变对你的看法。

一次,柴田和子走进一位客户的家,但是客户坚持不买她的保险。

客户:“你说的道理我都懂,但是我真的不需要你的保险。”

柴田和子:“要是你万一出事了怎么办?你要知道,你在家里是顶梁柱,你要是出事就不单单是你一个人出事了,还涉及到你的太太和孩子。你要是出事了,从此以后,你的太太将会陷入经济的困境,同时她不得不外出工作来养家糊口,那么她将不能专心照顾孩子,这样说来,孩子也就失去了一位母亲。你身为太太的丈夫,你忍心要她出去工作吗?你身为父亲,你忍心让你的孩子失去母亲吗?

“就算你的太太能找到工作,但是仅凭她一个人的收入,能维持既有的生活开销吗?也许她要去从事繁重的工作,到时候对她的身体健康也会构成严重的威胁,即使不至于此,你的孩子也会得不到全部的母爱。

“因为你对于你的孩子和太太,都要尽一份责任。要是你购买了保险,那么这种情况就能避免了。”

在柴田和子的这种“动情话术”下,客户不得不缴械投降。

“激将话术”:让客户不得不成交

第二次世界大战时期,美国在军队中实行了一项保险,如果每个士兵每个月交10美元,那么万一上战场牺牲了,他会得到1万美元。这项保险出来后,美国军方以为这么好的事,士兵肯定会踊跃购买,但是当军方把命令下到连部的时候,连长于是把上级的命令告诉给士兵,但是出乎连长意料的是,这个连没有一个人购买这项保险。不仅这个连没有人买,而且其他的情况也差不多。

这可怎么办呢?这下可急坏了连长。其实连长也了解大家的心理,在战场上要是连命都没有了,还要这个保险有什么用呢?与其为了那个未来的1万美元,还不如用眼前的10美元买两瓶酒喝呢。

正在连长着急的时候,一位老兵站了出来:“连长,让我来和大家解释一下这个保险的事情。我来帮助你销售一下。”

“我都没有办法,你来有什么用呢?”连长不以为然地说。

这个老兵站起来对大家说:“兄弟们,我们来讨论一下,我不知道你们是怎么理解这项保险的含义的。我是这样理解的:假如你投了保的话,你上战场要是牺牲了,那么政府就得给你1万美元。但是你若没有投保的话,那么你即使上战场牺牲了,也不会得到这1万美元。兄弟们,你们想想,政府首先会派战死了需要赔偿1万美元的士兵上战场,还是先派战死了也不用赔给一分钱的士兵上战场呀?”

老兵这一番话说完之后是什么结果?全连弟兄纷纷投保,大家都不愿成为那个被第一个派上战场的人。

这就是语言的魅力。

销售本来就是一种用语言说服人的活动,如果你在销售活动中无法说服客户购买你的产品,那么就意味着你的语言不能打动客户或者方式不对。

我们总是听到有些销售人员在抱怨:我跟客户讲话就像猪同羊讲,好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东,他就讲西,最后我被踢出门来,或者客户转身就跑了。成交难啊。

销售人员是靠嘴吃饭的,所以,一名出色的销售人员一定有出色的口才。只有有了出色的口才,才能够让客户感受到你的魅力,才乐意购买你的产品。好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力,同时也给自己的客户带来愉悦的享受。

这就是销售的话术,只要你的话术用得好,那么你的销售拿下订单的可能性也就越大。而话术多种多样,激将话术就是其中的一种。

在《三国演义》中,诸葛亮就是使用激将话术的好手,战马超之前要先激张飞,说谁也打不过马超,要请关云长来;打张颌前要激黄忠,说除了张飞谁也敌不过张颌;征孟获时又激赵云、魏延,要他们不听将令,私自出兵。在他的激将下,最后这些将领各个都胜利了。

在销售中,柴田和子的那种激将话术也是屡试不爽的,只要是碰到那些拿不定主意的人,她就会使用这种话术。

一次,她去拜访一位客户,但是客户是那种拿不定主意的人。

柴田和子:“你打高尔夫球输5万,打麻将输3万也不皱一下眉头,可是要你每月缴5万日元的保费就舍不得。如果你是这样弄不清孰轻孰重的人,怎能期望你将来出人头地呢?”

客户:“那么我回家和我太太去商量一下。”

柴田和子:“一个真正的成功人士不是事事都要和他太太商量的吧,我相信你不是这样的人,你之所以有今天的成功,肯定你是一位很有主见的人。要是事事都要和自己的太太讨论,那么怎么能称得上是成功人士呢?”

在柴田和子的激将话术刺激下,客户一般都会签单,因为没有哪一个人会承认自己不是成功人士的。

“得寸进尺话术”:抓住每一个增加保额的机会

我们长辈总是教导我们说,做人不要得寸进尺,要懂得满足,要适可而止。不然,欲望会毁灭我们自身。

但是在销售中却不能这样,要是销售也容易满足的话,那就注定你成不了伟大的销售员,伟大的销售员就是要得寸进尺。

如果客户能担负得起200万日元的保费,但是客户却只想买150万日元的保险,那为什么不让他买200万的呢?

柴田和子去向一家公司推销寿险,这家公司有40位员工,老板是一位中年女性。这位客户一开始只要求柴田和子设计每位员工每月保费3万日元的保单,要是多了话,她就不买保险了。但是柴田和子最后签下来的,却是每月保费高达160万日元的保单。柴田和子是怎么做到的呢?

她首先推荐企业年金、团体定期保险、干部保险等消耗型保险。凡是经过团体定期保险及企业年金保险的人都知道,在签约时可以获得公司全数员工的花名册,上面记有全体员工的出生年月日与进入公司的日期。柴田和子又依据上面的资料,为每一位员工作了个人保险建议书,然后要求承办人为她一一介绍员工。

这一切都弄好后,柴田和子就对这位社长解释道:“如果能以每位员工5万日元入保的话,每位员工都能优惠1万日元,您想想,您的公司有40位员工,每位员工能为您省1万日元,那么就能省40万日元,这对于公司来说,则是非常有利的。并且5万元的保险与3万元的保险是不一样的,5万元的保险则更加安全一些。您想想,您一下就给员工入这么多的保险,您的员工会很感激您的,那么他们工作的积极性也就会提高,这对于您的公司来说,又是一件很有利的事。”

就这样,本来是120万保费的保险,柴田和子却拿到了160万的订单。

这种“得寸进尺”的话术不止一次地为柴田和子赢得订单。

一次,柴田和子拜访一位客户。

柴田和子:“月缴2万日元,一年就是24万日元,但是如果改月缴为年缴,就可便宜一个月保费。”

客户:“那我就买每月2万日元的保险,并且年缴吧。”

柴田和子:“您既然有一年缴24万日元的打算,不如将本来的2000万日元保额契约增加到2200万日元吧。以年缴的话,也是一年付22万元。万一发生意外,您可以获得高达1亿日元的理赔呢!”

客户:“要是按月缴的话,您就要缴纳得更多了,为您省了一笔很大的钱。”

这时候,客户一般都会采纳柴田和子的意见,就这样,柴田和子每每为自己赢得意想不到的大订单。

第七章 戴夫·多索尔森:开动脑筋,用创意去赢取客户

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