业务员了解，这位太太其实很喜欢这栋房子，也认为房子值这个价钱，只是首付的价格太高了。他帮她解决了这个问题，后来就成交了。
作为一名业务员，听到客户说“你们价钱太贵了！”应该是习以为常，但是我们是否有仔细思考过，“太贵了”这三个字的真正含义？一个“贵”字可以解析出很多种原因：是首付贵吗？是比竞争者贵吗？是想告诉你产品不值这个价钱吗？是因为他没有那么多钱买吗？如果业务员不问清楚客户为什么嫌贵，他可能永远不知道。
因此，“问问题”是业务员处理反对意见的一大利器。
我们常遇到客户说：“卡内基训练课程的时间太长了，我没有时间上课。”而我就问他：“你为什么会觉得课程的时间太长了？”对方说：“我经常出差，没办法每一节课都参加。”
我会再追问：“除了因为出差，没有时间上课之外，你是否还有别的原因需要考虑？”
客户可能会说：“没有了！我唯一的问题，就是时间。”
“所以说，如果我们解决了你时间上的问题，你就会报名？”
如果客户很确定地说：“没错，我最在乎的就是时间问题。”确定了这是他不能报名的真正原因，那么我就针对时间安排的问题提出解决方案。
客户也可能说：“哦，除了时间以外，我对学费也有意见。”这时候，我等于把另一个反对意见也“熏”出来了。下一步，就是锁定主要的问题：“请问你，时间或学费，哪一件事是你决定不报名的主要因素？”
我们必须要找到客户最关心的问题，并着手解决，才能确实克服销售障碍，顺利完成交易。这就像轮胎破了，如果你不找破洞，却拼命打气，结果只是白费力气。
大家都知道这个道理，但是很多业务员在化解客户的反对意见时，还是会犯这种“白费力气”的毛病。所以遇到反对意见时，我们一定要用问问题的方式，去找出破洞在哪里，把破洞补起来，再打气，才会有效果。
三、找出双方的交集点
找到客户主要的反对意见后，如果你没办法完全配合，该怎么办呢？
比方说，客户觉得价钱太贵了：“太贵了！你要打八折，我才买！”如果你直接回答：“不行，我一向不讲价，为什么要给你打八折？”那么生意一定做不成。这时候，你就要想办法找到双方的交集点。
在无法降价的情况下，你可以提出分期付款的方式，让对方不需要一次支付一大笔钱，或是让付款期限有点弹性，减轻客户的压力。这样一来，双方的谈判才有空间。
曾经有位旅行社的业务员，为了行程中的晚餐菜色和饭店负责人交涉。“目前的菜单看起来不错，每位客人的海鲜拼盘中，有鱼有虾。如果再加一只螃蟹，菜色一定更有吸引力了。”
负责人面有难色地摇摇头：“我们实在没办法再加螃蟹了。这么一来，成本提高，几乎没有利润可言。”
看起来交易要失败了，但是这位业务员不慌不忙地说：“只要饭店愿意为每人加一只螃蟹，丰盛的菜色会吸引很多客人，我保证会带来1 000位客人。你想想，如果饭店住进了这么多客人，他们或多或少会去饭店的纪念品店购物，这可以为你们带来一笔额外的收入。再说，这些客人除了吃饭，还会点饮料，你们也可以从这里得到补贴。”
负责人想想这个数目所带来的效益，于是同意了业务员的要求。
记得我们提过的第一条法则“真诚地从他人的角度了解一切”吗？如果业务员在一开始问问题时，已经找出客户心中的疑虑，在作产品介绍时，就能提出足够的信息，来解答客户的问题；这么一来，客户甚至不需要提出反对意见，业务员就能够找出双方的交集点，顺利成交了。
有一位卖面粉的业务员，走进一家杂货店，开口的第一句话是：“嗨！我知道您并不想跟卖面粉的业务人员打交道，因为我知道你们卖面粉的利润不多，因此没有必要放一堆存货，把现金卡住。”
杂货店的老板有点愣住了，因为这正是他会拒绝的理由。
业务员接着说：“但是，您也得有一定的存货量。最好的解决之道，就是帮助您找到快速卖掉面粉的最佳方式。”
接下来，他建议店老板把一些奶油、鸡蛋、发酵粉、糖浆等产品，跟面粉陈列在一起卖，当客户在买一些相关的产品时，也会顺便买面粉。
结果，这位业务员没有遇到什么障碍，在离开杂货店时，已经完成了交易。
四、注意客户的反应
有一位学员担任理财顾问，主要负责的是海外投资业务。
他常面对客户质疑：“你为我买东南亚的股票基金，听说风险很高？”问题一来，他就忙着解释，东南亚的股票最近跌价只是短期现象，然后说：“不过我们看好欧洲的涨势，所以已经帮您的资金作了调整，可以降低风险。”
客户听了听，又说：“可是欧洲有货币贬值的风险，这样调整好吗？”
他又忙着说：“您不用担心货币贬值的事，我们已经做好了配套措施……”
一通解释下来，说得他口干舌燥，而同事还笑他的口头禅就是：“等一下，您听我说完嘛！”
后来他发现，自己总是一股脑儿地说，忘了注意客户的反应。学乖了以后，每当他回答客户的问题，都会多问一句：“对于我的说法，您还有哪里不清楚吗？还有什么顾虑吗？”
当客户提出反对意见时，很多业务员会犯的另一个毛病，就是非常卖力地解释，却不去注意客户的反应，不确认你的回答是否真的让他满意。当业务员假设自己解释得很清楚，要求签约时，就会冒一种风险，因为对方可能会回答：“谢谢，我考虑一下。”让你前功尽弃。
另外，我想提醒大家，销售进行了一个阶段，如果对方还是不愿意接受你的产品或服务，你必须作个客观的评估，确认他到底能否成为你的客户。如果他不是你的客户，就不要陷在不甘心的情绪之中，仍然不停地打电话找他，这可能只是浪费时间。
卡内基先生常说：要赢得争辩的最好办法，就是避免争辩。在这个章节里所介绍的种种方法、原则与理念，就是要在不和客户争辩的情况下，圆满地答复客户所提出的反对意见。
我要特别强调：业务人员的工作，就是说服客户购买一件对他很有用处的产品或服务。你的动机是好意，因此你应对问题的态度也应该出自善意。
以善意为出发点，当你遇到客户的质疑、为难或攻击时，你就能保持情绪的平稳，不卑不亢；一个巴掌拍不响，对方也就跟着你稳定情绪了。
别忘了，销售工作的最高境界就是双赢。最好的业务员会让客户觉得，照着你的话去做，会让他感到很开心、很有收获。只要你在谈判中，处处展现你为对方着想的心意，他的反对意见经过处理后，就会成为你成交的关键。
你可以这么做
在处理客户的反对意见时，首先一定要化解对立情绪，维持和谐的气氛。卡内基先生经常说：“赞美与肯定是建立和谐关系的最佳良药。”所以，请你利用以下表格，想出十个客户曾经提出的问题，思考并写下你可以怎么把对方所提出的反对意见转换成赞美和肯定。例如：
问题／反对意见 赞美与肯定
1. 你的价格太贵了！ 可见你是一位重视成本效益的人。
2. 我已经有供货商了！ 可见你很重视与厂商的关系。
3.你的产品并不符合我们的需求。 可见你很了解自己的需要。
我的实战录
赢得信任，让客户的“No”变成“Yes”
南山人寿展新通讯处经理梁金凤
在踏入保险业务这一行之前，我是位护理人员。
两个领域也许看起来很不一样，但事实上，都跟照顾人有关。当我在医院工作时，面对着病人的来来去去，目睹生命如此脆弱，便对保险产生了很大的兴趣，于是利用晚上的时间进修了保险的相关课程。
后来有位学姐听说我在上课，便找我帮她设计保单，因此我拿到了保险销售生涯中的第一张保单。
从1988年入行到现在，我已经累积了1 200多位客户。经验告诉我，成功的销售，有60%是建立在客户对你的信任上。因为这么多的保险公司，这么多的保险产品，真正的差别是什么，客户可能分辨不出来，但是他们却会判断该不该信任你。与其说，保险业务员是赢得客户的保单，不如说是赢得他们的信任。
记得有一次，有一位客户介绍我认识一家电子公司的老板，因为这位老板从不投保，这位客户甚至还半开玩笑地打赌说：“只要你争取到他的保单，我就照着再投一份保险。”当然，一开始跟这位老板接触时，他就表明不愿意投保。于是我说：“您生意做得这么好，我有时间就来您这里坐一坐，请教您的经验，您觉得怎么样？”老板很爽快地答应了。
从此，每个星期，我都会尽量抽时间去拜访他，而且常常是挑我最累的时候，这么一来，我就可以完全做倾听的工作。就这样听了一年，有一天，这位老板主动要约时间做体检，因为他决定要向我买保险了。
坦白说，我并没有运用什么特殊的方法来化解反对意见。我所做的，只是让客户感受我的专注和责任感，当他已经对我产生了信任，还有什么好反对的呢？
当业务员碰壁时，必须先诚实地问自己，为什么会碰壁？是客户的问题，还是自己的问题？
如果是客户的问题，我相信，多多使用倾听、肯定、赞美，这么一来，客户也很难再提出什么尖锐的反对意见；如果是自己的问题，就必须作改变，才能突破销售上的瓶颈。
而我另外想强调的一点是，业务员要认识自己工作的本质，本来就是把“No”变成“Yes”，不要害怕被拒绝。面对客户，其实跟日籍华人“棒球王”王贞治练全垒打很像，练习挥棒的次数一多，你就能掌握个中巧妙。
（谢其／采访·整理）
李嘉诚这样做
诚信渡过难关
诚信做人，认真做事，这是李嘉诚的本色。在他创办长江塑胶厂的初期，由于资金不足，只能用破旧的厂房和机器生产。他的一些竞争对手恶意地把镜头对准了李嘉诚那破旧的厂房和工人们。但当那些照片被曝光后，李嘉诚并没有把主要精力放在维护长江实业的外在形象上，他认为那样势必会捉襟见肘，反而说不清楚真实情况。李嘉诚以坚决的态度拒绝了旁人给他出的重新包装粉饰一番的反宣传策略。出人意料的是，他竟然背着产品找到代理商，很诚恳地给代理商看产品，并且诚实地告诉他们，自己创业阶段的厂房是破了点，就连他这个厂长也很憔悴，但是他们生产的塑胶花精美而且品种繁多，产品的质量可以证明一切。很多代理商被李嘉诚这种诚实和勇敢打动，他们为香港有这样商业头脑灵敏的创业者感到自豪。此后，很多代理商到长江塑胶厂参观订货。
万事有利就有弊，李嘉诚借助那场风波的反作用，着实为工厂作了一次非常实惠的广告。转眼间，订单雪片般飞来，再加上工厂生产的产品价格合理，有的经销商甚至主动提出愿意先付50%的订金。这都是李嘉诚诚实做人的收获。
没有诚心，朋友会离你远去；没有诚意，客户会对你敬而远之。俗话说，商场如战场，只有“诚”才能使自己立于不败之地。一个“诚”字，是李嘉诚为人处世的宗旨，也是事业辉煌的秘诀。诚信做人，认真做事。要想生意能够做大，那就在任何时候都不要骗人。因为骗人一时，不可能骗人一世。骗人一次，也就失去了他人一辈子的信任。
（李嘉诚，长江实业集团董事局主席兼总经理。参考书目：《李嘉诚管理日志》，张尚国编著，中信出版社，2010年
8月）
