在涟漪组织里，通过不断传递体验，整个组织中的成员最终会具有相似的思维逻辑和行为模式。这时，一家企业就具有了文化。忘记那些贴在办公室墙上的警句和装帧精美的企业内刊吧，虽然大多数中国企业认为警句的数量和内刊的精美程度就是企业有没有文化以及文化程度高低的标志，但如果没有真正的落实，它们至多像方便面包装上的图案：看上去无比鲜美，只是用来掩盖包装里的干瘪。
真正的文化是一个组织中全部成员行为的总和，它推动企业朝向某一个方向前进，因而与那些张贴画式的“文化”截然不同。它是企业的重要驱动力，我们可以称之为“文化力”。一个涟漪组织依靠文化力来驱动，而一个完善的涟漪组织反过来又强化了组织的文化力，由此形成一个良性的循环。
涟漪组织中的员工能够表现出相似的特质，管理者也拥有对理想员工的近似看法。我们访谈的大部分店长或中层管理人员都认为，一个“如家人”首先应当具备诚信的品质，愿意脚踏实地工作，能够带给顾客亲和、热情和坦诚的感觉。而我们遇到的“如家人”——不论来自哪个地区，担任什么职位——也大体具有某些显著的共同点：他们通常对工作倾注巨大热情；有良好的职业素养；对自己的未来有很多设想；愿意在力所能及的范围内帮助客人，哪怕是占用自己的私人时间也毫无怨言……
对于如家这样的连锁服务型企业来说，它最宝贵的财富就是这些各具个性，但又拥有相似特质的员工。因为如家想要持久提供高品质服务，就必须同时做到两件事情：一件是鼓励员工将自己的热情和才能投入到服务中，根据顾客的需求提供适当的服务；另一件是保证每位顾客在所有酒店都能获得大体一致的服务体验。前者需要个性化，后者需要标准化。这两点同等重要，但有时难免相互矛盾。这时，员工需要依靠内心的指引作出抉择，创造性地在个性化与标准化之间寻找平衡两者的方法，既满足顾客的特定需求，又不会过分偏离标准，让顾客认为各家酒店的服务存在差异。
没有一本成文的企业手册能够告诉员工，如何根据事务的轻重缓急既有效工作又发挥自己的个性；也没有任何一个由管理者撰写的指南能够详尽告诉员工，遇到每一个意外情况时该如何灵活处理，同时又不违背公司的日常管理精神。每位如家员工都有一张心灵地图，他们据此按图索骥。外人很难了解这张心灵地图的全貌，但我们可以从CEO孙坚关于“S型血”的描述中，大致知晓如家员工的心灵特质。
孙坚认为，从事服务业的人员具有某些特别之处，它就像血型一样，使一个人显露出独有的气质。如果参照A、B、O的血型分类，可以将其称为S型血，S就是服务（Service）。一个具备S型血的人应当拥有如下基因：
打开心灵，真诚待人
信守承诺，言出必践
视顾客为家人
恪守标准，持续改善
为服务注入灵魂
并不是每位如家员工都能同时具备这五个特征，就像孙坚所说，如家还处于比较低的发展层次，S型血是一个目标而非完美的现实。但S型血也不是一个仅用做宣传的词语，事实上，有不少如家员工的确具有明显的S型血气质，也有大量员工拥有五个特征中的一部分，同时，还有无数员工正在如家这个涟漪组织中通过不断体验慢慢浸染着S型血的基因。他们身上散发出的独特气质，最终会化做令人愉悦的体验，传递给他们服务的顾客。
基因一 打开心灵，真诚待人
与顾客的情感交流是服务的核心价值，为实现这一价值，员工首先要打开自己的心灵，建立情感交流的通道；同时，他也必须真诚对待他的顾客，唯有如此才可能使情感交流得以发生。对于服务人员来说，真诚是最重要的品质，它可以在素不相识的两个陌生人之间搭建起理解的桥梁。
“服务人员每天都会遇到陌生人，”孙坚说，“从职业素养上讲，从事酒店行业的人一定要能够迅速与陌生人建立起一种让人感到舒服和亲近的关系。”反过来说，如果员工能够以开放的心态，与顾客真诚相待，也会给工作带来便利和乐趣。现今社会中，尽管人们之间的关系变得越来越疏离，但大多数人的内心深处始终存在与他人接近和被他人善待的渴望。要想做到这一点，必须得有人首先越过心理防线，迈出第一步。
“因此，我鼓励员工首先真诚对待他人，这种气氛往往会影响对方，他随之也会与你产生互动，那种感觉非常美妙。”孙坚相信，能够打开心灵的如家员工，会拥有与他人不同的心境，并且能够在工作和自己的家庭生活中找到乐趣和不一样的人生体验。
打开心灵
对于如家的管理者来说，这是他们在每位将要加入如家的员工身上寻找的最为重要的品格。它意味着一种坦白、热情和真诚的气质，能够感染每一个人，从而创造出一个氛围独特的环境：在这里，每个人都觉得自己是特别的，人们可以摆脱文化、社会地位、职业和籍贯的差异，以最为自然的一面与他人相处——哪怕只是暂时如此。
北京西北城区总经理左东升的经历验证了打开心灵可以在多大程度上赢得顾客。他担任店长时，曾奉命开辟安贞店。这家酒店的物业被地铁工地和环路扩建工程所包围，几乎没有客人能找到它。同时，它又远离便利店和银行等商业设施，处于一个被人遗忘的角落，“没有人相信我们能把这家店的营业额做起来”。
左东升采取了最简单同时也是最难做到的办法：教导员工用最开放和最真诚的态度对待顾客。由于安贞店没有电梯，左东升要求前台服务员和值班经理在时间允许的情况下，帮助或者陪同客人把行李送至房间。“因为在这个过程中，我们有机会和客人聊上几句。”左东升相信，如果这个时候员工们能与顾客进行一次真诚的对话，并且表现出超过一般水准的服务品质，客人们就会受到感染，这将增加他们选择入住安贞店的概率。
出于同样的理由，左东升要求员工出门迎接那些找不到酒店具体位置的客人。由于周围几乎没有饭馆，很晚到酒店的客人只要说起没有吃饭，即使过了如家餐厅规定的营业时间，厨师长也还是会给他们做出热腾腾的饭菜。不少客人在第一次来酒店时都会迷路，认真倾听客人的抱怨后，员工们会询问客人第二天要去哪里，然后会帮他们事先查好路线，再交给他们一张绘有附近所有交通工具和回到酒店大致路线的地图。当时安贞店还不能正常使用银行卡，有时客人不得不出门去找ATM机提款，由于银行距离酒店比较远，左东升和他的同事们会用自行车带着客人去银行。
“客人一开始确实会感到不方便，并且十分烦躁，很多人会向我们抱怨，”左东升说，“但只要与他们真心交流并且尽最大努力提供帮助，绝大多数人都会表示理解。”
事实证明，打开心灵、付出真诚确实可以从客人那里获得相同回报。安贞店员工们的做法在他们和顾客之间逐渐建立起了一种互相理解的友好关系，那些在安贞店困难时期入住的客人有相当比例成为回头客。对于顾客来说，这也是一个特殊的记忆，他们不但牢牢地记住了当时的值班经理和员工的名字，甚至还会津津乐道地回忆起这一时期的很多事情。“有了这种人与人之间的理解，客人甚至会觉得这是个挺有趣的事情。” 左东升告诉我们，有一位客人曾对他说：没想到自己在北京的旅行中，居然会坐着酒店服务员的自行车去取款。
老资格的如家人会告诉那些新晋员工，训练自己首先打开心灵的过程颇有些类似自我发现。员工们第一次对陌生人微笑问好的时候，大多会觉得不好意思。渐渐地，他们开始喜欢自己带给他人的友好气氛，并且为自己拥有这样的能力感到愉快。成都人民公园店店长宋红果见证了一位前台服务员自我发现的过程，“她刚来到如家的时候，非常紧张腼腆，就像不会笑似的”。店长助理用半开玩笑的方式提醒这位员工改进，说她工作起来不苟言笑的样子太像警察了。于是这个女孩每天练习微笑，她在工作总结中写道：“一开始我是强迫自己笑，我告诉自己，上班必须微笑。”直到有一天，一位客人对她说：“姑娘，你笑起来真的很好看。”那一瞬间，她感到非常开心。“不仅仅是因为我感觉到自己被顾客认可了”，她在工作总结中告诉宋红果，她发现“微笑已经成为了我自己的一个习惯”。
这种奇妙的自我发现也会出现在那些见多识广的高层管理人员身上。如家的店长很多来自星级酒店，在过去的职业经历中，他们基本都已升迁到星级饭店部门经理甚至更高的职位。在星级酒店，人们奉行的是精细分工和相对矜持的企业文化，一旦在星级酒店升到高位，管理者能享受到各种优厚待遇，比如高工资、报销审批权限和舒适的办公室。但对那些始终对酒店的具体事务有着浓厚兴趣的人来说，他们付出的代价是远离一线业务和员工。
在那些放弃星级酒店待遇，选择进入如家的管理者身上，具有一种显而易见的共性：活跃、开朗和尝试新鲜事物的渴望。同时，他们无一例外地都具有开放的心态。尽管在他人看来，放弃高高在上的星级酒店管理职位去担任一家经济型酒店的店长并非理性选择，但他们内心无不清晰地意识到了自己的需求，并且有勇气应对新的挑战。“在星级酒店，人和人之间始终保持着一定的距离，”北京小西天店店长吴永栓说，“而我更喜欢与员工一起工作的气氛。”在加入如家酒店之前，他曾在两家国有星级饭店担任高级管理人员。
作为如家的店长，吴永栓很快找回了创业时的激情。除了重新回到一线事无巨细地做酒店里的所有工作之外，他还要和员工一起站在街上向路人发放单页。“这是我过去在星级酒店不可能接触的事情，”吴永栓回忆自己首次和员工一起在地铁口发放单页时的感受，“先是有点不好意思，但很快就进入了角色。”他发现自己的热切心情远远超过先前的想象，“那个时候，我切身体会到这就是我自己的店，而且我想和大家一起把它做好”。
“对于我们这些做店长的人来说，如果保持这种开放的心态，就能够更为清晰地体会到员工的感受，与他们产生共鸣，”吴永栓说，“这也是我在星级酒店做了多年管理工作后产生的一种久违的感受。”事实证明，他在店内所推广的和员工坦诚交流的气氛非常有成效。“在店里的员工会议上，我很愿意把工作中的一些想法拿出来跟大家分享，”餐厅服务员史清香认为如家的工作氛围非常适合她无拘无束的性格，“这里的气氛鼓励人畅所欲言，而我的上一个工作单位则不是这样，他们会认为我只是想出风头，或有什么企图。”
当一家公司能够帮助它的每一位员工把打开心灵、热诚和愉快的人生态度带到工作中时，他们才真正有机会改变自己和周围人的生活。
培育自己的微笑力：
＞ 您用什么样的心态去对待员工？
＞ 上一次您让员工或者顾客获得惊喜是什么时候？
＞ 您的员工是否告诉过您，您所推崇的心态让他们从顾客那里得到了积极的反馈？
用真诚化解纠纷
没有一家企业能够永不出错，因此对于企业而言，重要的不是杜绝错误，而是当错误出现时采取什么样的姿态应对。面对顾客的投诉，有些企业会推诿责任，有些企业会与顾客争论是非，虽然每个人都知道挽救与顾客的关系是解决纠纷的最重要目的，但很少有人能够坦诚地认错。
如家对于顾客投诉的态度是：真诚接受顾客的批评，“同时要意识到，顾客的批评是让我们的服务得以持续改善的动因之一”。孙坚认为，只有那些与企业存在情感联系的客人才会将意见讲出来，因为他们心怀期待，并且希望看到企业能够改善服务。“很多人嘴上不说，但却在不愉快的时候暗自下定决心，以后再也不来了。所以一旦有人表达出自己的不快，我们就一定要抓住这个机会，这是改善工作和修复与顾客关系的天然良机。”
实际上，很多时候顾客的投诉并非为了获得经济上的补偿，或者想看到某位员工受到惩罚，他们只是宣泄自己的不快，并且希望从服务人员那里获得情感补偿。因此，在投诉发生后立即向客人表达真诚的歉意，是化解纠纷，重新赢得顾客的主要途径。
