售后服务之道
售后服务是销售服务工作中非常重要的一个环节，它涉及商家的产品能否真正地卖出去，涉及商品的信誉及商家的回头率等问题。
相对于售前服务而言，售后服务将争取顾客的信任和安全感作为工作重点，它是指在商品进入消费领域即到达顾客手中之后，商家继续向顾客提供各项服务的做法。它主要包括以下几方面。
送货服务的语言
对购买大件商品、大数量商品、自行携带不便的商品的顾客，尤其是对有特殊困难的顾客，要提供送货上门服务。
在规定的时间内到达顾客指定的地点，服务人员应先出示证件再作自我介绍：“您好！我是××公司的送货员，这是您订购的A产品，请点验。”然后打开包装，请顾客根据送货单上的明细项目逐项核对，最后，请顾客签收：“一共9件货品，核对正确，麻烦您在送货单上签名，谢谢！”
安装服务
有些商品由安装员上门提供免费安装，当场调试，从而使顾客对产品完全放心，它是售后服务的一种主要形式。
安装人员到顾客家中后，同样要出示证件，并作自我介绍，如果安装人员是带产品上门安装，务必先请顾客验收货物，然后询问：“您准备将这台空调安装在什么地方？”征得顾客同意后再进行操作。若有收费项目，在操作前须向顾客说明。空调安装完毕，应当进行调试，并说：“您的空调安装好了，我试一下机，您看看运行情况是否满意。”顾客满意后，请顾客签收。
包装服务
根据顾客的要求，销售人员为客户提供多种多样的包装服务，以满足顾客的需要。
“请问，您这件产品是随身带走还是办理托运？”“托运的产品要扎结实，封箱带封好后，我再给您打上包带。”“包好了，请拿好，路上当心，不要倒着放。”诸如此类语言会体现你的服务周到、细致。
“三包”服务
它是指对售出商品的包修、包换、包退服务。“三包”服务方便顾客，有利于使企业赢得良好的声誉。
销售人员应向顾客说清楚有关“三包”的具体内容和操作要求。例如，“我们产品的保修期是一年，保修期内如果出现产品质量问题包退、包换”，或“包修期内，您打保修卡上的电话，我们24小时内会派人上门修理。超过保修期，上门修理要收修理一定的材料费”。
与顾客保持经常性的联系
注意收集顾客对商品、服务的意见和建议。
为了使售后服务工作更加细致，企业最好能建立两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，购买产品的类型等；二是服务性资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修的零件的类型，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见，等等。
售后服务也是一种手段，其目的是为了使生产部门迅速获知顾客的意见，作为改进产品的参考，从而进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以做到定期上门为客户检修，使顾客体验到使用产生的安全感。
正视顾客的抱怨
很多销售人员不认真对待客户的抱怨，认为只要能说服客户从钱包里拿出钱就可以了，没必要将他们的意见放在心上，其实这是大错特错的。
客户意见是商家不断进步的动力，在倾听顾客意见的过程中，我们可以得到许多有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你可以将客户的要求及时传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，以满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，沙发上还容易留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发便运到了客户的仓库里。这样不仅节省了库存空间，而且使客户感到便利。
这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，只有少数客户会直截了当地向你抱怨。大部分不满意的客户只会保持沉默，然后告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当顾客对你抱怨的时候，千万不要觉得麻烦，要把处理客户的投诉看做留住生意的绝佳机会。以下几种方法可以帮助你有效处理客户投诉，使不利因素变为有利因素：
让客户宣泄他们的情绪，鼓励他们表达出自己的不满；
永远不要与客户发生争吵；
“你说的不是问题”等这类挑战性的语言永远不要对客户使用；
与客户交换意见时尽可能礼貌；
不要找借口，要勇于承担责任；
立即采取补救措施。要向客户保证尽快提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟；
使一线员工有足够的权力灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻能够变通某些规则。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证你或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，要认真倾听顾客的抱怨，扮演好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，当然，仅仅是听是不够的，还应及时调查客户的反映是否属实，并迅速将解决方法及结果反馈给客户，并请顾客监督解决过程。
有效地处理客户的抱怨
处理客户的投诉，是售后工作中重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作表现不满意，这类事情是售后服务工作中最难处理的部分。但是，如果能妥善处理客户的投诉，就会收到良好的效果。客户有抱怨表明他们对这笔生意仍有期待，希望商家能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上表明如果能够圆满解决顾客提出的问题，其忠诚度会大大高于从未提出抱怨的客户。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地解决，最终导致客户的流失。
问题的处理过程最为关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧，要妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，那么，怎样才能够妥善处理客户的投诉呢？
耐心多一点
耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的说话，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户投诉，让他们尽情宣泄心中的不满情绪。当他们的不满得到了发泄之后，就能听得进你的解释和道歉了。
态度好一点
客户对产品及服务不满意才会出现抱怨或投诉。因此，如果在处理过程中态度不好，会让客户很反感，会恶化与客户之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
动作快一点
迅速处理客户的投诉与抱怨，一来可让客户感觉受到了尊重，二来表明了解决问题的诚意，三是可以及时防止客户的“负面污染”而进一步伤害业务的发展，四是可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，会通过电话或传真方式了解详细情况，然后在内部协商好处理方案，最好能在当天给客户答复。
语言得体一点
客户对产品和服务不满，有可能会使用过激的言语，如果售后服务人员与之针锋相对的话，势必会恶化彼此的关系。在解释问题的过程中，措辞要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使客户说得不对，也不要说话冲动。
补偿多一点
客户抱怨或投诉，在很多情况下是由于在使用该产品后，感觉到利益受到了损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到某种形式的补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。如果客户得到额外的补偿，他们会理解你的诚意而重建对商家的信心。
级别高一点
每个客户都希望自己的投诉受到商家的重视，往往处理这些问题的人员的级别会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自参与处理，客户的怨气和不满往往就会烟消云散，从而配合工作人员解决问题。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨通常使用安慰、道歉、补偿、赠送礼品等方法，其实还有很多办法可以解决问题。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品的生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们以某种形式的奖励等。
学会委婉回应客户的抱怨
一位女士来到一家服装店，销售人员问她：“您好，您需要点什么？”
“我上个星期在这里买了一套衣服，但自从昨天用洗衣机洗过以后，衣服严重缩水，这是怎么回事？”
“这款衣服啊，其他客户都没有反应过类似问题。您确定您使用的是正确的洗涤方法吗？”
“是啊。”
“那你在洗过衣服之后，有没有把它舒展一下？”
“为什么？”
“这种料子的衣服必须这样处理，你在购买的时候我告诉过你了。”
“没有。早知道我就不买了。”
“我早就告诉过你，要看衣服牌子后的说明。算了，我再给你换一套吧。”
“我不要另外一套，我要退货，请把钱退给我。”
销售人员最大的失误在于与客户争论甚至批评客户，在上面的事例中，很明显是因为客户没有认真看这款衣服的洗涤说明才导致衣服缩水。但销售人员却以批评的语气对客户说话，严重挫伤了客户的自尊心，让客户丢了面子，导致了矛盾的产生。
不论客户的措辞如何偏激，销售人员都尽量避免和客户直接争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么，你都不会得到任何好处。如果客户赢了，他就不会认可你这个人和你的产品；而如果你赢了，并且证明客户是错误的，客户会感到自尊心受挫，你就会失去这个客户。
所以说，销售人员应该尽可能不要与客户展开争辩，不要批评客户。争辩和批评只能恶化双方关系。
对客户的感受表示认同
客户在投诉的时候，可能会表现出很多情绪，如烦恼、愤怒、失望等，这是很正常的。此时，销售人员不要认为顾客是对你个人不满，你要知道，他的愤怒情绪总要找一个对象发泄，因此，客户冲你发怒，也仅仅是把你当做倾诉对象。
