为什么矿主不接受这个显然很公平的价格呢？荷伯绞尽脑汁也没想明白为什么。于是荷伯只得频繁邀请矿主吃饭，在每次进餐的时候，荷伯都要向矿主解释公司做出的最后还价是合理的，矿主却总是闪烁其词。
一天晚上，矿主终于对荷伯的反复解释答话了：“我兄弟的煤矿卖了2550万美元，还有一些附加利益。”
“原来如此。”荷伯心中顿时豁然开朗，“这就是他为什么固守那个价钱，原来我们疏忽了他的其他需求。”
掌握了这一重要的信息，荷伯马上面见公司有关人员，他说：“我们首先得搞清楚他兄弟的公司究竟得到多少，然后我们才能商量我们的报价。显然，对手的个人需要是个重要问题，我们必须首先处理，这跟市场价格毫无关系。”
公司同意了荷伯的意见，荷伯按照这条思路进行谈判。不久，双方顺利达成了谈判协议，最后的价格在公司的预算之内，但是付款的方式和附加条件使矿主感到自己远比他的兄弟干得强。
可见，销售员要想真正识别出客户的意图，就必须从客户的角度去了解他们的想法和需要。只有找出问题的突破口，才能对症下药，使自己的销售目标顺利实现。
所以，销售员一定要注意：在购买行为产生以前，每一位客户都会持有这样的想法——我买这种产品，能满足什么需要？而以下几点就是答案所在：
第一，想要获得：健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。
第二，希望成为：好的父母，平易近人的、好客的、现代的、创意无限的、拥有财产的、对他人有影响力的、有效率的、被认同的人。
第三，希望去做：表达他们的人格特质、维护个人隐私、满足好奇心和模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。
第四，希望拥有：别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。
无论如何，客户都有“想要”的渴求，客户的购买行为就来源于上述四种需求和目标。所以，销售员要时刻关注客户的需要。
客户情绪处于低潮
客户的情绪蕴藏着商机，它是一种力量，能够激发客户的购买行为。销售人员要准确把握和引导客户的情绪，从而让客户从感情上产生需求，与客户建立良好而稳定的感情联系，这对营销与业务的开展很有帮助。但是当客户情绪正处于低潮时，他们没有心情进行商谈，此时你就很容易遭到他们的拒绝。
销售员小王上门销售，他的客户因为昨晚失眠而烦躁至极。
这时，厨房火炉上烧开的水沸腾了，白色的水汽从茶壶盖子上喷出，发出“咔嗒咔嗒”的声音。客户顿时怒不可遏，因为他被这种声音搅得心神不宁。
小王看到这种情况，立即说：“水沸腾发出‘咔嗒咔嗒’的声响，这实在让人心烦意乱。不过，我倒有个好办法解决这个问题。”
“有什么好办法？”客户一听马上来了兴趣。
小王说出了自己的想法：“茶壶之所以发出声音是因为盖子上喷出了白色的水汽。如果在盖子上钻个小孔，使壶中热气散发出来，就不会再发出响声了。您何不试一试呢？”
客户一听到这个想法，顿时精神抖擞地行动起来。他找来工具，立即在茶壶盖子上开始钻孔。一会儿的工夫就钻了一个小孔，“咔嗒咔嗒”的水汽声真的消失了。
“太好了，非常谢谢您！”客户兴奋不已。
接下来，他们进入了主题，很快谈妥了一笔生意。
有的时候，客户对外界事物和人物反应异常敏感，且耿耿于怀，多数是因为可能是他们的情绪激动而不稳定。谈话中的一些字词往往能表现出客户的情绪变化，如“太”差了、“怎么”可能、“非常”不好，等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，是他们情绪状态的表现。在这时，一定要耐心地对待客户，不能急躁，同时要记住言语谨慎，避免引起客户的反感。如果在销售过程中你能把握住对方的情绪变动，顺其自然，并且能在合适的时间提出自己的观点，那么你很容易就会获得订单。
客户隐藏想法
当客户要隐藏自己的想法时，会提出各式各样的拒绝借口，以下是几种常用的借口。
资金紧张
没有时间
对原产品供应商比较满意
上面谈到了三个客户可能提出的隐藏式的理由。当然。客户还有可能提出其他的隐藏式的理由不见你，这就要求销售员有针对性地作出正确的判断。
客户对销售员不满
销售员在面对客户时，要注意自己的一言一行。比如：销售员说明产品时，不要使用过于高深的专业知识，因为那会让客户产生挫败感而可能会拒绝；销售员不能为了让客户购买产品，以不实的说辞哄骗客户；销售员不要说得太多或听得太少，因为那将无法准确把握住客户的问题点，而产生许多的拒绝因素；销售员不要试图说赢客户，否则会让客户感觉不愉快，而提出许多拒绝的理由。
作为销售员一定要记住：你对客户的态度会决定客户对你的态度。所以，在与客户沟通时，一定要有诚信意识，对客户的诚信是销售员最基本的素质。销售是销售员与客户沟通谈判的过程，通过与客户的沟通取得对方信任，进而订购产品甚至帮助营销员向其他客户推荐产品。对客户的诚信主要表现为不用质量低劣的产品来欺骗他们，不通过肆意夸大产品的性能的方式让他们购买。
推销员：“我们的机器既省电又省油，而且百分百没有噪音。”
客户：“好像别家的机器也省电省油，也保证没有噪音。”
推销员：“我们的机器特别省电省油，它几乎就不费电、不费油。”
客户：“难道你们的机器是永动机？”
推销员：“永动机还要占很大空间呢！我们的机器不占多少空间。”
这样的对话只能当做是业务员之间在开玩笑，而不应当是业务员在向客户进行推销。对产品的介绍夸张到离谱的地步，纯粹是欺骗行为。但是在现实中，这种情况确实存在。
为什么会出现这种情况呢？主要有三种原因：
第一，业务员对产品不熟悉。业务员本身对产品不熟悉，就容易乱信乱传，业务员完全按照培训的人所说的话进行推销。培训的人说业务员要相信自己推销的产品是最好的，业务员就真的找出一大堆理由来证明产品是最好的，既然是质量最好的产品，自然在省电省油方面也做得很好。然而极致就是不用耗费任何能源就能够不停做功的机器。显然，上例中的业务员也不熟悉永动机。因此，业务员在推销产品之前一定要深入了解自己的产品以及竞争对手的产品，只有懂得产品本身的优缺点，业务员才能更好地向客户推销产品。
第二，业务员缺乏诚信意识。诚信是一个人在社会上的通行证，诚信也是业务员从事推销行业的保障。业务员如果没有诚信意识，就很可能欺骗客户，比如将产品的性能夸大到极致的地步。诚信是业务员的从业道德，欺骗会提前结束业务员的推销事业。因此，业务员必须爱惜自己的生存之本。林肯说过：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于业务员来说也是同样的道理。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，客户很容易看穿业务员的肆意夸大行为，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。业务员在推销中要树立这样的一种意识：业务员要为其所说的每一句话承担责任。
第三，业务员容易感情用事。感情用事的人在危急的时候往往使感情战胜了理智。当客户比较竞争对手的产品和业务员推销的产品时，业务员往往很自然地进行反驳，无限提高自己的产品而且贬低竞争对手的产品。业务员在推销的过程中，一定要保持理智，知道该对客户说什么和不该说什么，千万不要被客户一激，就变得口无遮拦，影响业务进行。
所以，只要真心真意地为顾客服务，时时刻刻为顾客着想，就能把顾客的不满转化为“美满”。
做好被拒绝的准备
销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本规则是做好处理拒绝的准备。
销售员在走出公司大门之前就要列出客户可能会提出的各种拒绝的可能，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝，若事前有准备，就可以胸中有数、从容应付；事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，甚至不能让客户满意，说服客户购买产品。
一位成功的销售员在销售访问之前要做两件事：一是作好应付客户拒绝的心理上的准备，二是作好针对拒绝内容的策略上的准备。
与拒绝为友
日益激烈的市场竞争，使销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个销售就像一场角逐已达白热化的足球赛，客户无数次地拒绝销售人员的“攻球”。只要是销售，都有可能被客户拒绝。面对拒绝，你如何使销售维持？你会丧失勇气吗？你会丧失你的兴趣吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？第一次拒绝和挫折往往会让那些感情脆弱的人灰心丧气。给顾客说“不”的机会是不幸的，但是你不能被一个“不”字击垮。遭到拒绝经常会伤害销售人员的自信心和自尊心。但是作为推销员，要学会把客户的拒绝当做自己的伙伴。
我们从小经常听到宝藏常常藏在什么地方的故事。宝藏藏在哪？当然是最难找的地方，而且大多有怪物什么的守着。做销售也一样，你要知道，巨大的困难背后，往往是巨大的收获，况且你所面对的不是怪物，只是客户的拒绝而已。而拒绝你的人中，一部分人最后将会成为你的朋友，当初拒绝你的人，最后很可能成为你的“贵人”。
客户如果提出拒绝，就说明他对你的产品还有点兴趣；客户越有兴趣，就会越认真地思考，也就越有可能提出拒绝。要是他对你的一个个建议无动于衷，没有表示一丝一毫的想法，这恰恰说明这位客户没有购买的兴趣。
重要的是，成熟的销售员并不认为拒绝是成交的障碍，而是把拒绝当做朋友。销售界的重要观念是——提出拒绝的客户是你的朋友。的确，如果你没有圆满地答复客户的拒绝理由，他就不会买你的东西。客户提出拒绝貌似阻碍了你的成交，但是，如果你能够恰当地回答客户提出的问题，让他觉得满意，那么他就会顺理成章决定购买——成交。
有一位销售员，在一家公司销售日常用品。一天，他走进一家小商店里，向店主介绍和展示公司的产品，但是对方对此不是很感兴趣，因而对他很冷漠。这位销售员一点也不灰心，他又主动向店主介绍所有的样本。他认为，自己的努力和销售技巧会让店主购买他的产品。但是，出乎意料的是，那个店主却非常生气，用扫帚把他赶出店门，并扬言：“如果再见你来，我就打断你的腿。”
面对这种情形，他没有愤怒和感情用事，并决心追根究底。于是，他多方打听才明白了事情的真相，原来是店里的产品卖不出去，造成产品积压，占用了许多资金，店主正在为如何处置这些产品而发愁。了解了这些情况后，他就疏通了各种渠道，重新作了安排，想办法让一位大客户以成本价格买下店主的存货。不用说，最后他成功向店主销售了产品。
你可以看到，这位销售员战胜了挫折之后得到了成功。当然，销售员应该明白，客户的拒绝不是非常容易解决的。不过，你在销售时面对挫折所采取的方法，可能会影响你与他将来的关系。比如，如果洽谈的结果一时不能与他成交，那就应设法重新开启时机，等有机会再去讨论这些分歧。因此，要时刻准备好遭遇挫折。如果你最后还想得到胜利的话，那么在遇到暂时无法战胜的挫折的时候，你应退而求其次，并且不需露出其他不满意的情绪。
