“小姐，我已将100元钱交给你了。”中年妇女说。
“尊敬的女士，”程茹说，“我并没收到您给的100元呀！”
中年妇女有点生气了。程茹及时地说：“我们珠宝店有自动监视设备，我们一起去看看现场录像吧，这样，谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把100元钱放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、程茹，还有珠宝店保安人员都没注意到。程茹说：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照有关规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的珠宝店来了！”说完，她气冲冲地走了。珠宝店经理在获悉这一事件后，当即做出了辞退程茹的决定。许多超市员工和部门经理都为程茹鸣不平，但经理的态度很坚决。
程茹很委屈。经理找她谈话：“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题：那位妇女做出此举是故意的吗？”
程茹说：“不是。”
“她是不是个无赖？”
“不是。”
经理说：“被我们珠宝店的工作人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们的珠宝店也产生反感心理？”
面对一系列提问，程茹都一再说“是”。
经理说：“那位中年妇女会不会再来我们的珠宝店购买首饰？像我们这样的珠宝店在本市有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们这里购买商品？”
程茹说：“不会。”
“问题就在这里，”经理递给程茹一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名，甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设平均一个人每年到珠宝店购买200元的首饰，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”
几分钟后，程茹就计算出了答案，她说：“这个商店会失去几万甚至上百万元的生意。”
经理说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育本店营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大做。”
程茹说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是，我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”
经理说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题！”
对待发火的顾客也要“恭”
厚黑学中的“恭”字诀，在商业经营中的运用中，还常常表现为以德报怨，以笼络顾客。
这是一个很普通的商业事件，有一个顾客欠了迪特毛料公司15美金。一天，这位顾客愤怒地冲进迪特先生的办公室。说他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西。迪特先生让他耐心地说了个痛快，然后对他说：“我要谢谢你到芝加哥告诉我这件事，你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门打扰了你，他们就可能也打扰了别的好顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我们的话。”
这个顾客做梦也没有想到会听到这些话。迪特先生还要他放心，告诉他说：“我们会把这笔账一笔勾销的。你是一位非常细心的人，只有一份账目要管，而我们的职员则要照顾好几千账目。比起他们来，你不太可能出错。既然你不能再向我们买毛料，我就向你推荐一些其他的毛料公司。”
结果，这个顾客又签下了一笔比以往都大的订单。他的儿子出世后，他给起名为迪特。后来他一直是迪特公司的朋友和顾客，直到去世为止。
厚黑经营者强调，在企业与顾客的关系中，每个企业员工都要时刻记住一条黄金定律：顾客永远是正确的。特别是在与顾客发生纠纷时，企业的各级人员都要用这句话提醒自己。本着这一精神，企业才能自觉地为顾客着想，从而对自己的服务、自己的产品提出更高的要求，以满足顾客的利益需要。当然，在事实上，顾客并不是永远正确的，但是，从心理学上讲，“顾客永远是正确的”这句话，会形成企业员工“惟客独尊”的心理积淀，造成一种积极的心理提示，从而缩短企业与顾客的角色差距，为建立良好的与顾客的关系奠定心理基础。这也是在处理与顾客的矛盾时所需要遵循的最基本原则。
无论我们的企业多么完善，无论我们的工作做得多么到位，但总会有不满意的顾客。并不是所有的顾客都能那样和气地跟你讨论产品质量或服务问题。也许你这天清早刚一开张，一位怒气冲天的顾客就对着你大骂，你该怎么办？
一位顾客买了一瓶酸奶，刚喝了几口，就从吸管里吸上来一块碎玻璃，于是火冒三丈，拿着剩下的酸奶，直奔牛奶公司。
见到牛奶公司的接待人员，他开口便火药味十足：“你们公司难道就只顾赚钱，把消费者的健康置之度外？你们想过没有，这块碎玻璃足以让人丧命？”可是，接待人员并没有因为这些刺人的话而恼怒，而是十分平静、十分关切地问：“那块碎玻璃可伤着你了？你的舌头、喉咙有没有事？”当这位顾客余怒未消地说自己并未被伤害之后，接待人员才转忧为喜：“那可真是不幸之中的万幸；如果被老人、孩子喝到这瓶酸奶，那可糟糕了。”
听了这话，顾客的怒气消了一半，接待人员又真诚地说：“今天你来反映我们酸奶的质量问题，是对本公司负责，也是对顾客负责，我代表公司谢谢你了！”几句话使顾客的态度来了个大转弯，转怒为喜。最后，牛奶公司的接待员还建议这位顾客有时间到各生产车间去看看，请他提意见，并保证今后不再出类似的事故。顾客听后，满意地离去。
这位投诉者之所以转怒为喜，是因为接待人员采取“恭敬”的态度，运用了“以静制怒”的语言技巧。这样，不仅避免了火上浇油，几句善解人意的话语，还得到了釜底抽薪的效果，使对方火气全消，化干戈为玉帛。
热心为别人服务会带来积极的结果
一个人充满了爱心，对遇见的每一个人都尽量采取恭敬的态度，常常会给自己创造更多的机遇。
木村事务所这几年发展顺利，就是有一桩事不顺当——近郊的一块地皮对于建造材料厂太合适了，可是，前后半年内木村董事长不知见过地主多少次，费尽口舌，但那倔强的老妇丝毫不为所动。
一个下雪天，老妇人上街时顺路到木村事务所转一转。她本意是想见到木村并告诉他“死了买地这条心”！推开门，老妇人自觉穿着肮脏的木屐进去不合适，就在那儿站了一会儿。“欢迎光临！”这时一位年轻女职员出现在老妇人面前。她一时没有拖鞋给老妇人穿，即把自己穿的拖鞋脱下来，整齐地摆在老妇人脚前，笑着说：“很抱歉，请穿这个好吗？”
女职员不在乎脚底的湿冷，对踌躇不前的老妇人说：“别客气，请穿吧！我没什么关系。”等老妇人穿好拖鞋，女职员再问道：“老太太，您要找谁呢？”
“谢谢，我要见木村先生。”
“他在楼上，我带您去见他。”女职员像女儿扶母亲上楼梯那样扶老妇人上楼。
老妇人穿在脚底的拖鞋是温暖的，而更使她感到温暖的，是这素不相识的女孩子温暖的心。
突然间，老妇人恍然大悟了：“是啦，人不能只求自己的利益，也该为别人着想呢。”就这样，她改变主意，决定把土地卖给木村。
“恭”在很大程度上是一种爱和关怀。爱和关怀是人类能够进步的基础，也是我们与他人交往的桥梁。
无论你有什么本领、特长、受教育程度有多高，都不如真心实意的关怀更能给人深刻的印象。
在生活中，真正聪明的人总是会留心为别人服务。为别人服务有一个很积极的结果，就是建立良好的人际关系。人们很自然地亲近帮助过自己的人。我们大多数人都愿意以德报德。如果你随时留心为别人服务，你的人生会更充实，你能跟许多人建立良好关系。
为别人服务还有一个很实际的作用。在激烈竞争的商界，良好服务是使一家公司能胜过对手的唯一途径。正如美国西部诺斯—特洛姆百货公司的座右铭说的：“商店之间唯一差别是待客之道不同。”
让微笑成为寻常的事
对别人表示恭敬的最简便的办法之一就是微笑。微笑不花什么，但创造了很多成果。它在家中创造了快乐，在商业界建立了好感，而且是朋友间的融合剂。
威廉·史坦哈是纽约证券股票公司市场成功的一员，他说他年轻的时候是个讨人嫌的家伙，他脸上没有微笑，不受人们的欢迎。
后来他自己决定，必须改变他的态度，他决心要脸上展现开朗的、快乐的微笑。于是，在第二天早上梳头时，他对着镜子中满面愁容的自己下令说：“毕尔，你得微笑，把脸上的愁容一扫而光；现在立刻开始，微笑。”于是，威廉·史坦哈转过身来，跟他的太太打招呼：“早安，亲爱的。”同时对她微笑，她怔住了，惊诧不已。史坦哈说：“从此以后你不用惊愕，我的微笑将成为寻常的事。”
过了两个月，史坦哈每天早上都对妻子微笑。结果怎么样呢？微笑改变了他的生活，两个月中他在家所得的幸福比以往一年还要多。
现在，史坦哈对大楼的电梯管理员微笑；对大楼门廊里的警卫微笑；对地铁的出纳小姐微笑。当他在交易所时，对那些从未见过他的人微笑。于是他发现每一个人都对他报以微笑。
史坦哈带着一种轻松愉悦的心情去同一些满腹牢骚的人交谈，一面微笑，一面恭听。过去很讨人厌的家伙，变成了一个受人欢迎的人；过去很棘手的问题，现在变得容易解决了。
毫无疑问，微笑给史坦哈带来了许多的方便和更多的收入。现在，他发现以前同别人相处很难，现在可完全相反，他学会赞美、赏识他人，努力使自己用别人的观点看事物。从此他快乐、富有、拥有友谊与幸福。
不会微笑的人在生活中将处处感到艰难，这就是史坦哈自己的体会。
古人云：“笑开福来。”微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而形于外”。办事儿时，只要你时时超越自我情绪的困惑，你就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染他人，而且他人的微笑又反过来强化你的愉悦和微笑，形成你与他人之间人际关系的良性循环。这无疑会极大地促进你优美个性和创造力的发展，为你把事情办好铺下一块块“基石”。
