管理寓言
动物王国里，两家星级饭店同时开业。一年后，那家五星级的饭店因客源严重不足，而宣告停业整顿；而那家三星级的饭店终日客人盈门，要想住进去，还真不容易，必须提前预约才行。
《动物王国早报》的山羊记者为此事采访了两家饭店的老总。三星级饭店的老总说“我们店在硬件上虽然只是三星级，但我们要求用五星级的标准来为客人提供服务。”五星级饭店的老总说：“我们店之所以亏损，不是硬件不好，而是输在服务质量上。虽然是五星级的豪华饭店，可我们提供的服务质量还不如人家三星级饭店，可惜我现在才意识到这一点。”
管理解析
好在五星级饭店老总醒悟得不算晚，它能认识到服务质量的重要性，那么这家饭店就有救了。
然而在许多企业里，一些管理者还是忽视了服务质量，他们以为产品质量过硬，就能征服人心。其实，赚钱最重要的关键是服务，好的服务能带来更多的生意。服务的品质往往是能在同一类产品中脱颖而出的惟一因素。因此，服务其实并非是花钱的事，而是赚取更多利润的关键。
管理经典
奔驰公司：以卓越的服务稳固领先地位
好的服务是一种附加价值。顾客在选择商品时，经常会把售后服务列为优先考虑的因素，而产品本身的品质则视为其次。就算品质是决定其购买的因素，那么服务和价格通常被并列为第二要素，而差劲的服务往往是使买主止步的罪魁祸首。劣质的服务不仅影响顾客对公司的印象，还有损产品的价值观和品质观。
顾客通过公司所提供的讯息、品质保证和定期保养等服务，能熟悉所购买产品的性能和特点，并且更进一步利用它们，这样的服务必能创造良好的销售机会，德国奔驰汽车就是以其绝无仅有的三项服务来征服广大顾客的。
奔驰汽车公司生产的车辆从一般的小轿车到255吨的大型载重汽车，以及各种运输车、大轿车、多用途拖拉机、越野车等共160多个品种，3700多种型号，年产量达70多万辆，年营业额达400亿马克，有近2／3的产品销往国外。
而奔驰公司之所以能取得如此骄人的成绩，其关键是拥有其他公司无法提供的三项服务。
一、保您满意的售前服务
顾客买奔驰车首先是买满意的质量。奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是：“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚，我们将赠送你1万美金。”
尽管奔驰车有3700多种型号，但顾客任何不同的需要都能得以满足——不同色彩、不同规格乃至汽车里安装什么样的收录机等等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。公司生产车间里在未成型的汽车上挂有一块块牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”还赠送一辆可作孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰车产生浓厚的兴趣，争取下一代人都成为奔驰车的客户。
二、无处不在的售后服务
奔驰公司无处不在的售后服务，使奔驰车车主没有后顾之忧。在德国本土，公司就设有1700多个维修站，雇有5.6万人作保养和修理工作，在公路上平均不到25公里就可找到一家奔驰车维修站，国外的维修站点也很多。国内外从事服务工作的人数与生产车间的员工人数大体相等。服务项目从急送零件到以电子计算机开展的咨询服务等，范围十分广泛。奔驰车一般每行驶7500公里需要换机油一次，行驶1.5万公里需检修一次，这些服务项目都在当天完成。
三、创新服务
奔驰汽车的另一最大特点是：领导汽车业发展的潮流，为顾客提供走在时代前列的创新服务。
卡尔·本茨本人是世界汽车的鼻祖之一。他所研制出来的马达发动并能变速的三轮汽车，是世界上最早的汽车；他的“火花塞点火”原理，今天世界上的每一辆汽车，仍都在采用。1936年开始成批生产著名的“260型”柴油发动机小轿车，不久后又生产出“540K型”小轿车。1938年生产230马力、8个汽缸和压缩发动机的“大梅塞德斯”豪华轿车。到1939年为止，奔驰车在各种世界性汽车比赛中76次获胜、17次打破世界纪录。1973年，“梅塞德斯4505EL6.9”以其尖端的技术，被世界汽车制造业界评选为“本年度最佳汽车”。
在汽车制造业里，安全、节能也是汽车业界不断追求的重要目标。奔驰公司在与同行竞争中，一直处于前列。1953年，公司的框形底盘上的承载式焊接结构投放市场，这一新技术使得衡量汽车车身制造的标准朝着既美观、又安全的方向迈出了第一步。在此基础上，他们又研制出“安全客舱”，即载客的内舱在发生交通事故时不会被挤瘪，承受冲撞力的是发动机箱和行李箱这两个“缓冲区”，为了不让方向盘碰撞挤压驾驶员，转向柱是套管式的，可以向前推拢到一起；每一部小轿车上，从车身到驾驶室部件，共有136个零部件是为安全服务的。
正因为有了无处不在的服务，奔驰汽车公司才能在市场上稳固自己的领先地位。
德国奔驰汽车公司的成功告诉企业管理者们这样一个真理：以卓越的服务稳固领先地位，以产品竞争提高竞争优势。在市场竞争激烈的今天，企业如果忽视了服务质量，就会失去竞争力。
管理智慧
服务其实并非只是花钱的事，而是赚取更多利润的关键。
