客户关系管理（CRM），是一种现代企业营销理论。顾名思义，它是企业通过管理客户关系来提高经济效益的一种有效途径。客户关系，说穿了就是企业的“人缘。”
这方面比较典型的例子是，“2002年中国最佳CRM实施十佳企业”之一的海尔集团，在客户关系管理方面所取得的成功。
怎样理解把用户放在第一位
海尔集团董事局主席张瑞敏认为，自己作为一名CEO，能够影响自己决策的因素，排在第一位的应当就是用户，然后才是员工。作为上市企业，还有一个因素是股东。这三者之间有矛盾、有统一，因为他们的要求是不完全一样的。
例如，用户总希望你的产品价格越便宜越好、质量越高越好；可是员工和股东却希望企业的产品价格卖得越高越好。因为价格越高，企业的利润就越多，员工所得到的工资奖金就可能越高，股东所得到的回报就越多。从这一点上来看，三者之间是矛盾的。
可是从另一个角度看，这三者之间又是统一的。如果企业能最大限度地满足用户要求，三者之间的矛盾就可以得到有机统一。用户一旦愿意购买你的产品，他就愿意出较高的价钱，这样就间接满足了员工和股东的最终希望。
用户并不完全等同于客户
应当注意的是，这里的用户并不完全等同于客户。用户是最终的消费者，而客户则是销售商。
你的产品只有用户需要，才会有客户找上门来。不受最终用户欢迎的产品，迟早要被客户扫地出门。
在这里，客户的作用是帮助你更好地满足用户需求，如此而已。先有用户，然后才能有客户，这个关系不能颠倒。
在海尔集团，就是按照这样的顺序来实施客户关系管理的。这里的关键问题，是要搞清楚这用户和客户两者之间的顺序和区别。
从用户角度来看，他们最终需要的并非完全是你的产品，更重要的还是一种解决方案、一种内在需求。
从客户角度看，他们最终需要的也不仅仅是你的产品，甚至可以说根本就不是产品，而是利润，获得更多的利润。所以，客户并不希望你的产品在他仓库里堆得越多越好，而是希望它停留的时间越短越好。
明确这一点很重要，因为它能指引你尽量满足客户多赚钱的需求。
那么，怎样才能做到这一点呢？主要方法是，和客户一起研究用户的最终需求、根据用户需求来设计产品。
这样设计出来的产品一定会受到用户欢迎，从而带动客户及自身销售量的提高、销售速度的加快。
在客户赚到钱的同时，毫无疑问，就能更好地满足用户的个性化需求。
只有真正做到了这一点，才能表明企业在实施客户关系管理方面是成功的。
不被销售人员牵着鼻子走
把用户放在第一位，就要求CEO不能被销售人员牵着鼻子走。
例如，销售人员遇到销售困难时通常会强调各种理由，把责任全部推到客户和用户身上，称客户有多么刁蛮、多么难对付，等等。作为企业领导，如果轻信销售人员的抱怨和理由，就会“上当受骗。”
正确的做法是，旗帜鲜明地站在客户和用户的角度上看问题，坚持认为用户才是上帝，一切都要惟用户马首是瞻。
要做到这一点并不容易。因为事实上，与销售人员相比，CEO离用户的距离最远，所以，相对来说要了解用户和客户的需求和想法也会更困难。但即使困难最大，也要缩短与用户、客户之间的距离。
缩短距离的方法主要有通过各种媒体、网络了解市场，但更重要的是亲自到市场终端去进行走访。因为有些情况你不深入下去，就根本不会有人告诉你。
特别是在深入实际的过程中，会有一些新的想法在脑中酝酿，这是关在办公室里无论如何也无法激发灵感的。
还有一点需要注意的是，在走访市场之前，一定不能让有关人员掌握自己的行动规律，否则就很难了解到真实情况。
最理想的情形是，以普通消费者的身份轻装前进，不惊动任何相关人员。
用户抱怨是企业最好的礼物
这是张瑞敏提出的一句口号。张瑞敏每天都要看报纸，每天都要上海尔信息网，上面有大量的用户建议、不满、要求等等。
最著名的一个典型事例是，有一次张瑞敏去成都谈企业购并的事，离开成都之前到商场去转了一下，就听到有人反映，要是海尔洗衣机能洗地瓜就好了。
张瑞敏回来后就和设计人员一起探讨这个问题。虽然设计人员认为，洗衣机本来就是洗“衣”的、而不是洗地瓜的，觉得这种抱怨有些莫名其妙，可最终还是认为，既然用户有这种需求，就应当把它开发出来，这才是满足用户需求的观念和意识。
就这样，海尔生产出了一种可以用来洗地瓜的机器。虽然销量不大，可是却体现了企业开发产品的一种思路。由于不需要对原有洗衣机作多大改动，所以虽然销量不大仍然有钱可赚。
在此以后，他们又利用洗衣机的原理，在西藏开发出了能够打酥油茶的机器；在安徽开发出了可以洗龙虾的机器，较好地体现出了生产满足区域性、个性化需求的开发思路。
从中可以看出，用户的抱怨和不满，能够实实在在地转为企业的课题。要搞好客户关系，就必须具备这样的意识。
