用心服务，是掌柜们永远的任务；用优质服务留住顾客，是掌柜们最重要的目标之一。由于商场竞争越来越激烈，掌柜们纷纷开始在礼轻情重的客户服务上下起功夫，服务越做越细，服务范围越做越大。
礼轻情意重，说的是人们强化了礼物的情谊性，淡化了礼物的功利性；掌柜在为顾客服务的时候，要强调细节，强化情谊性，让功利性被情谊性所取代。
在与不计其数的店铺进行竞争中，掌柜们正在用自己的不断完善的细节服务，来赢得顾客的青睐和满意。
其实，做生意本身就是很多琐碎、繁杂、细小的事情的组合，只有做到细致入微，不厌其烦，消费者就一定会买账。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意间的动作，就可能毁掉一个店铺大把的生意。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，是对于每一个掌柜和每一个客户服务人员的忠告。
案例：
某报载，美国一位妇女，每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。
12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1．56万美元。
就是由于12年前一次不到位的服务，让这位掌柜的损失了一位忠实的顾客，同时也损失了1．56万美元。
而那些成功的掌柜却恰恰相反，他们用自己细致入微的客户服务，不仅留住了大量忠实的顾客，这些顾客还利用口碑传播，将信息传给了大量准客户。随着时间的推移，一批批的准客户，又转换为之无以计数的VIP客户。
美国康涅狄格州的斯图伦纳德奶制品商店保持着每平方英尺销售额最高的世界纪录。该商店的成功之处在于将“如果你悉心关怀客户，客户也会报之以李”的理念发挥至极致。
商店的创建者斯图伦纳德，基于每个客户平均每周消费100美元和10年的客户生命周期，计算出每个客户的生命周期价值是50000美元。他鼓励员工要以50000美元的态度对待每一个客户，如果有客户蹙眉表示不满，他们应该看到有50000美元正从商店流失。
就是这种细微之出见真情的客户服务态度，不但为该奶制品商店留住了大批老顾客，还赢得了大量新顾客的青睐。
有的商家只是为了哗众取宠，在短期内给顾客以实惠，大声叫嚷着全心全意为顾客服务，那么顾客也只会在短期内信任你。日久见人心，看到商家的真实面目之后，顾客一定会转身就走，毕竟卖东西的店铺那么多，你又不是垄断经营。
只有长期坚持用真情为顾客服务，才能得到顾客长期的认可。世界上著名的品牌，之所以能获得全球顾客的信赖，就是因为它们能够给顾客永远细致入微、无微不至的关怀。
俗话说：千里送鹅毛，礼轻情意重，这些知名品牌在为顾客服务的时候，并没有特别的用小恩小惠讨好顾客，而是千方百计为顾客着想，在精耕细作中，踏踏实实的一步步走向辉煌。
对于网店掌柜来说，图片不清楚、库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响店主的利润，并有订单被取消的风险！所以店主要尽量避免上述情况的发生，如果事情发生了，就要想办法解决，做到顾客满意为止。
案例：
店主卢璐认为，在为消费者服务时，要能够让消费者切实体会到掌柜的真情。做到这一点，并不用花费大量的银子，礼轻情重的做法颇为有效。
卢璐的店里经营的是礼品、玩具，因此经常能够遇到两类顾客，一类是为自己购买玩具，另一类是为别人购买礼物。
对于第一类顾客，卢璐采取的是真情奉送策略。卢璐每天开店之前，总是先调理自己的心态，用快乐的心态迎接每一位顾客，卢璐说：“情绪是可以传染的，快乐也是可以传染的，我要用快乐传染每一位顾客。”
在货物储备上面，她也总是备足“干粮”，当天的订单绝对不会拖到第二天，因为她知道，每一个买家都在急切的盼望着自己购买的宝贝能够早点到达。有的卖家为了图省事，采取一种代理的方式做生意，每次都把订单转给第三方，由第三方来发货。
其实这种做法有很多弊端，例如容易发错货、发出残品等。而且有了第三方的加入，问题责任不好区分，最终影响自己的店铺口碑。
在发送邮包的时候，卢璐总要做一件事，在包裹里放一张友情卡，这张友情卡上没有任何广告，只在落款上署了店铺的名称，卡片做工精美，祝福语写的真挚感人。
同时，卢璐总是为商品裹上严严实实的包装，以至于很多顾客在打开包装的时候都笑称：“太结实了，是不是用了一盘胶带啊？”但是这些顾客在看到里面完好的商品时，没有人不赞叹店主的用心。
有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。
在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名、购买的某款商品、沟通时的态度、对顾客的承诺（退、换货以及保修承诺等）、本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。
案例：
如果在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。
对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。
对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”
卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。
对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。
这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙的为店铺作了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。
尽管如此，客户流失的现象还是真真切切、时时刻刻的在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续的为顾客提供物美价廉的产品，和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续从掌柜那里购买更多的产品和服务。”
“顾客是上帝”不能只停留在口头上、书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务、文明服务、诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚的关心顾客，只有这样，才能真正的赢得顾客。
笔者曾见过两家饺子馆，毗邻而开，其中一家生意非常好，另一家却是门可罗雀。原来生意好的那家，服务特别好：还没有进店门，门口就有服务员微笑着迎上来，帮忙指挥停车，并且提醒顾客将贵重物品随身携带，不要放在车里；一进店门，又有服务员热情地帮忙找座位，然后斟上一杯茶，轻声细语的请顾客点餐，并且问顾客要不要蒜，鲜蒜、还是腊八蒜等；走的时候也会将顾客送到门口，并亲手为顾客打开车门，然后礼貌的叮嘱一声“您慢走”。
作为顾客，在这样的饺子馆里用餐，即使是在寒冷的冬季，也会觉得心里暖乎乎的，因为他们满足了顾客被尊重的心理需求。
另一家生意冷清的饺子馆里，顾客来了没人理，倒茶，找餐巾纸还要自己动手，吃完饭没人送，完全一副你爱来不来的样子。不久，这家店就倒闭了。
开网店由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验，来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈的随时准备抢走这些顾客——甚至是店铺忠实的顾客。
对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到，而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。
四、真诚透明的客户服务
案例：
1988年，迈克·鲁特格斯作为EMC公司业务与客户服务部副总裁刚刚上任，就为到EMC工作感到万分后悔。
原来，当时EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题，所以公司正濒于破产。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但是，他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。
自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了——因为EMC设备中存储的数据无法被读取，也就是说，企业的心脏停止了工作。为此，他不得不一次又一次地给客户道歉。
鲁特格斯认为，必须想个办法终止这场悲剧。于是，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。
在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业。因此，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。
后来，鲁特格斯说：“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年，因为在客户服务方面的执著努力，EMC的销售额开始直线上升，鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前，EMC对外宣称，其客户定制率已经达到惊人的99%！
由此可见，在浮躁和喧嚣的商业竞争中，只有真诚做事，透明经营，才能赢得顾客对商品和商家的信任；只有站在顾客的立场，给予顾客所需要的产品和服务，兑现自己曾经的承诺，让客户得到持续的利益，才能留住顾客匆匆的脚步。
有人说，商家与顾客的关系，就像是婚姻关系，只有双方真诚、透明、同甘共苦，急顾客所急，想顾客所想，才能保持一种健康、稳定的商家与客户长期共处的关系。
店主只有在产品和服务上面，不断做文章，店铺才能不断发展，不断激发新的活力。这样的例子不胜枚举。例如，海尔集团总是能最先发现顾客的需要，从洗地瓜的洗衣机到洗酥油的洗衣机，再到洗龙虾的洗衣机，甚至是研发出无需使用洗衣粉的天然洗衣机。
海尔洗衣机本着“真诚为顾客服务”的理念，不断调整产品的结构，最终以真诚的服务态度，赢得了顾客的认可。
店主依依在网店经营中一直坚守着真诚透明的服务原则。每次有顾客光临小店，依依都要奉上一个真诚的微笑和一句真诚的客户问候：“欢迎光临。”充分将自己真诚为顾客服务的情感传递给顾客。
对于那些只是随便到店里来逛逛的顾客，依依也从不怠慢，每次都是礼貌待客，临走说声：“谢谢光临”，真正让顾客感受到宾至如归的亲切。
在个人定位上，依依从不将自己定位在店铺掌柜的位置上，而是将自己当作顾客的购物助手，为顾客答疑解惑。即使碰到一些非常谨慎的顾客，依依也从不嫌麻烦。
有些顾客向店主咨询了很久的问题，可是并不会立刻购买产品。这个时候，依依就会礼貌的向顾客道声：“再见”或者“欢迎光临”。
当顾客对产品不了解的时候，依依就会认真帮助顾客了解产品，在对商品进行介绍的时候，她总是针对商品本身的特点，实事求是地介绍商品，从不隐晦商品的缺点。
当顾客还价的时候，依依从来都不嫌烦，她认为，这个时候应该学会换位思考。每个消费者都希望自己能够买到物美价廉的商品，所以每次依依都会在能够接受的范围之内，为顾客让出一点价格。
如果最终因为价格原因，没能成交，依依也会很抱歉的对顾客说声：“对不起，没能让您满意，我会继续改进工作的。”这些感人的话语，可以让顾客感受到店主的真诚，即使这次不买商品，下次，也一定会光顾这里照顾生意的。
有的时候，商品出现了问题，依依从来都不推卸责任。不管是由于买家没有认真签收，还是由于邮局递送的原因，依依都会认真及时地为顾客处理问题，尽可能不让买家受到任何损失。
依依说：“真诚透明的为顾客服务，就不应该在商品卖出去之前，用各种充满保证性的语言为顾客作保证，而是应该在受到货款之后，依然能够将顾客的利益放在第一位。”
“店主应该让顾客感受到，他们之间除了金钱交易以外，还应该有尊重与重视，这样才能让顾客在购物之中，充分感受到乐趣与真诚。”
有的店主在顾客来到店里之后，的确能够为顾客提供热情的服务。一旦顾客表现出不想购买的想法时，店主就会判若两人，对顾客不再理睬。
美国有两位记者就曾经专门调查了全世界的百年老店和同类型的短命企业之间的各种差别，比较来，比较去，这些店在其他方面都是大同小异，最大的区别在于它们的文化核心-价值观。
