●●● 小案例
小饭店的经营之道
中午12点，我跟几个同事，顶着太阳外出用餐。由于太热，没有去太远的地方，选择了最近的一家快餐厅。规模不大，鲜红的门面装饰，显得特别抢眼，一扇落地玻璃窗，使本来不大的门面点缀的宽敞而明亮。快餐厅由于面向附近的经营商贩为主，所以价格比较实惠，加上经营已经好几年了，所以在附近一带口碑很不错，生意也特别好，像我们今天去的晚了点，还得排上一阵队。
我们进门就往里面钻，找了个靠空调的空地站着。巡视四周，没有位置，而且个个吃的汗水滴滴答答。别以为我们挡住空调，其实我们衣服已经湿透了。老板娘很客气地招呼道：“今天不好意思了，要你们等等了，一会儿楼上就吃好”。笑容灿烂得让我感觉更热。几个服务员也个个汗水流个不停。这时我发现一个奇怪的现象，这么热的天，为什么只开一个空调？（明明有2个的）我实在忍不住问老板娘“这么热为什么那个空调不打开？”老板娘边擦去脸上的汗水边回答道“空调全打开了，你们还得等的更久”，哎，奇怪了，我听的有些糊涂了，问道“为什么这样说？你开空调跟我们吃饭有什么关系呢？”“关系是没有，只是我要是全打开了，这里面很凉快，他们会吃得很慢，就算吃好了也不会马上走，我这里位置又不多，那就不是更忙不过来了？再说电费也很贵的”。哎呀，说的我直瞪眼。经典啊，简单的几句话道出了小店的生存之道啊。
从成本管理和控制角度上老板娘通过这种办法为自己降低了支出成本和有效地控制了成本，从而使利润得到提升。
从经营管理角度上分析，老板娘通过“恒温”的方式来促使客户“快速用餐”，使食客用完立即离开，从而有效地缓解后面客户等待的问题，把有限的客户做到“顺畅”的分流。实现了快餐店“快”的功能。
从营销上忠诚客户度强。这么热，生意还如此的火，为什么？旁边不远也有数家相类似的快餐厅，规模比这里大，环境也比这里好，当然比这里更凉快。为什么不去那里？我想这绝对不是单单价格的因素，也绝不是口味的问题。
首先我们看看来这里的客人，从以往和今天中午看出，民工占有60%，附近居民和街边店主占10%，过客和其他占30%。我们再看该快餐厅的产品线布局，它有现成熟菜供应和现烧小炒2个类别。从低档的家常小菜到海鲜系列都有，就是说从低价格到中高价格定位。
根据上面的产品线和定位分析，我们不难看出快餐厅的生意红火的理由。作为一个小饭店来说，环境不是第一，口味才是第一位的。再有个合理的产品线和价格定位是支撑客户长久不衰的不错“处方”，服务不需要最好，也不需要国际标准，做到笑发自内心，给人亲切感就好。太好了就觉得别扭甚至太假，容易引起客户反感。
对经营小饭店的老板来说，盲目追求环境高雅和情调，那有点好高骛远。努力把味道烧好，价格定的合理，服务的恰当就基本可以留住客户；成本控制住就可以多赚钱。小饭店要赚钱，要脚踏实地的赚钱。
饭店要能够做到财源滚滚，必须控制成本，增加收入。
1.直接成本的控制
所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。
（1）建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。
（2）记录实际的操作成本。餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下：运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。
（3）对照与评估。一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。
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直接成本控制的方法
1.菜单的设计。每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。
2.原料的采购。采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加（尤其是生鲜产品），但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。
3.餐饮的制作。制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或分量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。
4.服务的方法。没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，以及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。
2.薪资成本的控制
人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等。控制措施有：
（1）训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本的最佳法宝。
（2）人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪资成本的开销最大，占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。
3.经常费的控制
经常费则是所谓的租金、水电费、设备装潢的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。
员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，积少成多。
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成本管理的误区
杭州市区有一家饭店，开张后生意一直不错，但由于近几年周边又开张了多家小饭店，使得此饭店生意日渐冷落。为扭转不利局面，饭店领导要求强化成本管理，引入诸如“零库存”之类管理理念、方法，重新制定了部门考核制度，对餐饮部根据成本、卫生、质量、进度等指标每月进行考核。
由于在指标体系上成本排首位，餐饮部领班制订了具体方法和措施：
（1）节约水电。规定了灯的开关时间。
（2）严格控制一次性物品的使用量。
（3）能再次使用的物品一律回收使用。
方法和措施实施后，成本确实控制在了允许范围内，但出乎意料的是，饭店总体成本并未有较明显下降，而客人的投诉等却大大增加，以下是饭店了解到的部分情况：
（1）执行严格规定引起投诉。如关灯时间到了，但有包厢客人还没走，服务员假装停电关灯。
（2）对客人要用到的一次性物品，以“用完了”为借口。
（3）对计入本部门成本的物品，服务员千方百计到别的部门借用。而对不计入本部门成本的物品、费用则铺张浪费。
（4）对客人吝啬，员工自己私用却大手大脚。
（5）使用从卫生等角度考虑不能再次利用的物品。
4.收入管理
（1）收入外流的舞弊形式。包括走单、走数和走餐。
走单的做法有：毁掉账单，私吞收入；一单重复收账；不开账单私吞货款。
走数指的是修改菜单金额，多收少交；或漏记收入。
走餐是遇到亲朋好友或熟人用餐不收餐费。
（2）收入外流的错误形式。包括餐单漏记或计算错误；记错客人的优惠折扣；餐单汇总时发生计算错误。
（3）收入管理的基本要求。饭店里要实行三联单，厨师一张、收银台一张、服务员一张，每天营业结束时对账，谁少一张谁赔偿。
5.培养节约意识
俗话说：“成由勤俭败由奢”，饭店的浪费问题非常严重，如果不能从根本上解决浪费问题，就不能完整地体现出菜肴的利润优势，直接影响饭店的经济效益。
常见的浪费现象主要表现在以下几个方面：
（1）加工方式不当造成浪费。如：每次清洗蔬菜的方法不当，或者不关水龙头造成用水过多；厨师在制作菜肴过程中不注意食用油的量；炒菜过程中不压火造成的燃气浪费；原材料保管不善造成变质；各种调料及作料的浪费等。
（2）缺乏责任心造成的浪费。如：自来水用后不关或对水管漏水、滴水视而不见；炊事设备空运行；无人或者下班不注意关灯以至于大量费电；空调长期不清洗造成耗电量严重；菜肴制作没有计划性造成材料浪费；设备器具的毁坏等。
（3）缺乏节约观念造成浪费。顾客点菜过多造成剩余。
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搞好厨房的成本核算
中国有句俗话，叫做“良匠无弃材”，意思是说，本事高强的工匠什么样的材料都能够充分加以利用。因此，厨房要发动手下员工集思广益，堵住厨房的一切漏洞。
一位朋友开有一家酒店。酒店的生意很好，但是利润却总上不去。请人过去看了一下，结果才发现他的酒店平时浪费太大，厨房里的边角余料几乎全部倒掉了。专家给他提出了物尽其用的建议：对边角余料，可改刀做辅料的就改刀做辅料，可改刀成小料的就改刀成小料，可以剁成茸泥的则剁成茸泥，可用来吊汤的则用来吊汤？？没过多久，朋友打来电话说，他的酒店利润突然上去了。
据统计，一家日营业额2万元的酒店，光边角余料每天就有800~1000元之多，这样一年下来就是近30万元。如果再按餐饮行业的最低平均利润率为40%计算，那这些边角余料的成本加利润一年就是约50万元，而这50万元有人竟把它白白浪费掉了！真是可惜呀！另外，酒店的油、气、水等燃料和原料都应当合理使用，坚决杜绝浪费，以增强酒店的市场竞争力。
人们常说“节约犹如针挑土，浪费如同浪淘沙”，可见节约的难度和浪费的严重性。饭店老板如果能深刻体会到“废物利用”的含义，就不愁多一条节约成本的渠道。
6.别让利润从指缝中流走
如何有效地控制饭店经营过程中的成本，是每个饭店老板非常关心的事情。因此，针对饭店经营过程中存在的各种问题，需要找出相应的对策。
（1）原始附件不完整。餐饮业的会计核算有一个特点，就是会计核算原始附件多，传递频繁，只有记账准确，结账清楚，才能在顾客离散开时准确无误地进行结账，否则有可能造成漏账现象，给酒店带来不可弥补的损失。原始附件作为消费结算的依据，失真、丢失都会给企业带来损失。原始附件在日常管理中，有的把空白原始附件拿去做草稿，无专人保管，在使用上，填写错的废单没有交回，重抄后就扔掉了，有的没有连号使用，这样容易产生财务漏洞。
对策：原始附件的设置要按照餐饮行业的特点、经营项目的内容、核算的要求来设计，一式四联并且每份要连续编号。原始附件的管理要按照发票的管理办法，实行专人管理、保管，领用要做好登记，使用要做到一客一单，一桌一单，连号使用，每月要检查、清理、销号、核对使用情况，废单要全部退回。
（2）菜单核对不认真。吧台是由服务员提供点菜单进行结算，厨房也以服务员提供点菜单准备菜肴，所以吧台与厨房相互之间都是通过服务员来连接的。在很多饭店，吧台与厨房都没有进行核对的环节，有制度也只是流于形式。如果吧台收银员为了保持点菜单的清洁，按照点菜单又重新依样抄一份，这样，在服务员、吧台、厨房三者之间没有认真进行核对，就会产生漏洞，造成截留收入现象。
对策：严格健全总台与厨房的核对制度、点菜单不能重抄，依据原始附件，每天双方对点菜单进行核对，核对后在日收入汇总表上签字，会计核算才能认可。
（3）销售收入不真实。餐饮业的经营点多面广，销售与收入繁杂，时间性强，销售收入的数额，一般由服务员填写消费单，收银台依据服务员传递的消费单和现金进行结算。如果服务员粗心大意或有意作假，而前厅和厨房又没有相应的对账管理，就会产生漏洞。
对策：在会计核算上，要及时、真实、准确、全面反映销售与收入情况，就应严格制定管理制度，设专职稽核员，负责核查当日收入的实现状况是否正确。消费单要落实专人保管，建立保管、领取、使用登记制度，每月末清查核对，做好销号工作，同时经营点、收银台、服务员、稽核员的消费单要相互核对，做到账账相符。对外卖点做好收发过秤的登记制度，每天对账结算，制定外卖的操作程序，原始单据的传递程序，收银员依据原始附件填制日收入报表，保证会计核算收入真实、准确、完整。
（4）签单手续不健全。餐饮业还有一个很敏感的问题。就是公款消费的签单问题。公款消费中领导们常常不愿意签单，往往是叫部下或随行的司机签单，这不仅给收款带来了多余的麻烦，也不利于酒店与客户关系的保持。另外在收款时，有些签单部门又要求打折，这样应收与实收就存在差额，容易产生漏洞，造成漏账的现象，带来损失。
对策：完善签单的管理制度，做好签单信用程度的调查，确定有能力签单部门的人员。另外，在签单时就把折扣确定好，做好宣传工作，做到应收与实收金额一致，做到账实相符。
（5）打折权限不明确。餐饮的收费经常会打折，尤其包间收费，如果每次打折都要经理签字，工作量大，部门负责人工作也有难度，但如果人人有权力给顾客打折，又会造成混乱。
对策：针对餐饮的特点，制定打折权限的管理制度。在淡季、旺季、团队消费、学生组团消费时，授予各单位、部门、总台、服务员分级打折的权限，需打折时，各授权人员分别在打折权限内签字，需越权打折的再向上级领导请示。
（6）收银管理不集中。餐饮业的经营较为零散、分散，不便于集中管理。在日常的经营中，是由各点收银员依据消费单收款，汇总后次日分别上交财务，在这种操作模式下，资金占用大，资金不安全，易造成漏账，截留收入，造成损失。
对策：为了保证各点每天的收入全部收回，就应建立一套完整的操作程序，健全收银管理制度，保证资金及时、完整、全部收回，加速资金周转。
（7）原料申购不规范。餐饮业原材料的采购每天都要发生，在申购环节上，一般由厨房提出，报经批准报，交采购员采购。但实际操作上，很多厨房却不是根据实际需要来申报采购计划，而是觉得原材料不够就去买一批回来放着，至于这一批采购多少，是凭感觉办的，有的原料在需要时如发现没有，才马上通知采购去买，在买回之后再补填申购单报批。在这种原料申购条件下，经常会出现不能按照物资需求量来提出采购申请，因而也就没有恰当的采购计划，库存量过少，就不能满足需要，库存量过多，不仅使仓库和资金占用增加，而且还可能因放置时间过长，造成原材料的浪费。
对策：财务部门应当制定严格的存货申购制度，由厨房和仓库共同提出申购计划，财务要根据近期的经营状况对各种原料的使用做大致的估算，给厨房提供切实的数据依据，然后报负责人批准执行。
（8）存货管理不到位。厨房和仓库每天都有存货，当天使用后，一般都有剩余的存货，当天剩余的存货由于存放在各档口，就往往忽视管理，带来损失。原料、洗漱用品等是有保质期的，无专人管理，如不注意，时间过长就会变质，造成损失。
对策：对剩余原料的管理一般由厨房来管理，但缺乏监管。最好的办法是财务牵头制定严格的存货管理制度，并由财务人员专人管理，每天都登记入账，尽管牵涉人力的增加，但一个人的工作量足够，对挽回损失起了很大作用。
（9）盘存制度不严格。餐饮的原材料，由库房办理收料，发料手续，在各经营点直接消耗，到月末结算时，一般都会有剩余物资。如果忽视了这部分物资管理而形成一部分账外物资，就会造成物资流失，带来损失。
对策：应按照会计核算的要求，每期核算，要如实反映经营中的消耗，不能以领带耗，盘存不能流于形式，应当制定严格的存货盘存制度，由成本核算员、保管员、部门经理组成盘存小组，对各厨房、库房按月进行盘点，按实记耗，该计量的一定要过秤，盘存后经三方签字，会计核算才能认可。
提醒您
饭店能否赚钱，最好的办法就是开源节流，控制成本，增加收入。饭店老板一定要具有节约意识，要杜绝饭店经营过程中的各种浪费。
话题六 经营有道———如何使你的饭店顾客盈门
古人云：“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。每家饭店的经营环境都是多变的、复杂的，需要饭店老板用心经营。饭店经营管理的过程，是饭店知己知彼、运筹帷幄的过程；是饭店理清思路、明确方向的过程；是饭店整合资源、完善提升的过程。
