●●● 小案例
迟到的茶杯
有一次我被外地的一家酒店请去讲课，抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理为我接风的，自然我就被请到了“主宾”的位置上。
也许是餐饮部经理为了慎重起见，特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。坐在“主人”位的总经理把每位在座的部门经理一一介绍给我。正在这时，盯桌员已经开始“上巾”服务了。但我注意到，盯桌员为第一位送上小毛巾的不是我这位主宾，而是坐在我左边作为主人的总经理，然后顺时针方向一一派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我注意到她，只是礼貌地对我微微一笑，没有其他任何表现。我心想，也许这家酒店原先所定的即位服务规范就是从主人位开始的？
当盯桌员第二轮服务———“上茶”服务开始后，更确定了我前面的想法———因为盯桌员为第一位客人上茶的仍然是主人位！我再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从我诧异的目光中感觉到什么，她急速地扫了一眼桌面。也许她这时已发现我餐位上没有茶杯吧，就急匆匆地走向已转到陪同位的盯桌员身边，对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤，不知所措。稍顷，盯桌员回过神来，才急忙为我补上了迟到的茶杯。
规范的操作可以让客人感受到饭店的服务质量和服务水平。因此，服务人员必须掌握为客人服务的各种操作规范。
1.托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，托盘可谓是服务员的第二生命。
（1）托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。
（2）理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
（3）装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
（4）用左手托盘，左手向上弯曲成90°，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
（5）起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
（6）行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
（7）托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘。用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断地移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
（8）重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起。同时转动掌腕，将托盘托于左肩上方，操作时要做到平稳。
（9）重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐，让盘面上、下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
（10）重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。当重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
（11）托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。
2.餐巾折花规范及程序
餐巾折花是餐前的准备工作，即服务人员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯中，或者放置在盘碟中。餐巾虽小，却能变换出无数造型，既方便了顾客，又烘托了气氛，可称美化就餐环境的点睛之笔。
（1）餐巾的作用：一是一种就餐的保洁用品；二是点缀美化台面；三是突出主、宾座次。
（2）餐巾折花基本技法有：叠、推、卷、翻、拉、穿、掰、捏、攥。
（3）餐巾折花要求是手法卫生，注意不要用嘴咬，不要在身上操作。同时造型要逼真。
（4）餐巾折花操作流程：
① 选择合适餐巾。
② 选择合适花样。
③ 按正确操作方法进行折叠。
④ 整理成形，放入杯中或盘中。
⑤ 按餐巾花摆放法要求排放到合适餐位。
餐巾折花已逐渐趋向于选择线条简洁明快的花样，因为这种花样折叠所需时间短、速度快，且这些花样放开使用时餐巾的褶皱较少，符合宾客要求卫生心理，比较受宾客欢迎。所以餐巾折花逐渐趋向于选择盘花。
3.摆台规范及程序
（1）仪表仪容。按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
（2）物品准备。准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品。桌子不得有破损，桌腿要拉平稳，不得摇动；根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动；餐酒具要多备1/5.所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
（3）铺台布。台布要干净无破损及褶皱，然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
（4）摆放转台。在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
（5）摆垫盘、吃盘。从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
（6）摆勺垫、勺。勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
（7）摆筷架、筷子。筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
（8）摆牙签。小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
（9）摆酒具。在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。
（10）摆盖碗。在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
（11）摆烟缸。烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
（12）摆香巾托。香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，距桌边1.5厘米。
（13）叠口布花。餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
（14）摆花插。花插摆放在转台正中，花朝向主人。
（15）摆椅子。摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。
4.上菜与分菜规范及程序
上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌的一项重要服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。
（1）上菜的位置和方法。上菜的位置没有特别规定，但不要在小孩和老人旁边上菜。切忌在主宾和主人旁边上菜，以免打扰他们谈话。每上一道新菜须将其移到主宾面前，以示尊重。
（2）上菜的时机。当冷菜吃到2/3时，就可以上第一道热菜了，一般热菜在30分钟内应当上完。上菜注意节奏，应注意：上菜不可太慢，前一道菜将要吃完时，就要上下一道菜，防止出现空盘空台的现象，造成宴会主人的尴尬；另外上菜也不可太快，过快造成菜肴堆积，影响客人的品尝。这时可将一些大菜盘剩下的菜肴换小盘装，腾出上菜空间。
（3）上菜顺序。中式菜冷热分明，上菜的顺序就要视客人的情况和具体要求而定。习惯上，第一道菜是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，第四道是汤，第五道是主食，最后还可根据顾客的要求上水果。
上菜的速度并不是越快越好，要掌握好节奏。上第一道菜时，必须礼貌地对顾客讲：“对不起，让您久等了。”菜上齐后要提醒顾客：“菜上齐了，请慢用。”这两句是服务人员必用的“万金油”。
（4）上菜的要领。上菜时服务员要仔细核对台号、品名，防止上错菜。有调料的菜品，先上调料后上菜。
上菜有两个习惯性的原则，即“左上”、“右撤”。“左上”是指服务人员要侧身站立在席位左侧用左手上菜，“右撤”是指侧身站立在席位右侧用右手撤盘。
（5）摆菜。摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用。
通常摆放形状为“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”。即上一个菜时将其摆放在餐桌中心位置，两个菜时将其并排摆放，三个菜时将其摆放成三角形，四个菜时将其摆成四方形，五个菜时将其摆成梅花形。
另外，按照我国传统的礼貌习惯，还应注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。即上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝右边。上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少味美，朝向主宾表示尊重。
如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。
分菜，也叫派菜，也是服务人员必须掌握的服务技能之一。服务员在报菜名后，征得客人同意，菜肴从餐桌上撤下，端回服务台上将菜肴迅速分到餐盘中。然后用托盘从主宾右侧开始顺时针方向托送。
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几种特殊菜的上菜及分菜
1.火锅。火锅由于自烹自食，又能制造轻松气氛，近年来受到广大宾客的欢迎。它的上菜及分菜方式比较特殊，具体操作如下：
（1）火锅上桌前检查是否已添加燃料，上桌时注意安全，避免烫伤客人。
（2）先将配菜摆上桌，随即将火锅奉上，点火加热底汤。
（3）待汤煮沸后，揭开盖子，将配菜按先荤后素的顺序逐一下锅，然后再盖上盖子。将每位客人的汤碗准备好，排列在火锅周围待用。
（4）待食物煮熟后，服务员应按顺序分派到汤碗内，分菜时应尽量荤素搭配。
如果汤不够多时应及时增添，防止糊锅现象；撤下火锅时，服务员应先将火熄灭，再轻轻撤下，注意安全。
2.拔丝菜肴。在上拔丝类菜肴前，应先为客人上冷开水、木质公筷。上拔丝类菜肴要求速度快，动作敏捷，以防糖胶变硬，影响品尝此菜的效果。分菜时用木质公筷将甜菜夹起，立即放在前面的冷开水中冷却后分给客人。
3.鱼类菜肴。分全鱼时，服务员应左手持餐叉按住鱼头，右手持餐刀顺着鱼脊从头划尾，再将鱼肉向两边拨开，用餐刀割断鱼骨刺，将其剔除，然后将鱼肉切成块蘸上酱汁分派给客人。
4.铁板类菜肴。铁板类菜肴既可发出响声烘托气氛，又可以保温，受到顾客喜爱。但因其温度很高，所以服务时应注意安全。一般是先将铁板端上桌，再当着客人的面将烧好的菜肴倒在铁板上，盖上盖子，焖几分钟后，再为客人揭开分菜。
5.原盅炖品类。例如分冬瓜盅，首先用汤勺轻轻将冬瓜盅面上的火腿茸刮入汤内，然后再用汤勺轻轻刮下冬瓜盅内壁的瓜肉，搅动几下后，就可将汤料、瓜、肉等均匀地分给客人了。
5.斟酒规范与程序
（1）开餐前，各种酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。
除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。如啤酒的最佳饮用温度为4℃~8℃；白葡萄酒的最佳饮用温度为8℃~12℃；香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4℃~8℃。因此，在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。
（2）当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。
（3）开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶倒置，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。
开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口，如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以免残留在瓶口的木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻瓶塞插入酒瓶部分的气味是否正常来判断。
随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，应养成随手收拾的好习惯。
（4）斟酒的姿势与位置。
右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。
右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。
斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。
斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100℃~180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。
（5）斟酒量的控制。
白酒斟酒量为八成。
红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。
香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。
啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。
（6）斟酒顺序一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。
（7）斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1~2厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二可防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将酒杯碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。
6.撤盘规范与程序
客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。
首先要检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人。如已无法追及，则送交上级处理。
撤台顺序一般为先撤餐巾及毛巾，后撤玻璃器皿，再撤不锈钢餐具，最后撤瓷器类餐具及筷子。撤台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。
顾客离开餐台后，应及时将餐台清理干净。撤台顺序应是：先餐巾、毛巾，而后酒杯、小件餐具等；台面净后换铺台布；整理清扫餐厅卫生，为下一餐工作打下一个良好的基础。
撤下的布件、餐酒具等应及时运送至指定地点。
按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。
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饭店新员工必须掌握的“服务标准”
◆ 笑：即微笑。
◆ 熟：熟悉饭店产品，熟悉服务流程。
◆ 心：细心、耐心、专心。
◆ 勤：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
◆ 声：迎声、送声、致谢声、道歉声、应答声、询问声。
◆ 六大技能：托盘、斟酒、折花、摆台、点菜、结账。
提醒您
服务员操作技能是否规范是衡量一个饭店服务水平高低很重要的内容。因此，服务员在上岗前一定要进行服务操作技能培训，保证为客人提供规范周到的服务。
