知识目标
了解谈判常用的语言形式及要求
掌握谈判的技巧和策略
技能目标
能根据具体的情景要求,灵活运用各种谈判的技巧,提高自己应对不同情境的谈判能力,最终赢得谈判的胜利
“情景导入”
晏子使楚
晏子是春秋时期齐国的相国,著名的外交家。一次他受命出使楚国,楚王见他身材矮小,其貌不扬,便心存鄙视,有意刁难他。于是让人关闭宫中大门,让他从一旁小门进宫,以此羞辱他。晏子一见就对来迎接的官员说:“这是狗门,如果到狗国去自然就该走狗门了,我现在是到楚国来,不该从狗门走吧!”楚人听后只好打开大门,让晏子从容地进去。楚王又生二计,—见面就故意侮辱晏子说:“齐国没人了吗?怎么派你来呢?”晏子非常认真地回敬:“我们齐国派遣使者有一个规矩,贤才出使上等国,不才出使下等国;大人出使大国,小人出使小国。我晏婴不才,又是小人,故让我出使楚国。”楚王一听尴尬极了,暗叹自己本想要戏弄他,反被他耍笑了。此后他再也不敢怠慢、轻视晏子了。
“问题讨论”
1.上述案例中晏子制胜的法宝是什么?
2.楚王为什么“尴尬极了”?
“理论知识”
一、谈判的语言形式及使用要求
谈判是人类的一种语言活动,其常用的语言形式有三种:一是有声语言;二是书面语言;三是无声语言(体态语)。
1.有声语言
有声语言多指以听说为交流方式的语言。其主要形式有交谈式、独白式两种。谈判用得最多的是交谈式,即用有问有答、有听有说的交谈来沟通情感,传递信息。
实践中根据运用语言的风格与内容,有声语言可分为外交性语言、专业性语言、法律性语言、文学性语言、军事性语言。具体的使用要求有:①外交性语言交谈婉转巧妙,策略性地留有余地。如以“很抱歉,关于这个问题请允许我再考虑一下”表示分歧意见,以“你方的精明使我佩服,但我方无法满足贵方的愿望”表示发生争执等。②专业性语言要求用语准确专一、简练明确、严谨通用。如物价、磋商、发盘、递盘等等。其特定的含义与范围可适用世界各国。③法律性语言要求用语准确严谨、清晰规范,讲求使用范围的普遍性与通用性。其中多数用语已在《国际贸易术语解释通则》、《关税与贸易总协定》、《国际法原则宣言》等文件中有严格限定。④文学性语言要求恰当运用修辞及文史掌故,表达生动鲜明、深刻委婉,饱含修饰性、包容性、想象力、感染力,以助僵局化解和谈判顺利进行。⑤军事性语言要求简练干脆,坚毅自信,带强烈的鼓动力和浓重的对立色彩。如侦察摸底、声东击西、以守为攻等。军事语言是最早使用的谈判语言。
2.书面语言
书面语言是对有声语言的补充,是有声语言的符号形式。可以通过它来收集整理谈判的信息资料,制定谈判计划,拟订谈判方案,记录谈判内容、形式和契约,或者进行信函谈判。具有程序讲究、文字简练、叙述平实、真实可信等特点。
3.无声语言
以人的形体、表情、姿态等形式表情达意的无声语言,又叫行为语言,多以默语、体语、哑语等形式配合有声语言发挥作用。其中体语是一种广泛运用的重要沟通方式,如以点头语、摇头语等首语来表示肯定与否定(首语也因文化习俗的差异在表意上有所区别,在保加利亚和印度的某些地方,就是“点头不算摇头算”);以握手、招手、摇手或手指构成手势语,并以此表示欢迎、同意等(但也因文化差异导致含义不同,如很多人将食指伸出向下弯勾以此表示“9”,但日本人则表示“偷窃”,再如用拇指与食指合成圆圈,在大多数国家表示赞许、承诺、OK之意,但在法国一些地方却表示“毫无价值”);用由谈判人员落座的位置与距离构成的界域语,营造谈判双方的友好气氛;还用目光语、微笑语、姿势语等表示其他谈判的意愿等。
另外,在谈判中可用言辞、话语间的长短不等的停顿和书面语中的省略号构成默语使用,用语言节奏的轻重缓急以及语气、语调构成哑语、无语来传达语言信息。
二、谈判的策略和技巧
参加谈判的人员都必须具有一定实力,否则很难应付个别意想不到的情况。谈判实力除了谈判者的声誉、影响、市场环境、竞争条件和社会地位、权利等以外,口才也是一个重要的因素。它是谈判双方获得信息的一个重要手段,可以使双方更好地沟通和交流,并说服对方,以达到最佳谈判效果。
(一)倾听的技巧
谈判就是需要更多倾听的交际活动之一。“多听少说”是一个谈判者应具备的素质和修养。听,可以发掘材料,获得信息,了解对方的动机、意图并预测对方的行动意向。从某种意义上讲,“听”比“说”的重要性更大。请看下面的案例:
三位日本商人代表日本航空公司和美国一家公司谈判。谈判从早上8点开始,进行了两个半小时。美国代表以压倒性数量的准备资料淹没了日方代表,他们用图表解说、电脑计算、屏幕显示以及各式的数据资料来回应日方提出的报价。而在整个过程中,日方代表只是静静地坐在一旁,一句话也没说。终于,美方的负责人关掉了机器,重新扭亮了灯光,充满信心地问日方代表:“意下如何?”一位日方代表斯文有礼、面带微笑地说:“我们看不懂。”美方代表的脸色忽地阴云密布:“你说看不懂是什么意思?什么地方看不懂?”另一位日方代表也面带微笑地说:“都不懂。”第三位日方代表以同样的方式慢慢答道:“当你将会议室的灯关了之后。”美方代表松开了领带,斜倚在墙边,喘着粗气问:“你们希望怎么做?”日方代表同声回答:“请你再重复一遍。”美方代表彻底地失去了信心。谁有可能将秩序混乱而又长达两个半小时的介绍重新来过?美方终于不惜代价,只求达成协议。
这里有两点值得注意:
第一,在倾听时,不要抢话和急着反驳,这样不仅会打乱别人的思路,还会耽误自己倾听。即使要反驳对方的某些观点,也应在听完对方阐述之后,对别人讲话的全貌和动机尚未全面了解就急着反驳,不仅会使自己显得浅薄,而且往往会使己方陷于被动。其次,要学会忍耐。当对方说出你不愿意听甚至冒犯你的话时,只要对方未表示已经说完,都应当倾听下去,切不可打断说话甚至反击或离席,以免掉入对方为你设下的“陷阱”。再次,要适当地作记录。尤其是在长时间的及比较复杂的谈判中,谈判者应当对所获得的重要信息作适当的记录,作为后续谈判的参考,不要过分相信自己的理解力和记忆力。最后,还应结合其他渠道获得的信息,理解所听到的信息。把从不同途径、不同方法获得的信息综合起来进行全面理解,判断对方的真实意图。
第二,给自己创造倾听的机会。一般人往往以为在谈判中,讲话多的一方占上风,最后一定会取得谈判的成功。其实不然,如果谈判中有一方说话滔滔不绝,垄断了大部分时间,那也就没有什么谈判可言了。因而应适当地给自己创造倾听的机会,尽量多给对方说话的机会。通常在简明地表达自己的意见以后,加上一句:“我很想听听贵方的高见。”或:“请问您的意见如何?”从而把发言的机会让给对方。
爱迪生在某公司做电气技师时,他的某项发明取得了专利。一天,公司经理突然派人把爱迪生叫到经理室,表示愿意购买爱迪生的发明专利,并让爱迪生先报价。爱迪生想了想,回答道:“我的发明对公司有怎样的价值,我是不知道的,请你先开个价吧。”“那好吧,我出40万,怎么样?”经理爽快地先报了价,谈判顺利结束了。事后,爱迪生这样说:“我原来只想把专利卖5 000美元,因为在实验上还要用很多钱,所以,再便宜些我也肯卖的。”
总之,倾听不仅可以了解对方真实的需要,感知对方的心理状态,而且可以改善谈判双方的关系,促进谈判的进程和双方的合作。倾听是谈判语言的一个重要形式,善于倾听则是谈判者必须具备的一个素养。
(二)善问的技巧
问话首先要有一定的目的,然后通过一定的方式表达出来。为了获得良好的提问效果,需掌握以下发问要诀:
1.提问的时机
提问的时机必须把握好,既不能太早,又不能太晚。太早容易过早地将谈判意图暴露给对方,太晚又会影响谈判的进程。在对方发言时,如果我们脑中闪现出疑问,千万不要中止倾听对方的谈话而急于提问题。这时我们可先把问题记录下来,等待对方讲完后,在合适的时机再提出问题。通过总结倾听到的对方的发言,可以了解对方的心态,掌握对方的背景,这样发问才有针对性。此外,不要在对某一话题的讨论兴致正浓时提出新的问题,而要先转移话题的方向,然后再提出新的问题,这样做有利于对方集中精力构思答案。
2.抛“无疑之问”
适当的时候,我们可以将一个已经发生,并且知道答案的问题提出来,验证一下对方的诚实程度及其处理事物的态度。同时,这样做也可给对方一个暗示,即我们对整个交易的行情是了解的,有关对方的情况我们也是掌握得很充分的。这样做可以帮助我们进入下一步的合作决策。
有一次,华盛顿家里丢了一匹马,他获悉是一位邻居偷走了,就同一位警官去索要。但邻居声称那是他自己家的马,华盛顿灵机一动,走上前去,用双手捂住马的眼睛,然后对邻居说:“告诉我,你的马哪只眼睛瞎了?”“右眼。”邻居答道。华盛顿放开蒙右眼的手,马的右眼并不瞎。“我说错了,马的左眼才是瞎的。”邻居急着争辩道。华盛顿放开蒙左眼的手,马的左眼也不瞎。“我又说错了……”邻居还想狡辩。“是的,你错了。”警官说:“已经证明马不是你的了,你必须把它还给华盛顿先生。”
有一点要注意的是:要以诚恳的态度提出问题。这有利于谈判者彼此感情上的沟通,有利于谈判的顺利进行。
(三)回答的技巧
1.回答问题之前,要给自己留有思考时间
为了使回答问题的结果对自己更有利,在回答对方的问题前要做好准备,以便构思好问题的答案。回答的准备工作包括三项内容:一是心理准备。即在对方提问后,要利用喝水、翻笔记本等动作来延缓时间,以稳定情绪,而不是急于回答。二是了解问题。即要弄清对方所提问题的真实含义,以免把不该回答的问题也答出来。三是准备答案。答案应只包括那些该回答的部分。
2.部分回答
谈判中有一种“投石问路”的策略,即谈判方借助一连串的发问来获得己方所需要的信息和资料,此时不应对其所有问题都进行回答,以免泄露我方许多重要的情报而使我方谈判处于不利地位。这时可只作针对局部的答复,使对方摸不清我方的底牌。
3.“答非所问”
当有些问题不好回答时,回避正面答复的方法之一是“答非所问”,即似乎在回答该问题,而实际上并未对这个问题表态。
4.拖延答复
谈判中有时在表态时机未到的情况下可采取拖延答复的方式。你可用“记不得了”或“资料不全”来拖延答复。有时还可以让对方寻找答案,亦即让对方自己澄清他所提出的问题。例如可以这样说:“在回答你的问题之前,我想先听一听你的意见。”
5.启发诱导式转移话题
洽谈中对问题不答、部分回答或转向回答等,都需要凭借启发诱导式转移话题实现。启发诱导式回答务求做到刚柔相济、情理交融,切忌激动地据理力争或将话题扯远。启发诱导式的好处是避免穷追猛打、各不相让的局面出现,避免谈判陷入僵局。转换话题可以退中求胜,也可以退为防守。
某公司为购买农业加工机械与日商谈判,在谈判价格时陷入了僵局,气氛紧张。这时日方主谈判手推说要方便一下,于是站起来离开了。当他再次进入谈判室时,满脸笑容地对他的副手说:“查一查我们的价格是何时定的。”他的副手心领神会,忙说:“这是以前定的价格。”主谈判手笑着说:“国际市场上价格变化很快啊,我们价格定得早,时间一长可能有变化,请允许我请示一下后再作答复。”
这位日商在谈判陷入尴尬时先行离开,使室内气氛缓和,使自己的情绪得以调整,然后撇开让价问题,转谈价格制定的时间问题,为自己的让步找了个很好的台阶。
6.反问
其特点是在倾听完对方的问题后,通过抓住关键的问题向对方反问以掌握主动。例如,买方说:“请谈一下贵方价格比去年上涨10%的原因。”卖方回答:“物价上涨与成本提高的关系是密不可分的。当然如果你对这个提价幅度感到不满意的话,我很乐意就你觉得不妥的某些具体问题予以解释澄清,请问哪些方面使你觉得不妥?”
总之,回答问题的要诀在于知道该说什么,不该说什么,回答到什么程度,不必过多考虑所回答的是否对题。谈判毕竟不是做题,很少有“对”或“错”那么确定而简单的答案。在答复时,若对方打岔,则让他这样做下去,不要干涉他,这会为你以后的答复提供有用的信息。
(四)说服的技巧
在说服艺术中,运用历史经验或事实去说服别人,无疑比那种直截了当地说一番大道理要有效得多。善于劝说的谈判者懂得人们做事、处理问题都是受个人的具体经验影响的,抽象地讲大道理的说服远远比不上运用经验和例证去进行劝说。请看萨克斯是怎样说服罗斯福总统接受制造原子弹的建议的:
第二次世界大战期间,一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制,以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是,不论是爱因斯坦的长信,还是萨克斯的陈述,总统一概不感兴趣。为了表示歉意,总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上一见面,罗斯福就以攻为守地说:“今天不许再谈爱因斯坦的信,一句也不谈,明白吗?”萨克斯说:“英法战争期间,在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时,一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前,建议把法国战船的桅杆砍掉,撤去风帆,装上蒸汽机,把木板换成钢板。拿破仑却想:船没有帆就不能行走,木板换成钢板就会沉没。于是,他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为,如果拿破仑采纳了富尔顿的建议,19世纪的欧洲史就得重写。”萨克斯说完,目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟,然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地,斟满了一杯,递给萨克斯,轻缓地说:“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶,他终于成功地运用实例说服总统作出了美国历史上一项重要的决策。
(五)拒绝的技巧
拒绝是一门艺术,如果没有学会婉转地拒绝,我们就必然会在谈判中得罪许多朋友,失去很多合作的机会。
试想,当人家满腔热忱地找上门来向你招揽业务时,你若态度粗暴生硬,那还有什么贸易精神可言呢?俗话说,生意不成人情在。即使这笔生意你不想做,也用不着去得罪人家,让人家乘兴而来,败兴而去。更何况,往往有这样的情形,即此时你还不具备条件去做或还不打算做的这笔生意,说不定某一时条件起了变化,你又动了心思打算做时,却已在先前将客户得罪了,这样你就少了一个生意伙伴,断了一条后路。这样的傻事只有最愚蠢的人才会去干。
另一方面,我们又大有必要对这种温和的语言保持高度警惕。因为当对方用极温和的语言打发你时,他的真实意图往往是隐藏着的。如果你是位保险公司的保险推销员,当你与客户洽商时,对方神情愉悦且态度和蔼,你就应当心中有数,这表明他心中可能有某种想隐瞒你的企图,也许他虽对自己的健康感到不安,但不想把财产留给别人……总之,态度和善并不表示他接受你的意见,而大有可能是内心有所隐藏的一种表现。
一家保险公司的业务员曾总结说,当对方对你特别客气、特别温和地听你说话时,这笔生意注定没门。因为对方往往会非常客气地说:“让我考虑两三天再给你答复好吗?”人家这样客气,你自然会忙不迭地说:“没关系,我等你的好消息!”可你是等不到对方的好消息的,第二天你便有可能接到对方拒绝的电话。
因此,如果你以为对方温和地对你说话,事情就必定有眉目,那就大错特错了。
(六)讨价还价的技巧
一种常见的情形是,买主通常会利用吹毛求疵的战术来与卖主讨价还价。买主先是再三挑剔,接着提出一大堆问题和要求。这些问题有的是事实,有的却只是无中生有。买主之所以要这么做,乃是为了达到下面四个目的:
其一,使卖主把卖价标准降低;
其二,让买方有讨价还价的前提;
其三,告诉卖方,买方是很精明的,不会轻易上当;
其四,即使以低价卖出时,售货员仍有借口向老板交代。
这些方法普遍被商界人士认为是一种行之有效的方法。商业谈判者都明白,要求得越多,则所得到的也就越多。
针对上述情况,卖方可采用以下对策:
其一,必须有耐心,让那些虚张声势的问题及要求逐渐露出马脚来,从而失去影响力;
其二,遇到实际问题,要开门见山、直攻腹地地和买主私下商谈;
其三,对于某些问题和要求,要能避重就轻或视若无睹地一笔带过;
其四,当对方在浪费时间、节外生枝或作无谓的挑剔及提出无理要求时,必须及时提出抗议;
其五,向买主建议一个具体且彻底的解决办法,从而避开那些与此无关的问题。
此外,当你明白对方在虚张声势时,你也可如法炮制某些虚张声势的问题来加强自己价格的力量。
“案例回应”
“晏子使楚”这个故事,说明了“出色的言谈可以弥补或掩饰其他条件的欠缺”的道理。一位出色的外交家,他不仅要风度翩翩、气质高雅、举止儒雅,更重要的是具备先进的思想水平与渊博的知识涵养。晏子样貌不才,但道行独到。晏子初见楚王,因身材矮小和其貌不扬而遭刁难,幸而晏子以其出色的谈判技巧和伶牙俐齿反击,不仅弥补、掩饰了他的先天短缺,而且凭着能言善道、八面玲珑,以及富有魅力、稳操胜券的言谈,提升了他整体的人格魅力,从而赢得了他人的理解、信赖和尊敬。相反,谈判者尽管拥有优雅的风度、英俊的外貌、潇洒的举止,但如果表达语无伦次、唐突可笑,终将不会给人以美感,不会受人欢迎,甚至招致别人反感。
“实战训练”
在任务6-1“实战训练”的基础上,作为经理的你,将采取哪些策略同A公司进行谈判,小组内讨论,并向全班汇报。