知识要点
1.如何寻找潜在客户。
2.有效沟通的步骤及与不同客户沟通的技巧。
3.客户关系管理（CRM）的构成及客户分类。
4.客户家庭生命周期分析。
5.客户的风险偏好判断。
6.客户的理财类型分类。
操作要点
1.设定模拟客户，设计并填写该目标客户的拜访计划表。
2.分角色模拟与不同风格的客户有效沟通的方式。
3.请选择一个家庭客户，进行客户理财生命周期分析。
4.请对不同类型同学进行风险偏好测试，判断他的风险承受力，并将其归结到不同的客户类型中。说明你的理由。
问题讨论
1.请以小组为单位，依据潜在优质个人客户标准寻找和分析潜在客户，并对分析结果进行讨论。
2.金融机构的客户关系管理存在哪些问题，如果你是客户经理应该怎么办？
个人理财业务
任务描述
一个家庭的资产负债表或净资产表是这个家庭在某一时点上财务状况的反映。它包含了主要的资产和负债，其余额就是家庭的净资产。学会家庭资产负债表的编制是进行家庭理财规划的基础，通过此表可以从总体上把握家庭的财务状况。
步骤一 对家庭资产和负债进行分类整理
在个人理财业务中我们把家庭定义为任何共同享有财富、收入和支出的团体（也包括一个人的情况）。共同享有意味着他们共同提供资金，并对资金的使用和管理进行共同决策。因此，家庭的概念可以包括传统的已婚有子家庭、单亲家庭和同居家庭。大多数的资产法律上是由一个人或一对夫妻所拥有的，但对大多数个人的财务规划我们忽略了严格的所有权，因为我们要研究的是共同的个人财务规划决策。
一、家庭资产的分类及整理
家庭资产应该包括其拥有的所有资产。我们可以将它们进行大体分类，但不应详细地列入每一件物品。那些有价值的资产才是最重要的，特别是那些我们可以管理或将来可以规划的资产。在个人理财业务中我们把家庭资产分为三类。
1.金融资产或生息资产。金融资产或生息资产是那些能够带来收益的或是在我们退休后将要消费的资产。这些是在个人财务规划中最重要的，因为它们是实现家庭财务目标的来源。除了保险和居住的房产外，大多数个人财务管理是针对这些资产的。
2.个人使用资产或自用资产。个人使用资产是我们每天生活要使用的资产：房子、汽车、家具、家电、运动器材、衣服等。我们的个人目标之一就是为家庭进行适度的个人使用资产的积累。尽管它们不会产生收入，但它们可以提供消费，而这本应该是个人财务目标的一个主要方面。
3.奢侈资产。奢侈资产也是个人使用的，但它们不是家庭必需的。这一类资产取决于这个家庭认为哪些资产是必需的。奢侈资产与个人使用资产的主要区别在于，变卖时奢侈资产的价值高。这并不是说个人使用资产、自用资产没有价值，尽管厨房用具和旧家具卖不到很多钱，但是如果想要过得舒适一些就要很快更换它们。
一张家庭资产清单，尽管还不够全面，但仍然可以为我们了解家庭的资产状况提供一个初步的印象。
至于家庭资产清单具体包含的内容，要取决于资产负债表的用途。如果我们要计算所需的保险金，或要估计总财产的变化情况，就需要一份详细的清单。但对于大多数的个人财务规划而言，只需要列出金融资产或生息资产、家庭可以出售的主要奢侈资产，可能还有居住的房产，就已经比较全面了。这些项目通过妥善的管理都可以为我们提供未来的消费。
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二、家庭负债的分类与整理
家庭负债应当包括全部家庭成员欠非家庭成员的所有债务。一张方便查找的家庭负债清单，共分了两个大类。
流动负债是一个月以内到期的负债。长期负债是一个月以后到期或很多年内每月要支付的负债。流动负债中也包括当月要支付的长期负债。这种区分方法与企业会计使用的方法相似，只是企业会计是以一年来区分流动负债和长期负债的。而家庭的财务周期取决于它们付款的频率，可能会是按每周、每两周或每月付款。虽然选择一个月是主观确定的，但它与账单付款的周期保持着合理的一致性，因此对于决策是非常有帮助的。通过列明当月应付的债务，我们可以注意使投资具有流动性以便防范当期收入不足以支付的风险。
步骤二 对家庭资产和负债的价值进行评估
一、家庭资产项目
（一）金融资产或生息资产
这类资产通常根据市场情况确定它们的价值。我们持有金融资产或生息资产的目的是为了收入或获得现金价值，因此它们的历史成本除了作为计税依据外，我们并不是很关心，因为我们所关心的是从中可以得到多少现金。
（二）个人使用资产或自用资产
这类资产确定价值的原则取决于客观条件。除了购买财产险时作为计算保额的依据之外，很多个人使用资产的价值与个人财务规划无关。未来的消费取决于通过劳动和投资所获得的未来收入，而不是靠变卖个人使用资产。因此，如果计算了它们的重置成本并在资产负债表上增加了净资产，那就是错误的。客户不可能消费通过这种形式增加的净资产，因为客户已经通过使用个人资产消费过了。当然自用住宅如果今后考虑出售则另当别论。从另一方面讲，资产的所有权是财务状况的重要组成部分。一个家庭在早期会购置一些基本资产，到了接近退休时已经有了一大堆这样的资产，即使这使客户的财务状况好转，但客户可能并没有打算卖掉其中的任何一件。
影响个人使用资产、自用资产计价原则的另一个因素是家庭对未来的计划，特别是接近退休时的计划。如果一个家庭计划卖掉一些个人使用资产并将所得的资金作为退休基金的一部分，那么这些资产应按照市场价值减去处置的费用来确定价值。对于这部分资产通常是按照一般原则来处理的，但也会有例外：
1.房子和汽车按照市场价值来确定价值。如果客户计划卖掉它们并将全部或部分款项用来购买其他物品（例如，退休基金、投资于一项生意），那就应该按照市场价值减去卖出时的所有费用来确定价值。
2.所有其他个人的使用资产按照重置成本确定价值。对所有客户打算卖掉而且不打算重置的资产按照市场价值减去卖出时的所有费用来确定价值。需要注意的是，没有必要自找麻烦给每一件资产确定价值。将一般的家用资产合在一起估价，把房子和汽车分开即可。
3.奢侈资产按照除房子和汽车以外的个人使用资产同样的方法确定价值。通常对奢侈资产来说重置成本与市场价值会有很大差别。
二、家庭负债项目
负债项目应该按照所欠金额的当前价值来计价。这与市场价值不同，因为如果利率发生变化，一笔贷款可能会比所欠余额多或少。例如，我们必须核对分期摊销的贷款计划中的每期平均摊还额度或计算一笔按揭的贷款余额，因为，就像项目三中所讨论的那样，利率的改变会使这两个额度发生很大的变化。
三、家庭净资产
家庭净资产就是其资产减去负债以后的净值。从长期来看，当一个家庭开始卖掉其资产时净资产转换为现金。比如到了退休的年龄，一个家庭可以卖掉大房子，买一个小房子，并且卖掉一些日用的资产。另外，家庭成员不再为养老计划缴款而是取得养老金来维持日常的消费，这时累积的净资产也融化为现金以供消费。大多数个人使用资产和奢侈资产会随着时间的推延而贬值。尽管维护或重置这些资产需要再花掉一些收入，但如果客户把当期的收入全部用来消费，而不对基础资产进行维护，那么从长期来看是不利的，因为客户将不得不使用今后的收入来重置这些资产。当加入了通货膨胀因素后，要保持同样的财务状况，家庭就必须增加名义的净资产。
步骤三 编制家庭资产负债表
将整理分类的家庭资产和负债余额填入资产负债表即完成了这一阶段的工作。表中的具体项目并不要求绝对统一。家庭资产负债表的具体编制过程参见项目九的案例9-2.
分类整理一个家庭的资产负债，并据以编制一份家庭的资产负债表，并分析它与企业资产负债表的共同点和不同点。
