2.关联性
在物业安防管理中，我们发现某类违规行为的出现与上一次同类违规的发生或是下一次同类违规的出现，存在着某种关联关系。如一位住户未按规定停车，没有得到有效制止，而下一次违规停车的当事人，一旦受到制止，就会以上一次有人也有同类违规，未受到制止为例，提出标准不一、处罚不公的指责，造成安防停车管理规范执行上的被动。
3.习惯性
从物业管理实践看，物业安防管理中出现的诸多违规行为与违规行为人的素质教养与养成有关。如某市一单位高层住宅楼经常发生高空抛物之事，屡禁不止，后经物业企业派员现场蹲守，终于锁定了经常高空抛物的住户单元。经上门调查，当事人是位农村进城打工人员，在该住户家中做保姆，根本没有居住高层的意识和习惯，经常按在农村家中的习惯，把做卫生、煮饭、洗菜等剩余杂物，不经意地随手从窗口扔出。此类事例，在物业安防管理中不胜枚举。
4.波及性
物业安防管理中出现的违规行为，具有明显的后延效应。如某市一住宅小区住户停放车场的汽车被碰刮，未得到有效的处理和解决，该住户便以此为由拒交物业费和车管费，始料不及的是，该住宅小区不少住户也以种种理由和借口，甚至无端开始拒交上述费用，其拒交的理由和根据十分简单：“别人交，我也交，别人不交，我也不交”，“我不做初一，也不做十五”等。
5.危害性
物业安防管理过程中出现的违规行为，若不得到有效的制止和约束，而任其蔓延，其结果是潜移默化中使安防管理规范与制度成为一纸空文，失去任何的约束效力，并逐步使物业安防管辖区域内的秩序陷入无序和混乱的状态，从一个侧面直接影响到物业管理的整体质量和绩效，故必须对此予以高度的重视和关注。
四、违规的心理特征
1.攀比性
任何人在心理认知上，都有着维护自身权益得取的本能。而这种本能一般不是建立在自我认定或者自我认知基础上，而常常是以他人的权益得取为参照物的，在同等环境氛围条件下，当他人得取到某种权益时，这种本能会在瞬时作出我也应得到该项权益的反应，并在这种心理暗示或支配下产生相应的行为。我们还以物业安防管理中经常出现的违规停车的事例予以佐证：当某人违规停车，且未得到有效的制止，那么，随后的欲停车人就会在这一心理本能的支配下，产生“他可以这样停车，我也应该可以”的心理认知，并作用于行为，使同一违规行为再次发生，形成违规行为的连锁效应。在物业安防管理实践中，这一类事例的发生，都与违规行为人的攀比心理的客观存在有关。
2.偏执性
从心理学的角度看，一个人的心理认知固执，往往是其个性异常的表象之一。具体表现为：认知上的固执僵化，行为上的墨守成规，很难听取别人的意见或建议，更不要说能接受别人的制止或规劝了。从物业安防管理实践看，确曾发生过因个性固执原因而引发违规行为的事例，如某市一住宅小区内一位业主装修住宅，中午休息时间仍在敲敲打打，严重干扰了周边其他业主的休息，管理该小区的物业企业接到投诉后，派安防员上门讲明规定，劝其暂时停工，但该位业主不听劝阻和制止，仍要强行施工，其理由是：“我在属于我自己空间内施工，任何人无权干涉”，结果是导致矛盾和纠纷的加剧。
3.从众性
这是一般人都具有的心理认知特征。这一心理认知特征的形成，与中国数千年流传下来的儒家“中庸”理念有着密切的关系。如前面所提到的某业主因车辆被碰刮，而拒交物业车管费，后经物业企业与其沟通协调，并给予了一定的经济补偿，该业主就交纳了物业车管费，由于该矛盾的妥善解决，原来由此拒交物业管理费用的其他业主通过沟通协调，也慢慢地开始交纳上述拖欠费用。从这一事例可以看出从众心理的客观存在。
4.逆反性
人一般都具有逆反心理，这是一种较为典型的心理活动状态。主要是指：
客体与主体需要不相符合时所产生的具有强烈抵触情绪的社会态度，具有向正或负两极发展延伸的可能。在安防管理实践中，有不少违规行为与违规当事人在违规时间段内逆反心理的负极生成与发展有着直接的关系，如某物业住宅小区一位业主因偷电，被物业管理人员检查出并受到了相应的处罚，这本是件是非分明的事情，可是该位业主因自尊与声誉受到了伤害，不但不主动地反省自己的行为，反而迁怒于物业管理企业，只要有可能，该位业主就在小区内制造一些违规行为，挑起事端，制造摩擦，对物业管理过程中暴露出的问题，也“鸡蛋里面挑骨头”，横加指责，甚至欲串联部分业主，炒掉该物业企业。这是物业管理实践中逆反心理表现的典型案例。
第三节 冲突心理分析
一、冲突与冲突心理
物业管理安防冲突是指物业安防矛盾表面化，矛盾双方互不相容的激烈争斗或公开对抗。其表现形式有口角、撕扯、拳斗、械斗、群殴等。冲突心理是指矛盾双方激烈争斗或公开对抗时心理活动的总和。
研究物业管理安防冲突及冲突心理的目的，是针对物业管理与服务中存在的各类冲突，从心理学的角度，系统地分析各类物业冲突的生成原因、形成规律、心理作用、规避以及有效予以解决的方法和措施，帮助物业安防人员提高业务素质，增进有效地规避和化解冲突的能力，从一个侧面促进和推动物业安防管理与服务整体质量的全面提升。
二、冲突的分类
根据物业安防管理工作实践，物业安防冲突大致可划分为如下几类：
1.管理冲突
是指因物业安防管理存在漏洞或薄弱环节引发的冲突，包括：管理理念冲突，管理质量冲突，管理定位冲突，管理无为冲突，管理违约冲突等。
2.制度冲突
是指安防制度的制订与执行存在着漏洞或失误引发的冲突，包括制度认可冲突，制度标准冲突，制度执行冲突，制度漏洞冲突等。
3.防范冲突
是指安防人员在履行安防职责过程出现不当或失误引发的冲突，包括：暴力犯罪冲突，偷摸盗窃冲突，民事纠纷冲突，防范过当冲突，维权对立冲突。
4.车管冲突
是指安防人员在履行车辆管理职能时，因失误或不当引发的冲突，包括：
车辆收费冲突，车辆停放冲突，车辆违规冲突，车辆损失冲突，车管失误冲突等。
5.个性冲突
是指安防人员在履行岗位职责时，因个性的原因引发的冲突，包括：性格冲突，语言冲突，行为冲突，体态冲突等。
三、冲突的特点1.暴发性
物业安防冲突一般均是琐碎、细小之事而引发的，若不能在较短的时间内予以有效遏制，就有可能使冲突突破双方的底线，以爆发的形态迅速演化为冲突，而这一演化时间相当短暂，甚至可能在瞬间生成。如某市一住宅小区安防人员在纠正一位业主违规停车时，开始是好言相劝，对方也是好言相释，但五分钟不到，双方已完成了口角与撕扯过程，进入了大打出手的拳斗状态。
2.蔓延性
物业安防冲突一般均始发于物业管辖区域的公共地带，如停车场、大门口等，故一旦出现冲突，必然会蔓延或涉及周边。还是以上例违规停车为例：当冲突双方进入拳斗状态时，冲突现场周围已有数十人围观，围观者聚集在大门口周边，严重地阻碍了交通，致使欲进入该小区的车辆频繁地乱按喇叭，再加上围观者评头论足的大声议论、冲突双方的谩骂叫喊，使整个冲突现场处于混乱、无序的状态，严重破坏了该小区居家生活的氛围和空间。
3.过激性
从物业管理实践看，物业安防冲突一旦生成，一般冲突双方都会采取过激的举措。还是上例，冲突双方进入拳斗状态时，违规行为人家人已打电话通知其亲朋好友，当违规行为人在拳斗中越来越处在下风时，其亲朋好友十余人赶到，不少人手中还持着棍棒，这时，现场其他安防人员见此情况，也迅速拆掉板凳，提着凳腿，准备抵抗，双方械斗格局一触即发。幸好，此时“110”巡警赶到，强令双方脱离接触，在组织疏散围观人群的同时，立即将双方当事人带到派出所，才平息了这场风波。
4.升级性
从上一冲突案例我们可能清楚地看到，物业冲突一般是按着口角-推扯-拳斗-械斗-群殴的轨迹，逐步升级。故只要在任何一个环节上予以阻断，都可以使某一级的冲突模式难以生成或演变，这一特性的客观存在，为物业安防如何解决和避免冲突，提供了一个良性的、积极的思考。
四、冲突心理特征
在物业安防管理中出现的各类冲突，双方当事人一般具有以下心理特征：
1.维权性
随着社会的进步、法制的健全，人们维护自身权益不受侵害的意识日趋增强。在物业安防管理中，管理者（服务者)、被管理者（被服务者)的权利、义务以及应该享有的合法权益，均将在双方签署的物业管理委托合同中予以明确的体现。无论哪一方未能履行委托合同，侵犯了对方的合法权益，都势必触燃另一方维权心理的产生，并由此指导自身维权行为的展开。但在物业安防管理实践中，常常因双方维权的方式或方法的不当，而导致物业冲突的发生。如某市一住宅小区的建设开发单位擅自改变设计规划，将一块规划绿地改为停车场，引起小区内绝大多数业主的不满，引发了群体维权行为。此举原本无可指责，但因其采取的方式过于偏激，结果与物业企业派出维持秩序的安防人员发生了争执，引发成暴力冲突，造成了极为不良的社会影响。
2.片面性
人的心理认知的质量一般受到其内在知识素养、社会生活阅历、个人道德品行、为人处事准则的影响和制约。在处理或评估事物时，常常不能从整体、全面的角度，客观地实事求是地做出分析判断，而是从主观唯心的角度，片面地曲解事物的属性或特征，寻找符合或满足自己的欲望和需求的理由或依据，做出利己的解释，而置其他不利于自己的各种因素于不顾。具体体现在物业安防管理中，就是夸大自己应得到的权益，而忽略了自己应承担的义务。这种心理认知的片面在物业管理者（服务者)或是被管理者（被服务者)身上都有着不同程度的表现。如前面章节提到的物业安防人员在履行职责时，只强调履行安防的管理职能而忽略还应履行安防服务职能等，而正是由于这种认知上的片面，催生了不少安防冲突事件。同样，作为被管理者（被服务者)也存在同一类的片面心理认知，如在与物业管理人员的关系上，就有不少人认为：他们是我花钱雇用的，双方就是“主与仆”的关系，就不能违背我的意愿，不能侵犯我的权益，不能给我造成不便等。这种将人格分等级的，且“自我拔高”的心理认知，恰恰违反了社会主义制度下劳动关系在人格上一律平等的准则要求。
3.失控性
从心理学角度分析，人的行为一般是受其心理认知控制的，而心理认知的产生与形成，在很大程度上又受到其瞬时情绪或心态的左右，一旦人的心态恶劣、情绪糟糕，必然会导致其心理认知上的迷乱，从而导致其行为上的反常与失控。在物业安防实践中，许多安防冲突的引发都与此有着密切的关系。我们以某市一住宅小区发生聚众殴打安防人员事件为例，一位来访客人在驾车要离开小区时，因停车费的问题双方发生了口角与争执，该客人叫来了小区内刚拜访的业主，没说几句，安防人员又与其发生了口角与争执，并出现了互相撕扯行为。该位业主立即打电话叫来了几十人围攻殴打安防人员，造成了安防人员多人受伤。本来是一件微不足道的民事纠纷，最后演变上升成为治安案件，究其原因，就是双方当事人情绪失控引发了行为失控所致。
4.积重性
人一般都具有一定的心理承受能力和心理忍耐力，但都是有一定的限度和底线的，一旦突破临界，触及底线，必然引发强烈的反弹，这种反弹强度与忍耐承受时间是成正比的。在物业安防管理中，若安防人员未能履行其应有的职责，造成安防管理质量低劣，治安案件此起彼伏，摩擦纠纷连绵不断，尽管此刻未出现大的安防冲突，但却在于无声处孕育着某种冲突危机，一旦条件成熟，要素具备，各种压抑的不满情绪会以井喷状形态予以迸发，迅速造成难以收拾或无法挽回的局面。如某市一家物业企业管理的住宅小区，仅因安防人员动手打人之事，激起了全体业主的义愤，最后发展到全体业主一致决定根据国家有关政策，经过必要程序，终止与该物业企业的物业委托合同，选择另一家物业管理企业接管该住宅小区，使原物业企业十分的被动和尴尬，怎么也想不到为区区一件小事，竟然失去了一份市场份额。而实际上，这家物业企业在管理该小区中，已有许多不尽如人意的地方，业主早有不满，但没有引起企业的足够重视，安防打人事件只是一个燃点，业主对物业企业的种种不满都由此爆发并宣泄。物业企业的盲目自信，忽略了业主维权的主观能动性，挑战业主的心理忍耐力，结果造成自酿苦酒，黯然退出的结局。
