3.适度性——安防人员在岗执勤运用语言时，词汇的选择使用，是相当有讲究的，一种意思的表达，可供选择的词汇是多种多样的，其所得效果也是不尽相同的。为此，安防人员在运用语言时，要充分考虑到运用语言时的时间、空间、氛围以及人的心理与情绪等要素，在此基础上，注意选择既有利于表情达意，又能体现含蓄委婉的词汇，从而达到让人容易理解和接受以及言传意会的表达效果。避免因使用词汇不当，造成对方心理的不快，而引发心理上甚至行为上的对立和冲突。这种情况，在安防人员在岗执勤实践中，并不鲜见。
三、安防语言规范的要求
1.语言是现代社会人际交往的重要手段。讲究和注重语言谈吐的礼节和礼貌，是我国精神文明建设的具体细化，它体现着“诚于中则行于外，慧于心则秀于言”的古训，是一个人心灵美的外在表现形式。安防人员在岗执勤使用规范的、礼貌的语言，既有利于安防人员塑造良好的个人礼仪形象，为接触的对方留下真诚、友善的良好印象，又能有效增进双方的了解和认知，以融洽双方的感情，创造和谐、互动的亲情氛围，同时，也有利于企业团队形象的塑造，提高企业的信誉度和知名度，以形成“口碑”效应，为企业的市场竞争和市场份额占有率，奠定坚实的基础。为此，要求安防人员必须充分认识到语言规范的积极意义和作用，认真学习、掌握物业安防语言规范，并在实践中，予以具体运用。从细节着眼，从点滴起步，为整体提升物业安防管理与服务质量，尽自己应尽的职责和义务。
2.安防人员在岗执勤运用语言时，如果仅仅是单一的、机械地运用口头语言，会使人留下或产生生硬、呆板、僵化的印象，往往达不到运用语言的预期效果。只有将口头语言和体态语言这两种语言形式，有机地结合起来，形成一个整体，适时、适情地交叉或配套地使用，才能有助于语言的整体功能，得到有效的放大，进而提升运用语言的整体质量。为此，不可低估或忽略体态语言在语言整体功能中的地位和作用。而要做到这一点，只有在实践中，用心观察和体会，才能真正理解和洞悉其使用的奥妙之处，这就需要学会正确运用和准确解读其方法和技巧。
3.学习和运用安防语言规范，不仅可以充分体现和展示安防人员在工作岗位上的服务水准，帮助其有效地履行工作职能、完成工作任务、提供优质服务，同时，还可以充分体现物业管理企业整体的管理服务质量。但语言规范毕竟是一个人内在素质的外在表现形式之一，不仅需要一定的学识，而且还要经过长期刻苦的有意识的培训和训练方能达到，这就要求物业管理企业和物业安防人员，要把这种培训和训练，当作一种自觉的必修行为，持之以恒地坚持学习，方能取得成效。
四、礼貌用语
恰到好处的礼貌用语不仅表现出自己友好、善意的态度，而且可以使服务对象产生一定的亲切感。恰当使用礼貌用语，不但能传递尊重、亲切、友善的信息，而且还能体现自己的涵养、风度，从而形成一种和谐、温馨的人际交往氛围。故物业安防人员在岗执勤时，要注意根据不同场合、不同时间、不同人群，采用不同类型的礼貌用语。主要应掌握以下几种：
1.问候语
问候语，又称打招呼。安防人员在岗执勤时对问候语应做到勤用不怠，而且应积极、主动、及时地运用。问候语主要分为标准用语和时效用语。
①标准用语，就是对服务对象加上人称代词直接进行问候，如：“赵先生好”、“钱女士好”或“孙主任好”、“李局长好”等。
②时效用语，指在特定的时间、范围进行的问候，如“早上好”、“中午好”、“周末好”、“晚安”等。
2.盘查语
即在外来人员进入物业管辖区域以及搬运物品时使用的语言，如“请问您找谁？”“请出示您的有效证件！”“请出示您的出门条！”等。
3.征询语
即安防人员在做某些事或帮助对方之前，要征得他人同意、认可时使用的语言。如：“您有什么事情吗？”“我能为您做什么？”“您需要帮忙吗？”“这样做是否打扰您了？”等。这些语言虽均为问句，但能表达自己对他人的关心、爱护和热情，也能为进一步的服务打下基础。
4.应答语
即物业安防人员在岗执勤时，回答服务对象的召唤，或是回复服务对象某个问题或是询问时使用的语言。如“对”、“可以”、“同意”、“照办”、“我知道了，我会尽力去做”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“不要紧”、“没有关系”、“我不会介意”等。
5.威慑语
即当发现犯罪或是违法违纪行为倾向时使用的语言，如“请住手，你已违反《治安管理处罚法》第×条规定！”“请立即停止你现在的行为！”“你的行为已构成对他人的伤害，请不要离开！”等。
6.推托语
安防人员在岗执勤时，往往会遇到服务对象一些难以满足的、过高或不太合理的要求。这时，要学会有理、有节地使用推托语。如果使用得当、语言得体、态度诚恳、理由充分、晓之以理、动之以情的话，往往可以逢凶化吉，得到对方的理解和原谅，使被拒绝者的失望、不愉快的心理逐渐淡化。如果在推托时，态度生硬，用词不当，如“此问题不属我管”、“你的要求做不到”、“不行”、“我不去”等，则极有可能在服务对象原本就过高要求的心理火上浇油，以致激化矛盾，产生争执或争吵，甚至引发激烈的对抗和冲突。因此，安防人员一定要学会和掌握如何正确、有效地使用推托语。如“这个问题请允许我们再认真核实一下”、“公司有规定，我不能立即回答您”等。
7.道歉语
物业安防人员在岗执勤时，往往会出现一些工作失误或差错，对此，安防人员必须及时地向对方赔礼，表达歉意。在使用道歉语时，要根据不同事件、场合和对象，适度地选择用语，如“很对不起，又打扰您了”、“真过意不去，我们马上来”、“不好意思，请包涵”、“让您久等了”、“很抱歉”、“失言了”、“请您多多谅解”等。
8.对讲语
主要是安防人员在使用配备的对讲设备时运用的语言。对讲设备是通过电波传播语音及信息的，保密性不强，安防人员更要注重使用时的语言规范。
首先，在称谓上应使用事先规定的数字代号，如“101、101，我是205，请回答”；
其次，是语言力求精练，一般不在通话时说明事由，如“后岗出现异常情况，请迅速赶到”；最后，通话完毕应告知对方，如“我已赶到后岗，通话完毕”等。
五、注意事项
1.注意养成良好的说话风度
说话的风度，是指物业安防人员在说话时所表现出来的仪表举止、精神状态、待人态度、表情语气等等。这是因为，安防人员在岗执勤时的从容潇洒的神态，可以给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的举止，可以给人以深沉稳健的印象；坦率热情的态度，可以使人感到亲切可信；严肃威严的形象，可以构成对人心理的威慑；再加上端庄的仪表、亲切的笑容、自然的表情、优美的姿势等要素的有机结合，就能令人赏心悦目、产生美感，并自然反映出安防人员内在的尊重、真诚、礼貌的文明修养。而物业安防语言规范追求的说话风度，就是这种外在的举止神态与内在的文明素养两者的统一。
2.注意养成良好的语言表述习惯
每个人的语言表述习惯，会受到地域、文化、阅历等因素的影响，但一旦走上安防工作岗位，就必须使自己的语言表述习惯适应安防岗位的需要。着重应把握如下要点：一是要展示真诚。安防人员在语言表述时使用的“您”“请”
等以及行为语言的敬礼时，要出自内心的真诚，否则，容易让人感觉到虚假和做作。二是要体现威严。安防岗位的主要职能之一，就是做好安全防范，制止违法违规行为的发生，故没有必要的威慑力度，是无法达到预期的效果的。但威严并不等于蛮横和霸道，安防人员必须深刻理解威严的内涵，并在实践中正确地体现。三是力求简洁。安防人员在语言上，唠唠叨叨、反反复复是禁忌之一，这就要求安防人员必须养成简明扼要的用语习惯，这也是安防岗位特性所决定的。
3.注意说话时词汇使用的准确规范
安防人员在岗执勤时，必须注重和讲究词汇的选择，避免因词汇使用不当，而使语言表述达不到预期的效果。为此，要注意以下事项：首先，要词汇丰富，因为语言的触发功夫，是建立在语言材料基础之上的，词汇丰富，就可以挑选最妥当的用词，反之则不然。其次，要分清褒贬，有些近义词所表达的事物、现象虽然相似或相近，但由于所持的感情态度不尽相同，故有褒义词与贬义词之分。对有褒贬色彩的词语，要认真选择使用，如常用的“争执”和“争吵”两个词汇，就有褒贬之分。再次，要区分轻重。有些词汇所表示的意义虽然相同，但在语气上有轻重之分，如：“固执”和“顽固”，“请求”和“恳求”，“违背”和“违犯”等，安防人员在语言表述时，应加以区分使用。最后，是确定范围。有些词表达的意思大致相同，但它们所概括事物的范围却有大有小，如“性质”与“品质”，前者是指一切事物的属性，而后者一般是指人的一种特点等。
思考题：
1.安防语言规范是如何定义的？
2.安防语言规范分为哪些类别？有哪些表达形式？
3.安防语言规范的原则主要体现在哪些方面？
4.使用礼貌用语能取得什么样的效果？
5.物业安防人员着统一制服的目的与作用是什么？
6.安防制服的制作在哪些方面必须特别关注？
7.物业管理安防人员着装有什么要求？
8.安防仪态规范的概念是什么？
9.安防仪态规范有哪些具体功能？
10.安防仪态规范的具体要求有哪些？
11.安防人员正确的站姿是如何要求的？
12.应当注意与纠正的不良站姿有哪些？
13.把握正确的行姿规范应注意哪几个方面？
14.必须注意纠正的不良行走姿势主要有哪几种？
15.正确的坐姿应掌握哪几个方面？
16.什么是表情体态？
17.正确的表情体态有哪些主要作用？
18.对表情体态的运用有哪些具体要求？
19.掌握面部表情应重点掌握哪几个方面？
20.物业礼仪常用的手势有哪些？
21.礼仪交往中流行的手势语有哪几种？
22.常用的体态语有哪些？
