（四）实施有效质量控制的基础工作
（1）建立有效的控制系统。控制系统设计主要包括以下内容：首先要确定目标变量及其测定方法，然后确定事前标准、测定结果沟通方式及事后评价标准。一方面要明确控制的目标、重点和方法，另一方面要建立控制的标准和程序，这是控制最基本的工作。
（2）实施目标管理。目标管理是一种综合的以工作为中心和以人为中心的系统管理方式。其基本特点是以科学的目标体系为中心，实行自我控制，注重成果评价。
（3）发挥员工的作用，让员工参与控制。控制者与被控制者是平等的，在质量控制活动中，应调动员工的重要性，发挥员工的作用，让员工参与，这样控制才能发挥作用。
（4）不断提升企业管理基础工作。建立精简高效的控制机构，配备合适的控制人员；建立明确的控制责任制；建立严密的组织；完善组织内部信息系统，保证信息的上下沟通顺畅和及时反馈；合理分权，做好协调工作，形成高效的控制网络等。
二、质量保证体系
（一）全面质量管理的特点
所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门齐心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产作业、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人、财、物、时间、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。全面质量管理的特点可归纳为以下四个方面：
1.全方位的管理。
质量不仅是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量。质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成。全面质量管理对所有产品质量的内容进行管理，而不是只关注局部的质量管理。
2.全过程的管理。
质量管理其范围是产品质量的产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维护等多个环节和整个过程的管理。所以，影响产品质量的因素是全方位的，既有组织准备，又有过程中的实施，还有善后处理，而这三者又是一个不可分割的完整的过程。
3.全员参与的管理。
产品是通过员工劳动来完成的，企业中的每位员工及其工作都与产品质量密切相关。而且企业所提供的产品也不仅仅是一线人员努力的结果，同时也需要后台员工的配合才有保障。所以，全面质量管理要求全体员工都参加质量管理工作，并与每位员工的工作有机地结合起来，从而保证企业的产品质量。
4.方法多样化的管理。
产品质量的影响因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有社会、心理因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，就必须针对具体情况采取灵活的管理方法，才能使消费者满意。
（二）全面质量管理的内容
全面质量管理的内容包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程。
1.设计过程的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节，设计过程包括市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程，即产品正式投产前的全部技术准备过程。
2.制造过程的内容。
制造过程是指对产品直接进行加工的过程，它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。包括质量检验、组织文明生产、质量分析、工序质量控制等过程。
3.辅助过程的内容。
辅助过程是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。
4.使用过程的内容。
使用过程是考验产品实际质量的过程。包括开展技术服务工作、处理出厂产品质量问题、调查产品使用效果和用户要求。
（三）ISO9000系列标准
ISO9000系列标准是国际标准化组织适应国际贸易发展的需要，于1987年发布的一套关于质量管理和质量保证的系列标准。内容包括正式的国际标准、技术规范、技术报告、手册和网站文件等，大约有25个文件。它集中发展了世界上技术先进、工业发达的国家质量管理的实践经验。ISO9000系列标准一经发布就很快得到世界上众多国家的普遍重视，现已成为国际公认的对供方质量体系实施评审、注册的统一标准。
ISO9000系列标准的目标是通过顾客满意让该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。一般来说，一个组织能够为社会提供产品或服务，就具备一个质量体系，但这个体系通常都是不完善的，存在这样或那样的问题。要健全这个体系，可以充分利用ISO9000系列标准，从而为企业有效地进行全面质量管理提供保证。
（四）质量管理的八项原则
在《ISO9000：2000质量管理体系的基础和术语》以及《ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南》标准中，给出了质量管理的八大原则，成为对组织进行质量管理和指导业绩改进的框架，是组织领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。
1.以顾客为中心。
组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2.领导作用。
领导者将本组织的宗旨、发展方向和内部环境统一起来，创造出使员工能够充分参与实现目标的环境。
3.全员参与。
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。
4.过程方法。
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5.管理的系统方法。
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。
6.持续改进。
持续改进是组织的一个永恒目标，是提高组织实力并增强竞争优势的一种手段。
7.基于事实的决策方法。
对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。
8.互利的供方关系。
通过互利双赢的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。
八项质量管理原则可以统一概括为：组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采取“过程方法”和“管理系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使组织得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利互惠的关系”，以便在供方、组织和顾客这条供应链上实现良性运作和多赢目标。
三、质量控制方法
（一）PDCA工作循环
在推行产品质量管理的方法时，普遍运用PDCA工作循环的方法。
1.PDCA循环的步骤。
第一个步骤是计划阶段（plan）。具体内容包括明确质量管理的任务，建立质量管理的机构，设立质量管理的标准，设计质量问题检查、分析和处理的程序。
第二个步骤是实施阶段（do）。具体内容包括完成上述计划制订的各项质量管理任务，主要是实施质量标准，按照质量标准进行作业。
第三个步骤是检查阶段（check）。对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
第四个步骤是处理阶段（action）。对现存的质量问题立即进行纠正，同时，对未来质量的改进方案不断提出建议，并将未解决的问题转入下一轮PDCA循环。
计划、实施、检查、处理是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环后都应该进入一个新的质量阶段。
2.具体运用。
运用PDCA循环来解决企业质量问题，可分成八个程序：
（1）计划阶段。
程序一：对产品质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要质量问题。
程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
程序三：在分析出的原因中找到关键原因。
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。
（2）实施阶段。
程序五：按已定的目标、计划和措施执行。
（3）检查阶段。
程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对产品质量情况进行分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
（4）处理阶段。
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再次出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准，制定或修改检查考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环衔接起来。
（二）因果分析法
用ABC分析法主要寻找企业产品的质量问题。可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？原因是什么？因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。
在企业经营过程中，影响产品质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带箭线的图形表示出来。
因果分析法采用以下程序：
（1）确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A 类质量问题。
（2）分析A类质量问题产生的原因。找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。
（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。
本章小结
1.控制是指根据组织内外环境的变化和组织发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制订新的计划，并调整整个管理工作过程。控制的含义包括控制有很强的目的性、控制是通过“监督”和“纠偏”来实现的、控制是一个过程。
2.控制的基本过程：确定控制标准；测量实际工作；发现偏差和采取纠正措施。
3.控制工作的类型，按照不同的标准可分为许多种。按照业务范围可把控制分为生产（作业）控制、质量控制、成本控制和资金控制等。按照控制对象的全面性，又可分为局部控制和全面控制。根据信息获取的方式和时点的不同，分为前馈控制、现场控制、反馈控制（即预先控制、事中控制、事后控制）。根据改进工作的方式不同，将控制分为直接控制和间接控制。
4.财务控制的方法很多，比较成熟且广泛应用的控制方法有财务报表法、预算控制方法、审计。
5.原料／物料控制的常用方法：ABC分析法；经济批量法；材料需要量计划；准时盘算控制。
6.全面质量管理可归纳为四个方面：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多样化的管理。
思考题
1.美国通用电气公司的控制标准从八个关键方面进行控制，如果是一家高星级酒店，你认为要从哪几个关键方面进行控制？
2.为什么在计划的实施过程中会出现偏差？纠正偏差时要注意哪些问题？
3.调查一家高星级酒店，哪些措施属于前馈控制，哪些属于现场控制，哪些属于反馈控制？它们分别有哪些优缺点？
4.走访一家企业，对该企业某一时点或时期的资产负债表、损益表、现金流量表进行解读。
5.调查一家酒店的物资库存情况，看该酒店的库存量是否合理，为什么？并提出你的意见和建议。
6.你是如何理解质量管理的八项原则的？
案例6.1新香园酒店餐饮标准成本控制
杭州新香园酒店采用了标准成本法实施对餐饮部的成本管理。在精确计算的基础上，酒店为餐饮部的每种菜肴都确定了标准成本。到营业期末，再将餐饮实际成本与标准成本相对比并进行分析，找到两者之间的差异及相应原因，协助餐饮部抓好成本控制。具体做法如下：
一、餐饮标准成本的确定
酒店首先制作标准成本书，这项工作由厨房和财务部餐饮成本组共同完成。厨房根据菜单确定每个品种菜肴的配方和用量（酒水由餐饮部酒吧组负责），由财务部成本组根据当时原材料价格计算出标准成本的金额。完整的标准成本卡还应配上菜肴或酒水、点心的照片。在餐饮经营中，由于有客人零点、宴会、自助餐及酒店内部公关等多种就餐形式，因此，餐饮标准成本的确定方法也各不相同。酒店采取了不同的办法。
其中，零点菜肴按照每个品种菜肴的标准成本确定；宴会按照每套菜单中各种菜肴、点心确定整套菜单的标准餐，酒店内部公关标准餐的标准成本确定方法也类似；自助餐的标准成本确定不易把握，酒店对此十分慎重，先对自助餐投入的菜肴、点心、水果分别计算成本，然后再根据客人就餐人次和已消费的菜肴数量进行估算，测算出每位客人就餐的标准成本近似值；酒水的标准成本确定比较简单，酒店只需要对销售过程中配置的混合酒按配方计算粗标准成本，一般酒水只需按照一定时期的标准价格计算即可。
