学习目标
【知识目标】
1.详细了解酒店内外情况，包括酒店及其所在城市的各方面情况
2.客人可能会询问哪些内容并做好回答预案
3.掌握出留言的使用场合和出留言的格式，以及应注意的语言技巧和方式方法
【能力目标】
1.能为前来问询的每位客人做好服务和解答工作
2.能出中、英文留言并达到出留言的目的和效果
项目一问询
作为前厅员工，经常要回答客人的各种问询，要使客人得到满意的答复，就要熟悉酒店的服务设施、服务项目和经营特色以及有关政策，除此之外，还要熟悉酒店所处地域或城市的相关情况。在回答客人询问时，要热情主动有耐心，做到百问不厌。答复要准确，语言要清楚，不能给客人模棱两可的回答，更不能推托、不理睬客人或简单地回答“不知道”。
一、了解酒店内外详细情况
要能回答客人的问题并帮助客人，提供好的服务，前厅员工不仅要熟悉酒店各种产品（设备设施，客房、餐饮、会议、娱乐、休闲服务时间、地点、价格），还要对酒店的周边环境、正在进行什么会议、举行什么活动，酒店正在或将要发生什么以及酒店的历史、发展、特色等等，以及酒店所在城市中客人有可能需要的各种信息和场所，如吃、住、行、游、购、娱、人文、历史、文化、经济和生活各方面以及城市正在发生的事情等等有相当的了解。掌握可以帮助客人获取各种信息和答案的途径和办法，务必要能给客人一个准确、清晰的回答和帮助。总之，所了解掌握的信息越多，越能帮助和服务好客人，这就要求平时要用心积累、注意观察、阅读并加以记忆，留心收集、积累并不断地更正。
能力训练
现在请你画出你所在学校周边的详细情况（包括学校的正门和后门）。附近有哪些店铺，学校的具体门牌号码是多少，总机号码是多少，离火车站和飞机场各有多少公里，如果乘出租车，正常情况下一般需要多少时间，多少费用。另外，你能在电话里给客人指路吗？客人若问你西湖有多大，为什么叫西湖，杭州市有多少人口，哪里有做礼拜的教堂，晚上可去哪里娱乐或有什么剧目上演，等等，你能回答得上来吗？
二、了解客人问询内容
一般入住酒店的客人都会问一些问题，作为前厅部人员，要熟悉客人喜欢问哪些问题，比如外地人会问什么，外国人会问什么，本地人又会问些什么，这是酒店前厅各部门的基本功，是考核前厅各部门员工对客服务情况的重要指标。
（一）、对酒店方面的问询
（二）、对酒店外信息的问询（以杭州为例）
项目二出留言
一、出留言的目的
一般两种情况下前台员工需要出留言：一种是应客人（可以是住店客人也可以是访客）要求出留言；第二种是酒店方面因工作需要给客人留言，比如客人有传真或者物品要转交，但客人外出了，需要通过留言告诉客人，再如客人押金不足需要再来补交或者续卡，等等。
要注意，出留言要达到出留言的目的，即要让客人看了会来联系你，会按留言内容去办理，而不是看了留言后就随手一扔，置之不理，因此写留言时需要注意语言技巧和方式方法，特别是像赔偿、要求客人换房之类的敏感事情在电话或留言里传达都是不适宜的，应先通过出留言请客人来联系你后再做处理。另外，注意留言也是需要进行工作交接的。
二、怎样写留言
案例导入
请根据以下内容出留言，落款时间为今天的日期。
589房间将住两位客人，上海来的陈明先生已入住，还有一位从北京过来的Mr.White先生还没有到。陈先生出酒店时让前台出个留言，大意是说，他将在酒店对面的青藤茶馆等White先生。请就此用英语出个留言。
你的答案是：______。
理论知识
写留言需要注意的事项有：
1.要注意留言格式（前面应有对客人的称呼，最后应有落款联系人、所在部门及时间、联系方式）。注意前台或总机的联系电话一般都是易于记忆的，不会像电话号码那么长。
2.行文中应有礼貌，语言要轻柔和缓，不要硬邦邦的。如可以以“下午好”、“晚上好”之类的问候开头。内容表达完后不要忘记写一些表达感谢和祝客人在酒店住得愉快之类的措辞。表达的内容要有礼貌，但也不要过分谦恭，要不卑不亢，落落大方。
3.在需要写类似客人换房、赔偿一类敏感的事情时要注意，这类内容不适合在留言里表达，你只需要表达出希望客人方便时能联系你就好。这样，客人看了留言后一般都会主动联系你的，这时你就可以和他当面好好协商，解决这些敏感的问题。
能力训练
练习1：1411房间的陈小姐要续住，但押金不足，需要她尽快办理，但联系不到陈小姐。
请就此出留言。
你的答案是：______。
练习2：489房间住了一对来自菲律宾的夫妇，他们已在酒店住了三天了。酒店的客房部在为他们整理房间时发现毛毯上有个洞，需要赔偿300元。客房部把这一情况反映给了前台的你，希望前台出面联系客人，让客人尽快付清这笔赔款。在联系不上客人的情况下，请就此事给客人出个留言。
你的答案是：______。
思考与练习
1.客人经常会问哪些问题？如何做好问询服务？
2.在什么情况下需要出留言服务？一个好的留言应具备哪些要素？
