学习目标
【知识目标】
1.前厅部销售的内容和含义
2.做销售要注意的几个关键点
3.掌握客房和酒店的产品，掌握临柜和电话销售的客房销售技巧
【能力目标】
1.能针对不同类型、不同需要的客人做客房销售
2.能举一反三销售自己，学会做销售
项目一学会做销售
销售对任何一个企业来说都是非常重要的。客房营业收入是酒店的主要经济来源，酒店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩，因此，每个前厅员工都要掌握销售技巧。
依据目前酒店管理专业学生的就业情况和就业方向来看，酒店管理专业毕业+懂销售的高职学生会有更多的就业选择和发展空间。对本模块的学习是抛砖引玉，希望学习销售客房等基本知识和技能后能举一反三，以便在今后就业和发展的方向上有更好的竞争力，向既懂专业又懂销售的复合型人才方向发展。
项目二前厅部销售工作的内容和含义
一、前厅部销售的包含内容
销售客房和酒店其他产品是前厅部的主要工作内容之一。这里的销售不只是指前台员工对步入客的销售，还包括通过电话、网络、对客服务，与客人各种接触交流中门童、行李生、总机员工、预订员等所有前厅员工在客人关注、询问、需要酒店产品时所做的各种回答和努力。同时，协助其他部门做好酒店对客接待工作，让客人在每次居住或停留时留下较愉快的感受和经历，这本身就是对客人最好的销售和宣传。因此，前厅员工要有这种意识，应理解销售工作的这两层含义和内容，并知道具体该怎么做和怎么说。要会销售，还要会留住客人，留下好的口碑。
二、前厅部销售存在的几个问题
1.员工普遍缺乏主动销售的意识。应该说，前厅员工把工作更多看成是完成具体的接待或提供保障服务，缺少通过销售、沟通去满足、帮助、捕捉客人信息和需要的意识。因此，对客服务更多是按照操作流程和规范接待客人，给人以公事公办的感觉，对客人一时流露的怨言或其他需求不能准确地捕捉并及时反馈。
2.注重客房销售，但不注重酒店其他产品的销售。多数员工向客人介绍酒店时只会介绍客房，而对酒店其他产品的推广不够，使得酒店的营业收入过多地依赖客房收入，导致一些投入的设备设施利用率不高，这样会让客人觉得酒店产品与服务的单一，同时还会感到价格太贵又不方便。
3.员工在向客人销售中强调的是价格而不是价值。目前许多酒店接待员在向客人介绍客房时，报了价格后就问客人要不要，忽视了向客人介绍房间价格的内涵，即该价格之中包含了哪些酒店会提供的服务。因此，前厅员工在向客人介绍酒店产品时，要详细介绍价格所包含的内容，以及该价格的优惠措施，让客人感到这个价格是物有所值的，否则会让客人听了不满意，或不容易马上接受。
项目三销售要注意的问题
一、房价是决定客人预订或入住的核心要素
一般来说，房价是决定客人是否预订或入住的核心要素。因此，怎样定价、怎样正确地表达出房价的物有所值和可比性，并能给予客人或帮助客人争取到最大的折扣，使客人愿意预订或决定住下来（即便不成功，也会给客人留下好的印象），是每位前厅员工应该去努力的工作之一。
能力训练
以预订做测试--价格是最敏感的问题
在接听客房电话预订时，客人若说：“房价太高了，我第一次来住，便宜一点打个折吧，不便宜我就住不起你们这儿了，旁边一家和你们差不多的酒店房价也只要××元哦，便宜点吧……”请问：
1.在这种情况下一般你怎么回答，又是怎样处理的？
2.如果真的不能给予房价优惠，你会通过哪些较好的说法或做法努力让客人去接受这个价格呢？你这样做的准则或底线是什么？
你/你们组的答案是______
二销售成功的其他要素
案例一通过视频体验，加强网上预订
目前，携程旅行网已推出酒店预订全方位指引服务，让你在网络预订前就能“看得见”。
利用这一功能，客户能够在互联网上对酒店进行一次视频“虚拟体验”，不但能够见到酒店的外景、大堂，还能仔细看到房间里的格局、布置，“亲身”感受酒店的优良品质。
“酒店实景视频”功能是携程酒店预订指引的一部分，同时还包括“电子地图”、“酒店信息”、“用户评价”等服务。这样，通过“酒店全景视频”，客户可以更直观地在网上了解他所需要的酒店信息。
案例二吸引新一代的年轻游客走入公园
2008年4月10日，英国伦敦一位装扮成彼得兔的游客在英国湖区里游玩。当日，英国湖区公园确定将诗人渥兹华斯的着名诗句“我孤独地漫游像一朵云”制成摇滚乐曲，以吸引新一代的年轻游客自己走入公园。
案例三 浙商送折扣常客送客房开元酒店对浙江人大推优惠
2009年1月1日起，开元酒店集团旗下的高星级连锁酒店将推出面向浙商和常客的新春特惠大礼，开展“常客送房”和“浙商有礼”两个新春活动。
“浙商有礼”是面向浙江人的一项特殊优惠。2009年6月底之前，浙江客人凭浙江身份证入住浙江区域以外的开元系列酒店，即可享受客房散客步入价的8折优惠。
2009年3月底之前，面向常客，在优惠价格基础上连续住上三晚或以上，或者在开元旗下任何一家四星、五星级酒店连续入住三晚或以上，都可免费入住指定酒店客房1间/晚，这些指定酒店为北京、绍兴、诸暨、开封、长春的开元五星级酒店。
（摘自记者张春霞，《都市快报》第40版消费热线.20081231）
理论知识
做销售除了产品定位（销售对象、目标客户群）、定价（房价）很重要外，还要注重产品的选择，注重产品的销售形式和渠道，销售策略、方法、时机（销售时间和场合），掌握销售技巧，运用口碑和售后联络服务，充分了解自己所具有的优势和资源，了解竞争对手，做到知己知彼，注重团购、批发等销售模式等等。如案例1表达了网络中间商携程为提高网络预订所做的实实在在的努力和提升。案例2反映了当地政府为吸引新一代的年轻游客走入公园所做的销售努力，案例3反映了在全球经济危机下开元酒店针对开元品牌在浙江地区的较高认知度所做的地区外开元品牌的推广宣传和系列自救促销措施。
记得2005年9月底，杭州《都市快报》上曾连续好几天出现了上海四季酒店针对国庆节假期（2005年9月30日至2005年10月8日）所做的住宿促销和品牌宣传广告。为测试这种销售渠道和方式的促销效果，还专门准备了一份精美礼物送给通过此方式获得酒店相关信息而订房的客人。当时杭州最好的酒店品牌是香格里拉和凯悦，浙江一带的高消费人群对四季品牌还不太熟悉。上海四季选择在杭州的主流媒体--《都市快报》上做客房促销和酒店推广，说明江浙一带的高消费人群是四季的潜在目标客房群。有迹象表明，法定假日期间入住上海高星级酒店的这部分客源比例呈上升趋势，如同法定假日杭州星级酒店的客源主要来自上海和浙江本地一样，值得上海的高星级酒店如上海四季做此开拓和销售尝试。
能力训练前台的销售主要是指对步入客的销售。对待不同类型的客人，销售的侧重点是不同的。
2个人一组，一个扮演外地来的旅游客人，第一次来的公司客人或国外来的散客，一人扮演前厅接待员，进行酒店产品的销售练习。
项目四客房销售技巧
（一）、礼貌称呼客人，努力识别出客人的需要
礼貌称呼客人，这是销售和服务良好的开端。问明客人有入住的需求后，可进一步问清客人的住宿时间、住宿天数和数量等对住宿的基本要求，以决定下一步如何进行销售以及可给予客人的优惠幅度。
（二）、根据客人的情况，以客人的利益为主，销售适合客人需要的房价和房型
首先，销售从一开始就需要站在客人立场上，考虑客人的实际承受能力，设身处地地为客人考虑、安排，通过描述客人可能会接受的房间情况以及酒店这个时节推出的各种具体促销活动（如果没有优惠的话或者房价不可以再优惠可以做合理的解释），真诚地帮助客人，比如可以安排较好的房间等等，使客人容易接受。笔者认为，在销售时如能真正为客人着想，给予客人合适的价格、合理的解释和较好的安排，有乐于助人的那份心，能热情地、耐心地为客人服务，即便销售不成功，也是最好的销售。
因此，作为前厅人员，要做到熟悉产品，扬长避短，因势利导，并尽量做到实事求是，从有利于客人的那一面去进行销售，从产品本身具有的价值和别人所不具备的实用性方面去进行销售。
（三）、善于用描述性语言描述房间的价值而不是价格
通常情况下，酒店是基于诸如房间装潢、面积大小、房间位置、景色、家具、设备配备等差异在价格上划分级别的。因此前台员工应熟悉这些差别，了解所述客房的特色、不同房型、房价的区别以及竞争酒店客房产品的情况和区别，才能把握客人对房价和客房产品的质询，取得客人的信服。另外，可以从客房具备的独一无二的资源的角度、舒适度、安静度、实用度、物有所值度、尝试的角度等等方面去诠释房间的价值。为了让客人接受房价和房型，前台员工必须知道该怎样具体描述客房及酒店的设施和服务。
（四）、把握客人的心理和不同的特点、情况，使用适当的语言或方式方法使客人感受到你的诚意和努力，就能促成销售
在销售时，前台员工可提供各种房间的自然特征、优惠条件、方便或价值所在之处。客人可能在听完这些陈述后会在他能接受的或偏好的房型上提供线索，然后就具体的房价和可享受的优惠幅度进行讨价还价。这时如能适当降点价，实在不能降价的话要注意给予客人适当的说法和做法，比如进一步向经理请示能否有更好的价格，或送一份欢迎果盘，或按公司待遇给予客人，或表示会尽力给他安排一间较好的房间或位置，等等，让客人感受到你的努力和诚意，都会促成客人的好感而住下来。
另外，运用人的心理比如有时贪小便宜的心理、要还价予以满足的心理等，以及客人的一些特点的把握来进行销售。如向度蜜月或度假的客人强调蜜月、度假的机会是不多的，何不住得好一点，以及现在优惠促销力度较大等等，来促使客人愿意住下来。
这里要说明的是，通过前面对房价、房型、房态模块的认识，不难知道有时同是一间客房，销售出去的价格会有很大的差别。同一种房价，房间安排上也会有很大的差别。
因此，只要不扰乱正常的价格体系并给出恰当的解释，对于再降低点幅度就可促成的销售（拿房价渠道的不同）还是可以接受的，因为步入客的房价毕竟要比旅行社团队的房价高很多。
（五）、对商务客人、公司客人的销售，可通过向客人要名片、介绍给销售部使客人最终决定住下来。这样也使酒店多争取到一个新的客源单位和市场
总之，简单地说，在销售客房时要注意：
1.推销的是客房的价值而不是价格，要让客人感觉到是值得一试的。
2.要从有利于客人的角度揣摩客人的需要来介绍产品。
3.可通过语言技巧、赠送早餐或其他优惠活动、安排较好房间、当着客人的面向领导请示更低价等方法，使客人最终决定住下来。
4.可以向客人索要名片，然后介绍销售部出来跟客人谈。销售部一般都会给予公司协议价或当天的最低步入客价给客人（当然这样的价格无论如何比团队价格要高得多，比给中介的价格也要高）。
5.对客房的销售，具体应视自己的权限、酒店的政策、当日出租率的高低、时间的早晚、客人的具体情况比如住宿时间会较长或者数量较多、新的客源市场、潜在长远利益等等，进行灵活销售。
能力训练
1.对已经住过的客人，在查看了电脑内其历史档案（住过的房价和房型）后，该如何进行销售？销售思路是什么？
2.对自称是常客并要求打折，而电脑内又找不到任何记录的客人，该如何进行对客销售？
思考与练习
你会销售自己吗？你销售自己的技巧或策略是什么？
