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第52章 与少言寡语者交流有窍门

原一平指出,当一个保险推销员面对滔滔不绝的客户时,总能够从他的话语中找出购买保险的动机,而对那些少言寡语的客户来说就不那么幸运了。这个时候你就要从他的其他身体信号中捕捉你所需要的信息。

有些客户不爱与人说话,虽然寡言少语,但态度倒是满不错的。对于你的到来以及你的推销,他从始至终都报以微笑,表示欢迎,以至你有些过火言辞,如带煽动性的、强迫性的话,像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!”“有了它(商品)比较保险,以免以后出现什么不利于你的事发生哦!”这些话在一般情况下都会惹来客户反感,但是他依然不温不火一脸和气,不见一丝怒色,更没有“要打发你回家”的意思。按理说,态度这么好的客户还真是不多见!但这只说了他的一面,他的另一面就不太好一他始终沉默不语。即使他的态度那么的好,那么的让人感觉他对这桩交易有意思,而且他又那么的像要立即与你协商,好像千言万语已到了他嘴边,就是蹦不出一个字来,这下把你给搞糊涂了:对方到底有什么打算?说他没诚意吧,他却有那么好的态度,他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚意,为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会,否则不会在这儿坐这么久,始终和颜悦色地听你讲,那么是你来得不是时候,正碰上客户身体不适,不宜说话?也不像啊,对方明明是一副身体健康、精力旺盛的样子嘛。思前想后,想不出个“所以然”,最后只能归结到:客户本性内向羞怯,不爱说话或是缺乏自信。这些都是以下原因所致:

1.他们不善于表达自己的意见

每个人都有自己的长处,同样也有自己不行的方面。这种类型的客户在谈话方面拙于言辞,不擅长语言表达,对客户来说,这是一件非常痛苦的事。因为语言表达是人类交流的重要方式,人与人之间情感、信息的交流都需要通过语言来完成。通过交谈,我们才能够完成正常的工作、学习与生活。不善于语言表达的人,会遇到各种各样的麻烦,例如由于不擅言辞引人误会、产生错觉。在感情方面由于口齿不灵,难以沟通,纵使有情最终却心灰意冷;在事业方面,既缺乏对上司阿谀奉承的能力,又与下属沟通困难,搞不好关系;生意场上,频频口误又被别人钻空子,最后招来损失……诸如此类的事实或臆想,时常困扰着他,使他难以获得解脱。越是口拙,这种压抑就越深,使他的下一次开口更为困难、效果更差,他对“说话”的不安、担心与日俱增,于是产生恶性循环,直至最后干脆就不说了,尤其在与业务员的交往中,“嘴上功夫”是重要的,既然自己嘴上不行,干脆就以沉默来对待对方。

2.他们认为多说无用

这种心理是与生带来的,这种人在出生以后就一直没有说话的习惯,他的这种习性是由先天因素决定的,他与上述中所说的那种心理截然不同。上述的客户是意识到了说话的重要性和必要性,并且为自己表达能力欠佳而惶惶不安;而这种天生就不愿张嘴的人呢,他从来就觉得自己不说话是天经地义、顺理成章的事,他也从不会因为自己没说话就自责不快,他一直以为这样比较舒服自在,很心安理得。

有些人大概因为与别人交往的过程中,长期以不张嘴的状态示人,所以他早早地将自己定位于“听众”。由于他把自己放在了听众这一位置上,所以他习惯于听别人谈话、发表议论,并且自己无论为人处事都会以一个听者的立场来决定。但从另一方面来讲,每个人都会碰到那种“非说不可”的事,当这种时候到来,他由于长期不开口,一开口便发现了自己居然如此笨拙,因此很容易对“说话”产生恐惧感。这种畏惧的心理,随着年龄的增长,会越来越强烈。因为随着人的成长,自我保护意识不断增加,见人遇事“防三分”,以免自己受到伤害,老年人尤其如此。因此他们怕张嘴心理会渐渐加强。对保险推销员,作为交易的对手,他们更是不愿张嘴且怕张嘴。

3.他的神情已表示了自己的意见

原一平指出,这种心理的客户既不缺乏语言表达的能力,也不是有不爱说话的癖好,他是碰上了他想说却又不能说或者很难表达的事。他只好换一种方式,用“形体语言”来表达他的意思,即通过嘴形、眼神、皱纹的排列组合,以及坐立姿势、手脚动作向你传递他的意图。不同于口头表达的是,他的这种“形体语言”所表达的意思,往往与他心里的真实感受相反。正如前面所说他一般都对你和蔼可亲,满脸都是笑意,但其实他此时内心可能十分忧虑或者很不耐烦。为什么会产生这种与原意相反的举止呢?原因与这类客户的素质有关。这类客户一般受过高等教育,比较有教养,一向对人都彬彬有礼,希望给人留下好印象,所以,尽管当时他有这样或那样烦躁不安的情绪,但却不愿通过说话这种较直接的方式表现出来,因为想发泄一下又不想伤人,这之间的分寸很难控制。所以他用一种较温和的“形体语言”表示出来,希望不给你留下坏印象。这种心理的客户,一举一动都处在被动状态下,他心里也不好受。

要完成对上述这类客户的促销,关键看你是否能捕捉到对方的真实意图。所谓“知己知彼,百战不殆”,掌握对方的心理动向,是致胜的根本保证。

如何捕捉他的真实意图要讲究个方式方法。首先,这类客户几乎都不开口,你不可能从他的话里打探到什么,这样你惟一的方式就是“察言观色”,通过对客户的表情、举动的研究,捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息。“察言观色”谁不会呀?也许你会这样说。什么事都是“纸上谈兵”容易,一运用到实际中就不那么简单了。所谓“察”,不光看对方的举动,还要与他前前后后的各种反应综合在一起来看,有一个纵向的比较。也就是说,片面地抓住一个小举动,很容易判断错误。例如这类客户的一些动作给人好感,切不可因此就对他下定语,因为他往往表达的是反意。所以说,要多方考虑各种因素,作一个综合性的判断,准确率才比较高。

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