管理服务的前提条件——定位
服务是一种矢量。学校管理可以服务于素质教育服务，服务于应试教育。因此，首先要解决好为谁服务、为何服务的服务观、服务理念和服务方向的定位问题。
管理服务的思想
思想是支撑管理行为的理性想法与信念。任何一种管理行为或举措，其背后总是自觉或不自觉地由某一理念在支撑着。学校管理行为自然也是由管理者所奉行的管理理念支撑的。按照学校管理学的理论准则加以划分，主要有下面四种支撑学校管理行为的思想：
（一）管理等于权力
管理行为就是运作行政统治权，管理是以权力为基础。学校管理权是教育行政权在学校管理事务中的作用；学校管理者拥有了充分的教育行政的授权，才会有相对独立管理学校的权威，变成真正的学校法人代表。实际上是学校管理的自主权限还十分有限，尚未形成“校本管理”的理念。学校管理者往往由于受到来自社会的一些压力而只好采取“应试”的管理措施，使素质教育产生了变质。因此，在素质教育推进的过程中，倘若校长不具有十足的“校本管理”自主权，是极难收效的。
（二）管理等同责任
现代管理的一个基本理是依法管理。而管理的行为措施，要有相关的政策法规作为依据。第三次全教会上，党中央、国务院作出了《关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》，这是学校管理为素质教育服务的政策方针的基本依据。学校管理者的责任行为就是全面推动素质教育。学校管理者形成了依法管理的观念，便会主动地、负责任地让自己的管理行为服务于素质教育。
（三）管理等同协调
依照系统学方法论的原理，管理的实质就是协调，管理是力的组合、力的扩大，使其形成倍增效应。管理系统要素之间的协同、和谐、整合运作，就容易取得1+1>2的倍增效应。所以，学校管理行为的核心应是在开发、利用、搞活学校的教育资源（如：人力、财力、物力和时间、信息）上，提升学校的整体素质，使其系统整合的倍增效应。
（四）管理等同服务
现代管理理念的核心与升华就是服务观。学校管理是否有效，是与学校为满足学校全体成员素质提高的教育需求所提供的有效服务状况紧密相联的。是否能促进学校素质教育的发展，促进学校教育、教学质量和办学效益的提高是学校管理有效服务的标志。
以学术意义的角度，将学校管理理念划分为四个层面，可在管理行为运作实践过程中，往往是以一种整合的形态——管理服务的形态来发生作用的，促使学校资源力发生整体倍增效应。
管理服务的位置
管理服务位置的本质上就是在推进素质教育发展过程中正确确定管理服务的时空方位。定位不准、时空混乱，就会阻碍学校的发展，素质教育就很难全面落实。因此确定管理服务位置十分关键。
（一）时代性
依照现代教育学的原理来看，教育的职能可分为两个基本方面，即：一是传承职能，二是发展职能。前者着重于传道授业、重在继承；后者着重于发展、创新。在教育教学过程之中，二者相互作用，从而影响着受教育者的素质发展。不过因为时代的制约性，在时代的天平上二者的定位并非是相互协调均衡的，重心的位移发生了倾向。比如：
——在前工业社会，节奏缓慢，其重心确是在“学会继承”这根时代弦线上，“发展”与“创新”的教育职能常受到种种压制。
——在工业社会，随着科技和经济的快速发展，构建了“三中心”（即教师中心、课堂中心与教材中心）的班级授课制，其重心确是在传承上学科书本知识的，以“重现当今社会和现有的社会关系”，可“发展、创新”职能还是被忽略了。
——在后工业社会时代，科技与经济的日趋飞速发展，对教育提出了更高的要求，要培养出符合时代发展需要的高素质新型人才，促使教育的职能作用在“学会继承”的基础上，把重心位移到“发展创新”上面来。
教育社会职能重心位移的时代大趋势在我国第三次全教会上得以充分体现，党中央、国务院明确地提出了“以创新精神和实践能力为重点”的素质教育行动纲领。当然学校管理服务的重心就从服务于应试教育，转到素质教育上来。这是时代性的体现。
（二）重心的转移
理论上学校管理的重心是转移到服务于素质教育上来。可实际上，常会看到（有意或无意）地增加学生课业负担的普遍现象出现。原因是什么？该如何解决？
根据我们事实上的认识，在这个重心持移过程中，需要依靠两股相互作用的转化力量来推进。一股是“外推力”，即依靠强劲的行政管理推动力与社会推动力来推进；另一股是“内驱力”，即让素质教育内化为存在需求的理念的力量。
“外推力”。因为在“应试”轨道上我国的基础教育已经运转了上千年（若从隋唐时期出现的科举制开始算已运转了1400年），存在着一股很重的惯性、惰性力。所以，不会自动进行，必须有一股强大的外推力来推动；就学校来讲，必须依靠学校管理这个“扳道岔”的力量来做好“位移”的“扳道”服务工作。
“内驱力”。实施素质教育的前提是持久观念。可事实上，有些人对素质教育的认识观念只停留在口头，实干的少。这往往是因为其内在的心理情感习惯还未发生相应的持久所致。观念是以认识论为基础的。转变观念必须伴随着情感习惯的转变才会产生出一种信念、升华为一种理念，进而形成一种自觉的内驱力。以管理心理学的观点来解释，信念就是认识与情感的结合体，那么理念就是信念与观念的结合体。观念转变为信念，然后升华为理念，内化成为情感需求时，才会迸发出一种服务于素质教育的内在驱动力。
（三）管理服务链
管理即是服务。学校管理的基本策略就要提高学校整体素质、构建管理服务链网络。
学校整体素质主要有四个组成部分：（1）学生素质；（2）教职工素质；（3）领导班子素质；（4）学校育人文环境素质。因此，学校管理必须从提高学校整体素质的角度上来引导服务的目标方向，才会使学校的素质全方位地提高。
经验表明，提高学校整体素质的服务过程正是建构“管理服务链”，并形成服务网络的过程。依据管理经营学的原理，在学校管理服务链网络中，服务对象是“特殊的消费者”。这个“特殊消费者”首先指向学生。学生素质如何是评价学校整体素质的高低的主要标志。所以应当把为学生服务当作学校管理服务对象的第一层次是“直接消费者”。学生的家长及其他教育需求者是管理服务对象的相关层次，是“间接消费者”；学校通过为这类间接消费者提供教育服务（如举办家长学校、家教咨询等）帮助他们提升家教素质，便可以间接地促进学生提高素质。那么学校教职工则是学校管理服务对象的媒介层次，是“中介性消费者”；学校通过提高此类他们的素质，进而由他们直接地为学生提供高素质的教育服务及其他形式的服务。学校构建了这样的“服务链”，极易形成整体性的网络环境，并可清晰见到管理服务为素质教育服务取得的效益。
管理服务定位深受时代制约性影响。当代中国素质教育的时代规定性，决定了学校管理需要依靠外推力及内驱力两股力量共同推动，在构建管理服务网络过程中，完成学校管理服务重心的位移。
管理服务运作的基本组织、结构
运用学校流程管理的理论去观察，学校管理服务定位的过程，实质上就是学校管理为素质教育服务运作的基本框架构筑的过程。这一构筑的内容主要有：（1）理论框架；（2）基本环节框架；（3）实践运作框架。
（一）理论框架
管理服务是一种过程。在这个服务过程中学校管理者要以人为本，以学生进步为本，以素质教育为本，从理论的高度上处理好“教、学、管”三维之间的序化关系，详述如下：
1.静态关系与动态关系。学校管理服务过程中的静态关系，是指以学校的规章制度等管理常规为基础的。脱离了静态规范基础，管理服务就会混乱。可是，在具体进行过程中，经常会突发一系列新的动态性变化。这就需要对现有的规范、规章等作出新的解释，或者作出新的抽象和概括，使之充实、修正，形成新的规范、新的规章。这种由静态规范到动态修正之间往复循环的运动过程，即是管理服务运动中“静态”与“动态”关系的基础释义。
2.刚性与弹性的关系。学校管理服务的规范、规章等应具有“法”的性质和特征，及接近于“法”的效力。所以，依法管理、照章办事是刚性的，不能任意变更，违反或不执行；有了管理规范的刚性原则，管理才会有权威性。但是，实践经验告诉我们，往往会有一些特殊情况冲破或超越了现行规范、规章的条文规定范围，而且具有相当的合理性、正确性和创新性的价值。这样就需要灵活处理，选择适当弹性的处理方法，使其产生良好的教育性效应，绝不可以教条地“按章办事”，形成“合理不合法”的负面效果。就是管理服务运动中“刚性”与“弹性”之间的基本关系。
3.程序与非程序之间的关系。建立规章制度是为了构成学校管理运动的基本程序。程序体现科学、体现管理运动的有序性。因此，学校管理应依照目前正在执行的规范、规章所规定的基本程序来进行，不可以“权大于法”。可是，在实际管理中遇有特殊的或紧急的事项，以往按程序进行常规解决，此时就要运用非程序的方式实行弹性解决。但这种“非程序方式”不能违反规范规章所规定的基本原则。所谓“从心所欲不逾矩”，正是对这种程序与非程序关系的形象描述与概括。
（二）管理服务的基本环节结构
基本环节即是事物运动过程中普遍经历的程序环节。这里所讲的学校管理服务运动的基本环节是指制约并规定学校教育、教学及后勤事务等管理工作必经的程序环节。
依照上海市普陀区江宁路小学“学校流程管理”的改革实践经验：管理服务运动为一个动态结构，担负着三个基本职能，即：计划职能、执行职能和控制职能。这三种基本职能以一种互相关联、互相制约、相辅相成的连续螺旋式循环上升运动，组成了学校管理服务运动的三个基本环节。其中：“计划”是学校管理服务于素质教育过程中的起步环节。事实上指的是计划管理，即以计划决策目标为中心的管理职能运动的环节。“执行”是将计划目标付之行动的阶段环节，是第二个基本环节。没有了执行，所有计划都将“泡汤”，因此“执行”是中心环节。“控制”是贯穿整个全过程的一个关键性环节。它通过反馈信息和调控手段，保证计划目标的方向及其函数值，使计划目标建立在可完成的基础上；依照目标管理的理论，计划目标的整合性，要求目标行动的统一性。可是，实际上在具体实践中由于各类干扰因素的影响，在目标执行阶段，常会出现种种偏离目标轨道的目标差现象。所以，在执行阶段时刻不能离开目标控制，有效控制是实现计划目标的保障性的关键环节之一。为了达到有效控制，学校管理者就需要及时准确地取得真实可靠的信息。为此，在管理服务过程中首先要尽量扩大信息源，通过教代会、学代会、教职工民主生活会、家长会和社区座谈会等各种途径和形式，获得各种信息；其次，要尽量缩短信息通道的距离，学校管理者应经常深入课堂、操场，时常进行家访，直接与学生、教职工、家长们面对面交流，以获得可信的第一手信息。
（三）管理服务实践的框架
构建管理服务的时序、空序、程序与秩序等有序运行机制，是学校管理为素质教育服务在实践性过程中的主要任务。具体说明如下：
1.时序管理。时序管理就是对学校教育教学活动的时间起止、流向、线路、次序、联接和持续等的定时管理。比如：对学校“三表”（作息时间表、课程表、每周会议活动安排表）的规范化。实施时序管理既要严格、严明，也要因地制宜适度弹性强度上要张弛适度，速度上要缓急恰当节奏上要慢快适当，密度上要密疏相间，有益于师生身心健康发展。比如在教学流程管理中可以提倡三个“问一问”：（1）这个教学环节是否取消？（2）若不能取消，那么能否与后续环节合并？（3）若也不能，那么是否有更为简化的教学方法？经过这三个问一问，教学流程就可以缩短，教学时间就会被节省，教学效率和质量就可以提高，学生的课业负担也就自然减轻了。
2.空序管理。空序管理就是对学校资源（人、财、物、信息等）在空间位置、顺序及其联接、结构、层次等的空间定位管理。实施空序管理要强调整合、协调、美感，发挥校园环境对学生情性的陶冶作用，使校容、校貌达到整洁、清新、文明、优美的要求，而且要便于师生的学习、生活和工作需要，有益于完成教育教学和管理任务。空序管理上，更要强调学校、家庭、社区教育关系上发生合力作用，尽可能减少和消除应试教育的影响与阻碍。
3.程序管理。程序管理就是对学校教育教学和管理活动在时空中运行的流向、路线、系列、环节、网络和进程等定序的管理。学校流程管理中时序与空序关系的整合，是通过纵向的程序环节与横向的空序关系相结合的程序而达到的。实施程序管理强调程序的科学性、合理性和简便性，关注时空环境的变化，因时、因地、因情采取切实可行的弹性或非程序变式择决。对于程序环节安排要简洁化，勿繁琐，避免模式化、一刀切，讲求有序与有效的有机统一。
4.秩序管理。秩序管理就是对学校教育教学和管理流程中所形成的程序性、联系性、协调性和稳定性等秩序状态（即规范状态）的定规管理。实施秩序管理就要正确建立起服务于素质教育的教育教学和管理活动的秩序规范，并掌控好各种规范标准的界定及边界关系；要让静态的秩序规范构筑在动态的学校管理过程中；而且要注重标本兼治，张弛有度。
从管理服务的矛盾关系、基本环节和有序运作等三个层面上构建了管理服务的运作结构。它必定会对提高学校管理服务于素质教育的科学性及其服务的效率、效益和质量有所帮助。
管理服务的核心问题在定格
学校发展的生命线是质量。教育质量与管理质量效益的高低是衡量学校管理为素质教育服务有效性程度的首要标志。而确定质量规格，即是定格。因此，学校管理服务的核心问题是对学校教育实行定格管理。
关于教育质量定格管理的基本看法
按照全面质量管理的规格、标准、模式、方法、为素质教育做好质量服务工作，即是教育工作的定格管理。要形成教育质量定格管理的服务观，首先要观注以下三个方面：
（一）基本含义
1.质量。质量一般泛指事物的内在素质及其好坏程度。它包含着相互联系着的三方面的含义，即：（1）产品的质量；（2）构成产品质量的工作质量；（3）为生产产品而准备的原材料、设施设备和工作人员的质量。
