90年代以后，在世界范围内出现了研究、开发、实施CAQ和IQS的热潮。IQS和CAQ在企业信息化中的重要性也越来越明显。一些大型企业，例如美国的麦道飞机公司、福特汽车公司、DEC公司、德国弗利德里希哈芬公司均从运行CAQ和IQS中取得了经济效益。我国随着CIMS的推广应用，开发和运行CAQ系统已经成为制造业信息化工程的重要组成部分。同时，制造企业为提高产品质量也需要实现质量管理、质量控制、质量保证的自动化。
4.5.2质量和质量管理
4.5.2.1质量
随着科学技术的发展和商品经济的变化，质量的概念也在发生变化。根据国家标准GB/T6583-1994及国际标准ISO8402-1994规定，质量的定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，例如产品、活动或过程、组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。可见，“实体”几乎覆盖了质量管理和质量保证活动中可能涉及的所有对象。在合同或者在法规规定的情况下，“需要”是明确规定的，而在其他情况下，应识别并规定隐含的“需要”。一般应根据特定的准则将“需要”转化为质量特性，所谓满足需要就是满足反映产品需要的特征的总和。
产品质量一般包括以下6个方面的特性：
（1）性能。即产品在开发、设计、研制阶段综合顾客和社会的需要对产品所规定的、并在制造过程中加以保证的产品功能。性能包括使用性能和外观性能。
（2）可信性。包括可用性、可靠性和维修性。可用性是指产品在任一时刻执行任务时处于可工作或可使用状态的程度；可靠性是指在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力；维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可见，产品的可信性关系到产品的成败。如果产品不具备所要求的可信性，产品的技术性能就不能正常发挥，甚至无法被实际使用，使产品失去存在的价值。
（3）安全性。是指产品在制造、存储、运输和使用过程中保证人生安全及环境免遭危害的程度，例如噪声、振动、污染是否超过规定，是否有爆炸、漏电的可能性。
（4）适应性。是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境。自然环境包括高温、高湿、灰尘、油污、沙漠或高山等自然条件；社会环境包括某地区、某类顾客使用产品的特殊方式或习惯等。
（5）经济性。是指合理的产品生命周期费用。产品生命周期费用包括产品开发过程、生产制造过程、使用过程和使用后处置过程所需费用的总和。产品的经济性是该项产品能否占领市场的关键之一。某产品如果其性能、可信性、安全性、适应性都好，但其造价、运输和维修费用十分昂贵，这样的产品是不可能得到顾客青睐的。
（6）时间性。是指在规定的时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力。在市场竞争日益激烈的今天，及时地开发顾客所要求的新产品，并及时供货，是企业竞争能力的体现，具有特别重要的意义。
从世界范围来看，制造业经历了由产品导向、制造导向、销售导向发展到今天顾客导向的阶段。随着制造业的发展，质量观念也随之发生变化。在产品导向阶段，质量是指达到产品设计者期望的功能；在制造导向阶段，高质量意味着符合产品规格；在销售导向阶段，质量除了产品符合规格外，还包括质量保证的一系列措施；在顾客导向的今天，质量就是在产品性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等方面全面满足顾客的需求。
质量按其所包含的范围不同，可分为狭义质量和广义质量。狭义质量是指产品质量；广义质量不仅是指最终产品的质量，也包括产品形成和实现过程中的质量，即质量不仅包括结果，也包括过程；质量不仅要满足顾客需要，还要满足社会需要；质量不仅指静态质量，而且还指由时间决定的动态质量。
4.5.2.2与质量有关的概念
（1）质量管理
质量管理（quality management）的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等实现的所有管理职能活动。其含义是：
a.质量管理是企业管理职能的一部分，它的职能是负责确定并实施质量方针、目标和职责。
b.质量管理的职责由企业的最高管理者承担，他们对质量管理的实施负有不可推卸的责任。同时，企业内各级管理人员和全体员工的积极参与是使质量管理达到预期目标的保障。质量目标的确定和实现，需要依靠企业各职能部门的努力工作和相互配合。
c.质量管理工作包括质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
d.质量管理的发展，经历了质量检验、统计质量控制，发展到今天的全面质量管理。
（2）质量保证
质量保证（quality assurance）的定义是：为了提供足够的信任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。其含义是：
a.质量保证是为了使人们确信企业能满足质量要求所必须进行的有计划、有系统的活动，它不是仅仅针对某项具体质量要求的活动。
b.质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证是为了使企业的领导者确信本企业提供的产品满足质量要求所进行的活动，是企业内部质量管理职能的一部分；外部质量保证是为了使需方确信供方提供的产品满足质量要求所进行的活动。
c.随着信息技术的发展，在质量保证活动中采用计算机将会使质量保证所提供的信任更为充分和可靠。
（3）质量控制
质量控制（quality control）的定义是：为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。其含义是：
a.定义中所说的“质量要求”应转化为质量特性，这些特性用定量或定性的规范来表示，以便作为进行质量控制时的依据。
b.“所采用的作业技术和活动”应贯彻于产品形成的全过程，即包括营销和市场调查、过程策划和开发、产品设计和采购、生产和服务、验证、安装和存储、销售和分发、安装和运行、技术支持和服务、用后处置等各个环节或阶段的质量控制。
c.质量控制和质量保证在某些方面相互渗透，即某些质量活动既满足质量控制的要求，同时也满足质量保证的要求。
d.在制造企业中，质量控制不能仅理解为对产品进行检验，保证不让不合格品流入顾客手中，质量控制还为企业形成了强有力的信息反馈，形成了多层次的反馈闭环系统。例如，根据质量信息实现过程控制可以避免和减少产品性能偏离目标值，利用外购材料和零件的质量信息可以控制供货商的质量水平，利用过程能力信息可以改进工艺过程等。
（4）质量体系
质量体系（quality system）的定义是：为了实施质量管理所需的组织机构、程序、过程和资源。其含义是：
a.质量体系是为了实施质量管理而建立和运行的由组织机构、程序、过程和资源组成的有机整体，每一个企业都客观存在着质量体系。企业领导者的职责是站在系统的高度将影响产品或服务质量的因素作为质量体系的组成部分，使其相互配合，相互促进，实现系统的整体优化，建立和健全企业的质量体系，使之更为完善、科学和有效。
b.质量体系中的组织机构是质量体系有效运行的保证，它既要有利于领导的统一指挥和分级管理，又要有利于各部门的分工合作。
c.质量体系的资源，包括人才资源和专业技能、设计和研制设备、检验和试验设备、仪器、仪表、计算机软件等。
4.5.2.3质量管理的发展
现代产品随着科学技术的发展不断更新换代，技术性能和可靠性要求不断提高，生产的组织形式多样化，特别是市场竞争的加剧，这些因素都促进了质量管理的发展。按照不同时期的特点，质量管理经历了由质量检验到统计质量控制，再到今天的全面质量管理这3个阶段。
（1）质量检验阶段
由20世纪初到30年代末是质量管理的初级阶段。这一阶段的特点是以事后检验为主体。美国工程师泰勒在20世纪初提出了科学管理理论，主张企业内部专业分工，设置专职检验人员，强调检验人员的质量监督职责，把检验作为保证质量的主要手段。质量检验人员根据产品的技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，作出合格和不合格的判断。不允许不合格品进入下一工序或出厂，起到了质量把关的作用。但这一阶段只能被动地事后检验，对不合格品的生产缺乏控制手段。
（2）统计质量控制阶段
1924年美国的休哈特将数理统计方法引入质量管理，发明了控制图，从而开始了统计质量控制阶段。在这之前，虽然已经有了公差配合、标准化等雏形概念和做法，但无法预料质量变动。休哈特及其他科学家所提出的一整套统计方法使质量控制成为一门独立的科学，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序管理，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。统计质量控制是进行生产过程控制强有力的工具，这种方法的应用使制造企业减少了不合格品的产生，降低了生产费用。
（3）全面质量管理阶段
1961年美国费根堡姆首先提出全面质量管理的观点。全面质量管理是在企业中以质量为中心，建立全员参与的基础工作管理。全面质量管理的基本内容是“三全”，即：
a.对全面质量的管理。全面质量指所有的质量，即不仅是产品的质量，还包括工作质量、服务质量。在全面质量中，产品质量是核心。企业应以质量为中心。
b.对全过程的管理。对产品的质量管理不限于制造过程，而是扩展到市场研究、产品开发、生产准备、采购、制造、检验、销售、售后服务全过程。
c.由全体人员参与的管理。企业把“质量第一，人人有责”作为基本指导思想，将质量责任落实到全体职工，人人为保证和提高质量而努力。
4.5.2.4全面质量管理
随着企业的国际化、经营的多元化和世界范围内高科技的兴起，特别是以计算机为中心的信息技术的发展，为企业实施全面质量管理提供了先进的工具和手段。
全面质量管理呈现如下特点：
（1）采用系统科学的方法满足用户需求。在全面质量管理中，“用户至上”是十分重要的指导思想。这就是说，要树立以用户为中心的思想，产品质量的好坏最终以用户满意程度为标准。为此，对产品性能进行定量描述的质量功能配置（QFD）方法在工业发达国家得到广泛应用，并获得巨大的经济效益和社会效益。
QFD体现了开发产品应以市场为导向，以顾客的需求为惟一依据的指导思想，把产品的性能或功能放在产品开发的中心位置，对产品性能或功能进行定量描述，实现对功能的量化评价。
（2）以预防为主的事先控制新时期。预防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶段的特点之一。进入90年代以后，新的生产模式，包括准时制（JIT）生产、精益生产（LP）、敏捷制造（AM）等对事先控制提出了更高的要求，在产品的生产阶段，除了统计过程控制（SPC）外，新的基于计算机的预报、诊断技术及控制技术受到越来越广泛的重视，使生产过程的预防性质量管理更为有效。由于80%的产品质量问题是在产品设计阶段发生的，预防性质量管理在设计阶段更为重要。
（3）计算机支持的质量信息管理。及时和正确的质量信息是企业制定质量政策、确定质量目标和措施的依据，质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件，企业信息化工程为企业实施全面质量管理提供了有力的支持。
CAQ系统及集成质量系统在计算机网络和数据库系统的支持下，为企业实施全面质量管理奠定了基础。
（4）突出人的因素。与质量管理发展的前两个阶段相比，全面质量管理阶段格外强调人的因素。实现全面质量管理必须充分调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，例如采用质量管理小组方式将职工组织在一起，激发职工的主动精神和合作精神，最大限度地发挥每个职工的聪明才智。每个职工都为提高产品质量、满足用户需求献计献策。
4.5.3质量体系
4.5.3.1质量体系的要素
国际标准ISO9001《质量管理体系——要求》（国家标准GB/T19001）在总结了大中型制造企业质量控制的职能和特点后，结合质量形成的全过程，提出了质量体系的17项要素，供企业在建立质量体系时选用。这17项要素可以归结为以下4大类：
（1）总体要素：管理职能、质量体系、质量体系的财务考虑；
（2）基本过程要素：营销、产品设计和开发、采购、生产制造、过程控制、产品验证、生产后活动；
（3）辅助过程要素：检验、测量和试验设备控制、不合格品控制、纠正措施；
（4）基础性要素：质量记录、人员、产品安全性、统计方法的应用。
有关管理职责和质量体系已在前面做了介绍。下面简要介绍其他要素。
