第一节 漏接、空接、错接的预防和处理
学习目标
1.掌握漏接、空接、错接的预防及处理；
2.掌握旅游活动计划和日程变更的处理；
3.掌握误机（车、船）事故的预防和处理；
4.掌握旅游者物品遗失的预防和处理；
5.掌握旅游者走失的预防和处理；
6.掌握旅游者患病、死亡问题的处理；
7.熟悉旅游者越轨言行的处理；
8.熟悉旅游安全事故的预防和处理；
9.熟悉旅游保健、救护处理；
10.熟悉野外生存、自救处理。
案例导入
我一点名，就少了这位M先生
“头天晚上我和游客们讲得好好的，第二天要去赶火车，请大家务必早一点到酒店的大厅集合，我们9点钟准时出发。可是到了第二天早上9点钟，还是有一位客人没有来。”事情已经过去了相当长的时间，可是导游员B先生说起这件事来还带着对迟到游客的不理解，“这位游客姓M。我事先并没有估计到他出发的时候会不到场，但是头天晚上我特意嘱咐过的几位游客里，就包括这位M先生。在一起游览观光了几天后，谁守时，谁散漫，我心里大致有个谱，所以最后还跟这‘老几位’又强调了一遍，请他们务必守时，务必最后再配合我一次。当时，这几位游客都答应得好好的，一个比一个痛快。没想到，问题就真出在了M先生身上。早上8点50分，游客聚集在酒店大厅里，我一点名，就少了这位M先生。和他住同屋的游客说，他一早起来就出去了，什么话也没留下，不知道他上哪儿去了。我问这M先生有没有手机，谁也不知道。这下可是麻烦大了，怎么办呢？全陪此时也是急得心急火燎，拿不定主意。行李已经清点完了，包括M先生的行李，游客们也上了汽车，可是这M先生就是不回来。时间一分一秒地流逝，游客们也渐渐感觉到了压力，有人开始抱怨起M先生来了。不能再等了，我和全陪做了分工，他带着其他游客先去火车站，我留下来找这位M先生。看着全陪和游客离开，我这心里有一阵儿真是挺别扭的，怎么会有这样的游客。我心想：要说这M先生也是个知识分子，不是糊涂人啊！平时游览磨蹭一点儿、散漫一点儿，也就罢了，那毕竟误不了大事。可是今天不一样，我嘱咐过务必守时，你可以不把我的话当一回事，可是你自己要是因此误了火车可怎么办呢？我真是想不通。我估计这M先生大概是有什么事情要办，但不会走得很远，因为他知道今天要乘火车离开这个城市，他得回来。可是又一想，他会不会办完了事自己跑到火车站去呢？也有这个可能。为了提高效率，我把自己的手机号码留给大堂经理，请他见到M先生立即通知我。我要到酒店附近的大街上去转一转，但愿我的运气好。我的直觉还真挺准，离开饭店拐过了一条大街，就远远看见M先生正朝着酒店这边拼命地跑。这家伙手里拎着个塑料袋，里面晃晃荡荡不知道装的是什么好东西。我赶紧拦了一辆出租车，拉上M先生直奔火车站。路上，我问他去哪儿了，他说出来的时候答应给孩子买几支毛笔，他差点给忘了。我压着火，又问他怎么没有直接去火车站，他说自己没记住是哪个火车站。送走这批游客以后，我有一阵子一想起这件事来心里就不痛快。
·想一想·
1.在这个案例中，导游做得对吗？
2.有游客迟到或走失的情况发生时，导游应该怎么办？
在旅游服务中，经常会发生一些突发性的问题和事故。任何问题、事故发生都是不愉快的，是不幸的，会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难。因此，一旦事故发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低。
作为一名合格的导游人员，不仅要具备独立工作、组织协调的能力，还应具备处理和解决常见问题和特殊事故的应变能力。
一、漏接的预防及处理
漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。
漏接无论是何原因引起的，都会致使游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。
（一）主观原因造成的漏接
1.由导游人员自身的原因造成漏接的情况
（1）工作不细。没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错。
（2）没有按规定时间提前抵达接站地点。
（3）没有阅读变更记录，仍按原计划接站。
（4）没有查对新的航班时刻表，特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”地仍按旧时刻表的时间接站。
（5）导游人员举牌接站的地点选择不当。
2.处理方法
（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）如果涉及费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。
（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。
（二）客观原因造成的漏接
1.客观原因
（1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，并漏发变更通知，造成漏接。
（2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。
（3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。
（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，导游人员未能及时抵达机场（车站），造成漏接。
（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
2.处理方法
（1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。
（2）耐心向游客做解释工作，消除游客的误解。
（3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。
（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，酌情给游客一定的物质补偿。
（三）漏接的预防
1.认真阅读计划
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头）并亲自核对清楚。
2.核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实旅游团抵达的确切时间。
3.提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
二、空接的原因及处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团的情况。
（一）空接的原因
1.接待社没有接到上一站的通知
由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。
2.上一站忘记通知
由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。
3.没有通知地陪
接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。
4.游客本身原因
由于游客本人生病、急事或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的处理
（1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。
（3）如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
三、错接的预防及处理
错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。
（一）错接的预防
（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地、组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
（二）错接的处理
一旦发现错接，地陪应立即采取的措施有以下几项。
（1）报告领导。发现错接后马上向接待社有关领导人员报告，查明两个错换团的情况，再做具体处理。
（2）将错就错。如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。
（3）必须交换。经核查，错接的团是两家接待社的团，必须交换旅游团。两个团都属于一个旅行社接待，但两个导游人员中有一名是地陪兼全陪，那么，就应该交换旅游团。
（4）地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解。
（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团（者）要求变更计划行程
在旅游过程中，由于种种原因，游客向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，导游人员原则上应按旅游合同执行；若有较特殊的情况要上报组团社或接待社有关人员，经有关部门同意，按照其指示和具体要求做好变更工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现以下三种情况。
（一）缩短或取消在某地的游览时间
1.旅游团（者）抵达时间延误，造成旅游时间缩短
（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。
（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系并及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。
（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。
2.旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短
（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。
（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，然后分头做游客的工作。
（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如退饭店，退餐，退车等。
（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈不满时，可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。
（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站的接待社。
（二）延长在某地的游览时间
游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施。
（1）落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。
（2）迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。
（3）提醒接待有关人员通知下一站该团的日程变化。
（4）在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在旅游计划变更情况决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，并取得他们的谅解与支持。
（三）在某地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替
出现取消活动的情况，一般是由外界客观原因造成。如大雪封山，维修改造等。这时导游员应采取如下措施。
（1）实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。
（2）提出由另一景点代替的方案，与游客协商。
（3）以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。
（4）按照有关规定做相应的补偿，如用餐时适当地加菜或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理
误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）属重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机（车、船）事故的原因
（一）非责任事故
由于旅游者方面原因，如突然摔倒、重病、走失等，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况而造成的延误。
（二）责任事故
由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
二、误机（车、船）事故的预防
误机（车、船）会带来严重后果。杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应做到以下几点。
（1）认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。
（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。
（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排游客自由活动。
（4）留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。
（5）保证按规定的时间到达机场、车站。
乘国内航班：提前一个半小时到达机场。
乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。
乘火车：提前一个小时到达火车站。
三、误机（车、船）事故的处理
一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理。
（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，也可以采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好其在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程做相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
【实训项目】
实训名称：旅游线路和行程的变更。
实训目的：掌握旅游团（者）要求变更行程和路线及客观原因要求变更行程和路线的处理办法。
实训内容：
1.个别旅游者提出变更计划要求。
2.整个旅游团提出变更计划要求。
3.缩短或取消在某地的旅游时间。
4.延长某地的旅游时间。
5.在某地的旅游时间不变，但取消某一活动并由另一活动代替。
实训准备：实训场地。
实训步骤：
1.教师布置实训项目，分成五组抽签决定所训练的任务。
2.组内确定角色，进行排演。
3.分组进行表演，教师根据问题处理的情况进行评分。
实训总结：
1.个别旅游者要求变更计划和行程与整个旅游团要求变更计划和行程的处理办法
2.客观原因要求变更路线和日程的处理办法
第四节 旅游者物品遗失的预防和处理
一、遗失证件、钱物、行李的处理
在旅游期间，旅游者处于运动状态，丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，这不仅会给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失，也会给导游人员的工作带来不少麻烦和困难，影响旅游工作的正常进行，导游人员应经常关注旅游者行李物品的安全，采取各种措施预防此类事故的发生。
（1）多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。
（2）不代为游客保管证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管，还要提醒游客保管好自己的证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、遗失证件的处理
旅游者在旅游期间必须持有效证件，证件一旦丢失，不仅旅游者会非常着急，还会影响活动的正常进行。针对这种情况，导游人员应该做到以下几点。
（1）请失主冷静地回忆，详细了解失主丢失的情况，找出线索，尽量协助寻找。
（2）如确已丢失，马上报告公安部门、接待社领导和组团社并留下游客的详细地址、电话。
（3）根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理。
（一）丢失外国护照和签证
（1）由旅行社出具证明；
（2）请失主准备照片；
（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；
（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）丢失团体签证
（1）由接待社开具遗失公函；
（2）原团体签证复印件（副本）；
（3）重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单；
（4）该团全体游客的护照；
（5）持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）。
（三）丢失中国护照和签证
1.华侨丢失护照和签证
（1）接待社开具遗失证明；
（2）失主准备照片；
（3）失主持证明、照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；
（4）持新护照到其居住国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2.中国公民出境旅游时丢失护照、签证
（1）请当地陪同协助到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（2）持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；
（3）持当地警察机构的报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取《中华人民共和国旅行证》；
（4）回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照。
（四）丢失中国港澳居民来往中国大陆的通行证（港澳同胞回乡证）
（1）向公安局派出所报失，并取得报失证明，或由接待社开具遗失证明；
（2）持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；
（3）经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》；
（4）失主持该入出境通行证回中国港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的中国港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
（五）丢失中国台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门报失、经核实后发给一次性有效的入出境通行证。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
由接待社开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。
三、丢失钱物的处理
外国游客丢失钱物的处理如下。
（1）稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、物品的数量、形状、特征、价值。仔细分析物品丢失的原因、时间、地点，并迅速判断丢失的原因，是不慎丢失还是被盗；
（2）立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品的丢失）；
（3）及时向接待社领导汇报，听取领导指示；
（4）接待社出具遗失证明；
（5）若丢失的是贵重物品，失主持证明、本人护照或有效身份证件到公安局出入境管理处填写《失物经过说明》，列出遗失物品清单；
（6）若失主遗失的是入境时向海关申报的物品，要出示《中国海关行李申报单》；
（7）若将《中国海关行李申报单》遗失，要在公安局出入境管理处申请办理《中国海关行李申报单报失证明》；
（8）若遗失物品已在国外办理财产保险，领取保险时需要证明，可以在公安局出入境管理处申请办理《财物报失证明》；
（9）若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，在向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。
失主持以上由公安局开具的所有证明，可供出海关时查验或向保险公司索赔。发生证件、财物，特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报警，并积极配合有关部门早日破案，减小不良影响。若不能破案，导游人员要尽力安慰失主，并按上述步骤办理。
四、行李遗失的处理
（一）来华途中丢失行李
海外旅游者的行李在来华途中丢失，虽然不是我方导游人员的责任，而应由其所乘的航空公司负责，但是我方应帮助旅游者追回行李。
（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表。
（2）将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
（3）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问失主寻找行李的情况，如果一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
（4）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主。
（5）如行李确实丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例获得赔偿。
（二）在中国境内丢失行李
游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。导游人员必须认识到：不论是在哪个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。
（1）仔细分析，找出出现差错的线索或环节。
①如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站行李交接或机场行李托运过程中出现了差错。这时应该：
a全陪应马上带领失主凭机票和行李牌到机场行李查询处登记办理行李丢失或认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。
b地陪立即向接待社领导或有关人员汇报，安排有关人员与机场、上一站接待社、有关航空公司等单位联系，积极寻找。
②如果抵达饭店后，游客告知没有拿到行李，问题可以出现在以下四个方面：本团游客误拿；饭店行李部投递出错；旅行社行李员与饭店行李员交接时有误；在往返运送行李途中丢失。出现这些情况，地陪应立即采取以下措施：
a地陪与全陪、领队一起先在本团内寻找。
b如果不是以上原因，应立即与饭店行李部取得联系，请其设法查找。
c如果仍找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况，设法查找。
（2）做好善后工作。主动关心失主，对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）随时与有关方面联系，询问查找事情进展情况。
（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。
（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
（6）事后写出书面报告（事故的全过程：行李丢失的原因、经过、查找过程、赔偿情况及失主和其他团员的反映）。
第五节 旅游者走失的预防和处理
一、旅游者走失的原因
一般说来，游客走失的原因有三种：一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线走失。无论哪种原因，都会影响游客情绪、降低带团质量。导游员只要有责任心，肯下功夫，就会降低这类事故的发生率。一旦发生这种事故，要立即采取有效措施以减小不良影响。
二、旅游者走失的预防
（一）做好提醒工作
提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。
（二）做好各项活动的安排和预告
在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
（三）时刻和游客在一起，经常清点人数
（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客
三、旅游者走失的处理
（一）游客在旅游景点走失
1.了解情况，迅速寻找
导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速展开寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。
2.寻求帮助
在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤为必要。
3.与饭店联系
在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台取得联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。
4.向旅行社的报告
如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
5.做好善后工作
找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如果属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉。如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒其以后注意。
6.写出事故报告
若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。
（二）游客在自由活动时走失
1.立即报告接待社和公安部门
导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助。通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。
2.做好善后工作
找到走失者，导游人员应表示高兴。问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。
3.若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
一、对旅游者患病的预防和处理
在旅途中，由于游客旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者突然患病、患重病、病危的事也时有发生，尤其是年老、体弱的旅游者更是如此。导游人员应尽力避免因人为原因致使旅游者生病。如遇旅游者患病、突患重病的情况，导游人员要沉着冷静地及时处理，努力使旅游活动继续进行。
（一）旅游者患病的预防
（1）游览项目的选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览山水时，老年人多的团可选择坐缆车下山而不要用滑道下山。
（2）安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛；晚间活动的时间不宜安排得过长。
（3）随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。
（4）及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。
（二）旅游者患一般疾病的处理
经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该做到以下几点。
（1）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，安排其坐在较舒服的座位上或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照，切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。
（2）关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候其身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。
（3）需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。
（4）严禁导游人员擅自给患者用药。
（三）旅游者突患重病的处理
1.如果旅游者是在前往景点途中突然患病
（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。
（2）及时将情况通知接待社有关人员。
（3）一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。
2.如果旅游者是在参观游览时突然患病
（1）不要搬动患病游客，让其坐下或躺下（急救知识见第七章，第四节）。
（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。
（3）向景点工作人员或管理部门请求帮助。
（4）及时向接待社领导及有关人员报告。
3.如果旅游者在饭店突然患病
游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。
4.如果旅游者在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中突患重病
（1）全陪应请求乘务员的帮助，在乘客中寻找从医人员。
（2）通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。
5.处理要点
（1）游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。
（2）如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。
（3）在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者情况。
（4）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
（5）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题。若找不到亲属，一切按所在国使、领馆的书面意见处理。
（6）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。
（7）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
（8）患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要经常去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。
（9）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在此期间的一切费用自理。
二、对旅游者因病死亡的处理
游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。
（1）如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
（2）由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。
（3）对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。
（4）如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》）。此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。
（5）死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
（6）遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。
（7）死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我国民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。
（8）死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。
（9）出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当由代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。
（10）若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。
（11）由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
（12）有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。
（13）死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。
在处理死亡事故时，应注意的问题有如下几点。
①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。
②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。
③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。
