第一节 旅游团队和导游服务集体
学习目标
1.掌握旅游团队和导游服务集体的概念；
2.掌握导游服务集体的组成人员、共事方法及工作任务；
3.掌握地方导游服务的程序；
4.掌握全程陪同导游服务的程序；
5.熟悉散客旅游的概念及散客导游服务的程序。
案例导入
讲解数第一，首饰可不能数第一
小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提出了意见。小梅接团那天前精心打扮了一番，做了个波式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有一条镶宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人们看看我们的生活水平提高了。
到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，她们才看了她一眼。
上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼睛看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像欠了她们什么似的。
小梅进行导游工作时，无论是自我介绍，还是沿途景观介绍，客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想：大概是太太们太厉害了，先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是，那几位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢？
吃饭的时候，领队对小梅说：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”小梅心里不服气。她想：长得漂亮是爹妈给的，首饰、衣服是自己挣的，穿什么戴什么还要你们来管吗？”
第二天，小梅换了一套更好的服装，又换了一条更好的项链，上面有一粒她从中国香港买回来的钻石。可是，不管小梅讲什么，客人还是一声不响，只有领队重复集合时间的时候，客人才应了几声。
在送别游客的检票口，团长把小费递给小梅的时候说：“你的讲解很好，这几站就数你第一。不过，你的首饰也是数第一，太抢眼了！大家是出来旅游的，不是来看你的首饰的。如果你真想好好展示一下，不如去做模特了。我想，模特挣的钱要比导游多得多吧？”小梅当时给气得真想把小费扔到他脸上去。小梅对小杨说了事情经过之后，问道：“你说，真的是我错了吗？”
小杨还没有开口，她们就听到了赵先生说：“大概是错在你的穿戴打扮不符合你的角色上。”原来，她们的谈话已经被赵先生听到了。
赵先生接着说：“你的角色是为客人提供服务的，可是，你的穿戴打扮像是要为客人提供服务的吗？客人会觉得你是要显示一种‘心理优势’，要把她们比下去，要让他们相形见绌！”
小梅委屈地说：“我怎么会有那个意思呢？我也不是那种人啊！”
赵先生说：“是呀，我们当然知道你不是那种人，可是客人根据什么来了解你呢？你在学校里不是学过一种什么‘效应’吗？”
小梅说：“是‘第一印象效应’吧？哦，我明白了，客人对我的第一印象就不好。”
赵先生说：“其实，我觉得你现在这套服装，如果把首饰去掉就很好。你看，身材苗条，面容姣好，一身的青春气息，既不卑，又不亢，多好！”
·想一想·
1.小梅错在哪里了？为什么？
2.在准备工作中，是否要做好形象准备？有什么需要注意的？
一、旅游团队的概念
旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。通常情况下，成团人数在十人以上的称为团队，在十人以下的称为散客。
二、旅游团队导游服务集体的人员构成及主要任务
为旅游团队提供导游服务的一般是全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和领队，他们构成了旅游团队导游服务集体。他们的主要任务是为旅游团队提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
三、旅游团队导游服务集体的合作基础
旅游团队的导游人员中，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接团旅行社的代表，领队是旅游客源地组团旅行社的代表。他们分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责，但在陪同和接待旅游团队时，有合作共事的职责。
首先表现为全陪、地陪和领队有着共同的工作对象，即参加同一团队的旅游者；其次表现为有共同的工作业务，即按照接待计划为旅游者提供接待服务；再次表现为有共同的工作目标，就是保证旅游团队活动的顺利进行。
全陪和地陪有着共同的利益，有统一的政策、法规和协议作为处理问题的准绳，这些为他们之间的合作共事创造了条件。旅游目的地的全陪、地陪与旅游客源地旅游团领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。它们之间建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。这些前提条件的具体体现就是全陪、地陪和领队之间的合作，共同完成接待旅游团队，执行旅游接待计划规定的任务。旅游团队导游人员在工作中应相互协作、鼎力相助、同舟共济。
在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与游客之间签订的协议为准则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应该共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。
[实训项目]
实训名称：熟悉和落实接待计划（4～6课时）
实训目的：
1.能准确识读接待计划。
2.能将接待计划的事宜进行落实。
实训内容：
1.识读接待计划。
2.落实接待事宜。
实训准备：
1.准备好接待计划。
2.准备好实训场地。
实训步骤：
1.教师布置本次实训任务。
2.对学生进行分组，选定组长。
3.给每组派发不同的接待计划。
4.组长给组员分配任务，在集体阅读接待计划后，进行相关角色的扮演，比如：司机、酒店工作人员、餐厅工作人员、景点工作人员，导游集体的其他成员、游客等。
5.分组表演落实接待计划的过程。
6.组与组之间进行互评。
实训总结：
1.阅读接待计划时要掌握的信息。
（1）计划签发单位（组团社）、联络人姓名及电话号码。
（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华、标准、经济）和领队姓名。
（3）组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰等。
（4）全程旅游路线、入出境地点。
（5）所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称等。
（6）掌握交通票据情况：该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况如何。
2.落实接待计划的程序。
（1）联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话。
（2）接大型旅游团时，要在车上贴上编号或醒目的标记。
（3）联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间。
（4）联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数、级别、是否含早餐等问题。
（5）联系有关工作人员，落实行李运输的安排情况。
（6）联系酒店总台工作人员，落实住房情况。
（7）联系景点工作人员，了解诸如景点开放时间等有关问题。
第二节 地方陪同导游人员服务程序
地方导游是旅游计划的具体执行者，确保旅游团在当地的参观游览活动顺利进行，在旅游过程中，地方导游的工作最为重要和关键。地方导游服务程序是指从地陪自接到旅行社下达旅游任务起，到该旅游团离开本地，做好最后的善后工作为止的工作程序。具体可分为以下几个程序。
一、准备工作
在地陪接到旅行社下达的接待计划后，充分做好各方面的准备工作，是地陪顺利完成接待任务的重要前提，也是地陪在服务程序中的头等大事。
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待计划后，要认真阅读，并了解以下情况。
（1）组团社名称、联络人单位、姓名及电话号码、客源地组团社名称、国别、语言、旅游团名称、代号、收费标准、领队的基本情况等。
（2）旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰、特殊情况和禁忌等。
（3）旅游团的全程路线，入出境的地点，抵达和离开所乘的交通工具的种类、班次时间和地点等。
（4）交通票据情况：去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程；国际机票、出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
（5）熟悉参观点、住房、用车、用餐等方面的情况和注意事项。
（二）落实接待计划
地陪在旅游团抵达前，应根据组团社的接待计划，与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的食、住、行等各项事宜。
1.落实住房及用餐
落实住房及用餐的安排情况及相关负责人的联络号码。
2.落实接待车辆
与汽车公司或车队联系，落实汽车司机的姓名、车型、车号、车内设备（如空调、麦克风等），与司机确定接头的时间与地点，掌握车队和司机的联络电话。
3.落实旅游景点
落实旅游景点主要是指地陪对不熟悉的景点，要事先了解其基本情况（开放时间、最佳游览线路、厕所位置等）。
（三）物质准备
上团前，根据旅游团的特点和要求，准备好必备物品，如各种票证资料、结算账单及现金、导游IC卡、接站牌、导游旗、导游图、胸卡、记事本和扩音器等。
（四）语言和知识准备
首先，根据参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好介绍资料的准备；其次，接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备，最后要熟悉当前的热门话题，重大新闻，游客可能会感兴趣的话题等。
（五）形象准备
要怀着饱满的热情，身穿得体的服装上岗。不浓妆艳抹，不穿奇装异服。
（六）心理准备
要准备好面对艰苦复杂的工作，准备好承受抱怨和投诉。
二、接站服务
接站服务在地陪的整个接待过程中至关重要，这是地陪和导游的第一次直接接触。在迎接过程中，地陪应使旅游团的游客在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，使他们了解在当地参观游览活动的概况。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。
接团当天，地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间。
（2）与旅游车司机联络。
通知司机出发的时间，确定接头的地点，并告知活动日程和具体时间。
（3）提前抵达迎接地点。
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并确定接团用车停放的位置。
（4）再次核实旅游团抵达的准确时间。
（5）与行李员联系，通知其行李送往的时间、地点。
（6）迎接旅游团。
旅游团抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站在出站口醒目的位置上精神饱满地迎接旅游团。接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪的姓名。如果是接小型的旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。
（二）旅游团抵达后的服务安排
1.认找旅游团
旅游者出站时，地陪应尽快站到自己要接的旅游团中。认找的办法是：地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或客人前来联系。同时地陪也要主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等主动认找团队，并核实无误，以防错接。
2.核实人数
及时向领队或全陪核实到达人数，如与计划不符应及时通知旅行社。
3.集中清点行李
地陪应协助旅游者将行李集中放在指定位置。与领队、全陪核对行李件数，无误后移交行李员，双方办好交接手续。
4.集合登车
地陪要提醒客人带齐手提行李及随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；上车后，应该协助旅游者就坐，礼貌地清点人数，确认游客到齐坐稳后再请司机开车。
（三）赴饭店途中的服务安排
从机场（车站、码头）到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是地陪给游客留下良好的第一印象的重要环节。
1.致欢迎辞
欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，在致辞的过程中要注意用词得当，给客人以亲切、热情、可信任之感。一般来说，欢迎辞应包括以下内容：
（1）代表所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；
（2）介绍自己的姓名、单位；
（3）介绍司机；
（4）表示提供服务的诚挚愿望；
（5）表达对此次旅游的良好祝愿。
2.调整时间
接入境团队时，地陪要说明两国的时差，请旅游者调整到北京时间。
3.首次沿途导游
首次沿途导游是地陪显示知识、技能的好机会，因此不容忽视。首次沿途导游的内容主要是介绍当地的风光、风情及下榻酒店的基本情况。
（1）介绍风光。地陪在为游客做沿途风光介绍时，要施展“眼疾手快”的本领，语言节奏要明快，见人说人，见景说景，见物说物，但要取舍得当。总之，地陪要反应敏捷，时机要恰当。
（2）介绍风情。地陪在向游客介绍风情时要包括介绍本地的历史、行政区域、人口、气候、生活习惯、文化传统等。
（3）介绍下榻酒店。地陪在向游客介绍下榻酒店时主要介绍所住饭店的基本情况，包括饭店的名字、位置、星级、规模、交通状况等。
4.宣布集合时间、地点
当旅游车快要到达下榻的酒店时，地陪应在下车前向游客说明并请游客记住当日或次日的活动安排尤其是集合的时间、地点及车牌号码，并提醒其注意事项。
三、抵达饭店后的服务
地陪应在游客抵达酒店后尽快办理好入店手续，进住房间并取到行李，让游客及时了解酒店的基本情况和住店的注意事项，知道当日或次日的活动安排。
（一）协助办理住店手续
旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队或全陪分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪房间号码及团员的房间分配表，并将自己的联系方法等告诉全陪和领队，以便有事时及时联系。在客人进入客房之前，地陪要提醒旅游者检查客房的设施设备是否完好，物品是否齐全，如有问题要及时与酒店方联系并予以解决。必要时地陪还要与领队和全陪一起巡房。
（二）介绍饭店设施
地陪应向全团旅游者介绍饭店内的基本设施如外币兑换处、中西餐厅、娱乐场、购物处、安全出口等设施的位置。
（三）带领旅游团用好第一餐
游客在住房之前，地陪要向游客介绍第一餐的用餐地点、时间、形式及注意事项。
（四）宣布当日或次日的活动安排
地陪应向全团旅游者宣布当日或次日的活动安排，集合的时间及地点。
（五）照顾行李进房
地陪应在本团行李送达饭店后，负责核对并督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。
（六）确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队或全陪商定第二天的叫早时间，并通知全团。
四、核对、商定日程
核对、商定日程是旅游团抵达目的地后的一项重要工作，可视其为两国（地）间导游人员合作的开始。旅游团在一地的参观游览内容，一般都已经明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动。即便如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。因为旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重，也是对旅游者的礼遇。
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
（一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应尽力予以安排。
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用。
（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服游客。
（二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
（三）领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪手中的接待计划有部分出入时
（1）要及时报告旅行社查明原因，分清责任。
（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
五、参观游览服务
参观游览活动是导游工作的中心环节，是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等。为此，地陪要做好以下几项工作。
（一）做好出发前的各项准备工作
（1）准备好小旗、胸卡和必要的票证。
（2）督促司机做好各项准备工作。
（3）核实餐饮落实情况。
（4）出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。
（5）核实、清点实到人数。若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者询问原因，设法及时找到；若有的旅游者愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
（6）提醒注意事项。地陪要向旅游者预报当日天气、游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具、换洗用具等。
（7）准备集合登车。早餐时向旅游者问候，提醒集合时间和地点；旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者及时上车，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车。开车前，要再次清点人数。
（二）途中导游
1.重申当日的活动安排
开车后，地陪要将当日活动安排向旅游者讲清楚，包括午、晚餐的时间地点；向旅游者报告到达游览参观点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游
在前往景点的途中，地陪应向旅游者介绍本地马路名称的演变和起名原则，方位及特点，街道两旁标志性建筑，新旧民居的变化，商业街布局，大型商店，闹市区，树木绿化及街景，本地习俗、语言、餐饮习惯、特产、名牌产品及旅游纪念物，本地趣闻逸事，城市发展前景等。总之紧扣沿途景观，引出不同话题，游客去不了的地方也要做出解说，使游客始终有一种求知的满足感和兴奋感。
3.介绍游览景点
抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史背景和特色。讲解要简明扼要，目的是满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，节省到目的地后的讲解时间。
4.活跃气氛
如果旅途时间长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外新闻，也可以组织适当的娱乐活动等来活跃气氛，如集体游戏、成语接龙等。
（三）景点导游、讲解
1.交代游览注意事项
（1）抵达景点时，下车前要提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等；
（3）应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
2.游览中的导游讲解
旅游者绝大多数时间是在景点中度过的。景点是文化的具体表现，不同的景点又代表着不同的文化内涵。由此可见，景点导游就成为导游中最核心的工作，边游边导，讲深讲透，讲得游客爱听、想听，方显示出优秀的导游水平。
游览中的导游讲解，地陪应该保证在计划的时间和费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
3.留意旅游者的动向，防止旅游者走失
在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的情况，与领队、全陪密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。
（四）返程中的工作
1.回顾当天的活动
返程中，地陪应带领旅游者一起回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。
2.风光导游
如果旅游车不从原路返回酒店，地陪应做好沿途风光导游工作。
3.宣布次日行程
返回酒店下车前，地陪要预报当晚或次日的行程、出发时间、集合地点等。下车时要提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。
六、食、购、娱等服务
（一）餐饮服务
（1）地陪要提前落实当天的用餐，保证用餐质量，逐一核实并确认。用餐时应多做介绍；
（2）用餐时，地陪要巡视旅游团用餐情况1～2次，并监督、检查餐厅的服务；
（3）用餐后，地陪应如实与餐厅结账。
（二）购物服务
购物是旅游者的一项重要活动，地陪应该按照接待单位制定的游览活动日程执行。
（1）地陪要带领旅游团到旅游定点商场购物，要避免安排购物次数过多，强迫旅游者消费等问题的发生；
（2）购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等；
（3）遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管；
（4）若商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店反映，维护客人利益。
（三）文娱活动
1.计划内的文娱活动
安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪应陪同前往，并介绍情况。
2.计划外的文娱活动
旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，地陪一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。在大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。
七、送站服务
旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
（一）送行前的业务
1.核实交通票据
旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清实情，确定是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2.商定交接行李时间
地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
3.商定集合、出发的时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。
4.商定叫早和早餐时间
地陪应与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带饭盒），地陪应及时做有关安排。
5.协助饭店结清与旅游者有关的账目
地陪应及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）。若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时还应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与旅游者结清账目。
6.及时归还证件
一般情况下，地陪不应该保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应该立即归还，当面点清。
（二）离店服务
1.集中交运行李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。
2.办理退房手续
旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：00之前办理退房手续。
3.集合登车
旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再次检查清点随身携带的物品，如无遗漏则开车离开饭店。
（三）送行服务
1.致欢送辞
导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情，给旅游者留下完美的回忆。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在行车途中，也可在机场（车站、码头）。
欢送辞的内容包括：
（1）回顾此次旅游过程，感谢大家对导游和司机工作的支持；
（2）表达友谊和惜别之情；
（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此次机会再次向旅游者赔礼道歉；
（5）表达美好的祝愿。
