餐厅的顾客来自四面八方，他们可能有着不同的性格、不同的喜好、不同的信仰。所以，餐厅服务员想要说服顾客，就应从了解顾客开始。
餐厅服务员可以通过观察和询问来了解顾客的性格、喜好、饮食习惯等，然后分析出顾客的心理状态和心理欲求。
顾客的五大心理要求：
（1）被尊重。顾客在寻求服务的过程中，最基本的心理需求就是尊重感。顾客都有“要面子”的心理，这也体现了顾客对尊重感的需求，没有哪位顾客在获取服务时不想得到尊重。所以餐厅服务员对顾客的尊重要贯穿始终，如果不能让顾客感受到被尊重，再好的服务也会无功而返。所以，餐厅服务人员在遇到要否定顾客时，一定要说得委婉，不能伤及客户的自尊。
（2）求清洁卫生。清洁卫生是顾客就餐时的心理需要，它是安全需要在就餐时的反映。因此，餐厅环境必须清洁卫生，服务员必须衣着整洁，操作规范。这样才能给顾客健康安全的心理感受，满足其清洁卫生的心理需求。
（3）求安全。马斯洛需求层次理论中，“安全需求”是人们的心理第二大需求。顾客在餐厅就餐时，希望餐厅能重视他们的财产及人身安全保障，希望就餐场所是安全的，不受外界的干扰。
（4）求方便。顾客都希望餐厅能体现餐厅内设施的使用价值及完整的服务项目、标准的服务程序、快捷的服务。初到陌生环境就餐的顾客会产生疲乏感和不安，渴望能在方便舒适的环境中享受理想的服务。
（5）求舒适。顾客来到一个陌生的地方就餐，环境、气候、生活习惯的改变会令他们有生疏感和不适感，他们都希望餐厅的就餐环境能让他们感到舒适、惬意。
二、让顾客接受
怎样巧妙地让顾客接受？下面几个方法可以一试：
（1）诱导顾客心理是说服最有效的手段。餐厅服务员要善于把握顾客的心理，不宜与顾客针锋相对，应该巧妙地诱导顾客的心理或感情，引导顾客自己转变。
（2）通过责备自己来暗示顾客作自我检讨。餐厅服务员在劝说顾客时，可以通过责备自己来暗示顾客作自我检讨。让顾客自己认识到错误并改正错误，这是一种间接批评方法。人们常有这样的经验，“感情一抵触，一点‘盐酱’也进不去，感情好了，叫他干啥就干啥”。这说明了一个道理，说服人、教育人时首先必须奠定感情基础。感情融洽了，就好比敞开了大门，正确的思想就易于被对方接受。如果一个人有错，常会在感情上出现“戒备状态”，暗地产生一种抵触情绪，如果说服者不注意这一点，出了问题便劈头盖脸说一顿，很容易造成对方的情绪抵触，你讲的道理他听不进，错误也不易改。责备自己恰好是打开这扇门的钥匙，通过剖析自己的思想，并且在剖析自己的过程中讲出令人信服的道理，进而触发对方检讨自己，克服自己的毛病，这样，说服者就达到了目的。说服顾客的最好方法就是让顾客自己说服自己，餐厅服务员通过责备自己，让顾客放下心理戒备，然后顾客才能理性地作自我批评，通过自我批评，顾客自己就把自己说服了。
（3）引导顾客换位思考。换位思考是人们的一种心理体验过程。它要求我们将自己的内心世界与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。换位思考实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。餐厅服务员如果不能直接地说服顾客，可以通过暗示等方法让顾客换位思考，这样顾客就很容易做出理解体谅性的举动。
（4）在玩笑中“不经意”地劝说。餐厅服务员说服顾客，应在一个相对比较轻松随意的氛围里进行。因为，对顾客进行劝导时过于严肃认真，不利于顾客转变思想。从人的心理角度考虑，那些固执己见的人往往不容易接受正面直言劝导，如果与其争辩，更易弄得面红耳赤，不欢而散。所以，在玩笑中进行说服工作，你的意见往往可以轻轻松松地被顾客接受。适当地与顾客开玩笑，可以拉近距离，缓和气氛，使顾客放下戒备心理，这些都有利于说服的成功。
不过，开玩笑要适度，不能太露骨，不能太刺激对方，否则对方往往会产生反感或气愤，这样，说服工作就会归于失败。
（5）劝说的态度和语气一定要宽容。餐厅服务员在对顾客进行说服工作时，态度上要尽量宽容，语气上要保持和气。这样顾客才容易接受你的观点或者意见。
第七节拒绝顾客要求的技巧
餐厅服务员的本职是全心全意为顾客提供服务。但是当不能满足顾客的服务需求或顾客提出不合理的服务要求时，服务员就要以合理的方式加以拒绝。拒绝顾客时讲究方法，可避免导致消极的影响。
一、认真倾听顾客的要求
1.倾听的重要性
从心理上说，顾客产生不满情绪时，总是需要一个发泄的通道，即总是希望有人倾听，被人了解、关心。当顾客需要“借别人的耳朵”倾诉时，餐厅服务员如果乐意倾听，必定会让对方感动不已，与此同时，也会促进双方之间的感情。因此，餐厅服务员要想在和谐的氛围中解决问题，就首先要学会倾听顾客讲话。
（1）倾听顾客讲话，就是在尊重顾客。仔细聆听顾客的讲话，有利于促进双方在友好的气氛中解决问题。在人际交往中，如果你对表达者的讲话漫不经心、毫无反应，就是对表达者的极不尊重，这样不可能与对方建立起良好的关系。
一位餐厅服务员给了顾客4分钟时间让其发泄不满，正是这4分钟的倾听令顾客满意，让顾客感觉到了自己被人尊重。假如仅仅用语言告诉顾客你尊重他，顾客恐怕难以相信。而行动胜过言语，主动倾听顾客讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。
（2）认真听顾客讲话，是了解顾客的渠道。倾听顾客的话语可以使餐厅服务员获得对顾客更多的了解，了解了顾客才能因人来选择拒绝的方法。人与人初次见面时，彼此不熟悉，你要了解对方，唯一的办法是聆听。纽约有一家大广告公司，要求撰稿人每年花一个星期的时间站在柜台后聆听顾客对他们推荐的产品的意见、建议和要求。这些撰稿人聆听了大众的想法后，进一步了解到大众的需求，撰写出了更精湛、更有效的广告。美国一位全国一流的汽车设计师说：“为了在汽车制造业中取得成功，必须尽可能广泛而专注地洗耳恭听他们（公众）的要求。”他又说：“（产品）实际上并不是我们设计的，而是由公众设计出来的，我们所做到的只有一件事，广泛吸取公众的意见，我们便全力以赴地来提供这种东西。”可见，聆听确实能更多地了解别人，获取更多的信息，有助于创造，有助于事业成功。餐厅服务员拒绝顾客的方法要因人而异，对不同的人选择不同的方法，但前提是必须先了解顾客是什么样的人，而了解的最佳途径就是聆听顾客说的每一句话。
（3）认真听顾客讲话，可以拉近与顾客的距离。人心里不痛快，说一说就好多了。诉说是一种情绪的宣泄，是件很高兴的事。所以倾听最关键的一个作用就是可以让诉说的人高兴。如果顾客在和你的沟通过程中讲得很多，甚至停不下来，自然会非常愉悦，愿意和你打交道，这样你与顾客的距离也就迅速拉近了。既然诉说是快乐的事情，服务员就应把这个快乐留给顾客认真倾听顾客讲话。
2.倾听顾客讲话的技巧
（1）让对方感觉到你是在用心地听，态度很诚恳。
（2）在倾听时记笔记，效果会更好。记笔记有三个好处：其一，立刻让对方感觉到被尊重；其二，记下对方说话的重点，便于沟通；其三，防止遗漏。
（3）重新确认，减少误会及误差。
（4）不到万不得已，千万不要打断对方讲话。不插嘴有三个好处：其一，让对方感觉良好；其二，让对方多说，以获得更多有用信息；其三，让对方完整表达。
