本单元学习目标：
经过本单元的学习，在了解销售工作一般意义上的售前、售中和售后以外，要求熟练掌握汽车销售过程，主要通过售前准备、接近客户、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价成交、热情交车和售后跟踪八个步骤完成，并对车辆购置税的缴纳、新购汽车的初检和新购汽车牌证的办理等有关车辆购置手续的代理服务有比较全面的了解。
关键词：
汽车销售流程八步法
接近汽车客户的技巧
汽车客户需求分析
汽车展示和介绍方法
一般来说，销售工作大致可分为售前、售中和售后三个阶段。随着销售实践的不断深化，汽车销售流程的步骤也变得越来越具体和细化。通常，汽车销售的过程可以通过售前准备、接近客户、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价成交、热情交车和售后跟踪八个步骤来完成，其中中间六步属于售中服务部分。在此过程中，汽车销售人员全程参与，采用顾问式销售，站在客户的立场上，理解客户，服务于客户。
什么是顾问式销售？就是要求销售人员具备行业知识，具备满足客户利益的技能，能够体现顾问形象的技能。该销售方法不是从推销出发，而是从理解客户的需求出发，引导客户自己认清需求。毫无疑问，顾问式销售让客户感觉到的重点首先是问题的解决，然后才是产品的销售。所以通常又把汽车销售人员称为汽车销售顾问。
本单元在具体介绍这些销售流程时，为了既体现汽车销售过程的连贯性，又考虑到各单元内容的相对独立性，售前准备和售中服务的内容放在本单元介绍，售后跟踪的内容则放在项目单元九来阐述。
7.1 汽车售前咨询服务技巧
据了解，在国外售前服务已经很普遍，一些厂商开办了类似汽车学校的驾驶课堂，使消费者在购买前对所选车辆就有了系统的认识。国内在售前服务方面，虽说一些厂商已经开展了这方面的工作，但还缺乏一贯性，大多数厂商的售前服务还只停留在基本情况的介绍上。对于在汽车销售的售前阶段，汽车销售企业和人员工作的重点就是做好售前的咨询和交流。通过良好的售前咨询服务，可以为汽车企业积累人脉资源，以便发展和管理好潜在客户资源。
7.1.1 潜在客户信息资料收集技巧
市场是指产品的现实和潜在的购买者，汽车的售前准备针对的是潜在的购买者。而要把这些潜在购买者转化为现实购买者，就要做好充分的准备和掌握良好的销售技巧。销售的数量因销售顾问所拥有的潜在客户及可能成为潜在客户数量的不同而不同，汽车销售顾问为达到销售目标，应该寻求足够多的潜在客户，然后通过产品推介、推销等方法使潜在客户变成最终用户。对潜在客户的分析要从三方面来把握，即购买能力、购买欲望和购买的必要性。对潜在客户信息的收集应该着眼于目标市场的购买力和购买欲望。信息资料的收集有两个来源：原始资料的收集和二手资料的收集。
1.原始资料的收集
原始资料的收集可以通过调研获取，。
2.二手资料的收集
1）二手资料获取的渠道
（1）统计资料：包括国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料，等等。
（2）名录类资料：包括客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴，等等。
（3）报章类资料：包括普通报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等）、专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。
2）有效收集资料的具体方法
（1）展销观察法。汽车销售商的展厅或展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要安排好专门的人收集客户的资料、客户的兴趣点以及现场解答客户的问题，在与客户的沟通中获取客户的信息。
（2）连锁介绍法。一个出色的汽车销售员应该善于让你的老客户为你介绍新客户，也就是客户介绍客户。当你的老客户对你的服务非常满意，并与你建立了交易以外的良好关系时，这种扩散效应就发挥出来了。
（3）问卷调查法。在对目标客户不是很明晰，但想了解目标市场的需求潜力时，问卷调查是一种有效的方法。采用抽样调查，除了可以获取客户现实的购车需求，还可以对未来的市场变动做出科学的预测，从而为企业决策提供有力的支持。
（4）商业联系法。商业联系往往比社会联系更为容易，而且可以挖掘大客户群体。该方法要求销售顾问不仅需要维持生意上的往来，而且还要学会经营与政府部门、行业协会、驾驶培训学校、汽车俱乐部等组织的关系。这种商业联系可以带来更大的长远利益。
潜在客户是销售网点最重要的客户资源，应建立必要的客户管理制度以保障潜在客户不至于流失，便于进一步发展。潜在客户管理的内容包括：①潜在客户的识别和分类。潜在客户的识别，通常根据在销售活动中收集的关于个人和车辆状况的信息，判断或识别客户的购买意向、购买能力和需求，应将潜在客户按其可能转化的程度和预计的购买时间进行分类，然后确定拜访频次。②拜访客户。经常性地拜访客户可以建立良好的人际关系，推销自己，提供信息，发现与潜在客户共同感兴趣的话题，还可以进一步收集客户的信息，发现客户的需求。
资料选读7-1乔·吉拉德客户介绍法之一
乔·吉拉德（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元。25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。
乔·吉拉德说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如，当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”
哪些人能当介绍人呢？当然每一个人都能当介绍人，可是有些人的职位更容易介绍大量的客户。乔·吉拉德指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。
因此，汽车销售顾问不能只是局限于直接客户，要善于运用广泛的社会关系。
资料来源：改编自刘同福《汽车销售员实战手册》，南方日报出版社，2004年
7.1.2 与潜在客户联系的技巧
在对潜在客户信息资料分析并建立了客户资料卡后，下一步的行动就是要主动联系客户，为销售汽车做好准备。潜在客户虽然经过开拓与接触，但不一定就会继续和我们有联系。所以为了促使潜在客户尽早变成真正的用户，销售顾问应采取如下的方法：尽可能频繁地前往访问、打电话联络或寄书信联络。
1.优先排序
根据4S店销售顾问的经验来看，按照“最有可能成为现实购买者的客户最先联系”的原则，可以优先排列顺序，逐个突破。
（1）老用户。老用户因为曾经在你这里买过车，对你的服务水平以及所购车辆的使用情况非常了解，与他们经常联系，保持长久的良好客户关系，不仅可以获取他们的购买心理和购后感受，而且极有可能在他们换车时再次成为你的客户。
（2）倾向性客户。这些是已经与你联系或主动咨询过但还没有付诸购买行动的客户，他们是你突破的重要目标，是扩大你客户资源库的新生力量。
（3）潜力型客户。这些客户是在你客户资料卡里可以发现的具有较强购买能力的个人或组织，而且已表露出购买意向，通过适当的联系，可以转化为现实客户。
2.明确目标
不论是哪种客户，在你致电前都要明确联系的目标，确定联系的内容，以便让客户接受你的拜访。
3.电话预约
销售顾问在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。
打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几句话的事吗？”关键是如何说、怎么说和说些什么，这里面是有学问的。
打电话要牢记“5W1H”，即①When什么时候；②Who对象是谁；③Where什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。
总体来说，电话预约应抓住以下要领：
①力求谈话简洁，抓住要点。
②考虑到交谈对方的立场。
③使对方感到有被尊重、重视的感觉。
④没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于销售工作的进一步进行。
资料选读打电话、接电话的基本礼仪
电话的开头语直接影响客户对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”，等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。
电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起话筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起话筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期和时期及对方电话号码等。
挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，若有必要，可记下其电话、姓名，以便于回电话。
在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。
资料来源：改编自刘同福《汽车销售员实战手册》，南方日报出版社，2004年
